Entrar en una conversación de cierre con un cliente potencial siempre es angustioso. No importa lo impresionados que parezcan durante tu demostración o lo entusiasta que sea tu campeón, siempre existe la posibilidad de que pierdas frente a la competencia, que decidan posponer su decisión hasta el próximo trimestre o que pidan un precio que no puedas cumplir.
Un «sí» o un «no» depende de mucho más que la frase o pregunta de cierre específica.
Pero como probablemente hayas visto, usar las palabras adecuadas puede marcar definitivamente la diferencia. Siga leyendo para conocer las frases de cierre que debe (y no debe) utilizar.
- Investiga.
- Establece las expectativas.
- Presenta la solución, no el producto.
- Maneja las objeciones.
- Pide la venta.
- Organice los siguientes pasos.
Investiga.
Debes entender la oferta de tu empresa para poder encontrar los productos y servicios que mejor se adapten al cliente potencial con el que estás trabajando. Y a lo largo del proceso de ventas, investiga sobre la empresa del prospecto. I
Hable con el punto de contacto y con otras personas de la empresa en diferentes departamentos para saber más. Esto le dará una idea más clara de cómo funciona la empresa y cuáles son sus objetivos.
Establezca expectativas.
Establezca expectativas al principio del proceso de venta. Y haga preguntas difíciles acerca de su presupuesto, cronograma, etc. antes de proporcionar al prospecto algo que desea, como una demostración o una prueba. Calificará al cliente potencial, creará una relación genuina con él y se ganará su confianza.
Presente la solución, no el producto.
Cuando trabaje con un cliente potencial, querrá proporcionarle una solución integral que se ajuste a las necesidades de su negocio. No intente imponerles un producto que no les beneficiará.
Maneje las objeciones.
Si el comprador tiene alguna preocupación sobre el precio o la adecuación del producto, aborde sus preocupaciones de forma proactiva. Escúchelos y valide su preocupación. A continuación, haga más preguntas de calificación y responda con cuidado.
Pida la venta.
Una vez que esté seguro de la solución que está proporcionando al comprador y a su empresa, es el momento de pedir la venta. Haga que el comprador se sienta cómodo, pero no tenga miedo de comunicar cualquier urgencia que pueda sentir para hacer avanzar el acuerdo.
Acordar los próximos pasos.
Finalice la firma del contrato y cualquier papeleo adicional. Y prepare a su nuevo cliente para el éxito con recursos e información sobre la implementación.
Venta presunta
Muchos consideran que la venta presunta es demasiado manipuladora o agresiva, pero ¿es la presunción la peor manera de cerrar un trato? No.
La clave es tomar la temperatura del prospecto a lo largo de la conversación de ventas. Si alguien no va a comprar, el cierre sugestivo no hará que den un giro de 180 grados, así que no es como si estuvieras engañando a la gente para que entregue sus tarjetas de crédito.
Sin embargo, si no eres preciso en tu convicción de que van a comprar, en realidad puedes hacer que un cliente potencial se aleje.
Aquí hay algunos ejemplos de preguntas de venta presuntas:
«¿Cuándo deberíamos empezar la implementación?»
Como muchas preguntas de venta presuntas, ésta es agresiva porque el prospecto no se habrá comprometido realmente a una implementación cuando la pregunta ocurre.
Si su mente ya está decidida, pueden responder con un marco de tiempo, en cuyo caso la venta es una. Sin embargo, si se les presiona demasiado pronto, pueden llamar a la suposición, lo que erosionará la confianza construida con el tiempo.
«¿Cuándo debería tener esto entregado?»
Esto es agresivo de la misma manera que lo anterior. Si es bien oportuno, se obtiene la confirmación de la venta. Sin embargo, si el prospecto tiene preguntas adicionales, preguntarle sobre la entrega es prematuro y abrasivo.
«¿Va a ir con o?»
Tal vez una de las mejores preguntas de venta presuntiva que puede hacer, esto ayudará a medir el compromiso que van a hacer. En un escenario perfecto, cerrarán en el momento en que se les pregunte. Si no están preparados, aún tienes una cifra concreta para tu cartera de pedidos. Sin embargo, en el peor de los casos, el prospecto puede no recibir bien la pregunta si todavía está examinando tu servicio/producto.
«Envíame y prepararé el papeleo ahora»
Este es quizás el peor de la lista. En la remota posibilidad de que estén listos para comprar, pueden dar su información. Sin embargo, si no están listos para tomar una decisión de compra en ese momento, ahora se ven en la incómoda (e irritante) posición de explicar al representante de ventas por qué no quieren entregar información sensible.
«¿A nombre de quién debo hacer la factura?»
Puede ser más suave que lo anterior, pero se aplica la misma situación.
«¿También quieres con esto?»
En este escenario, el prospecto aún no se ha comprometido a comprar en absoluto, y mucho menos a ser actualizado.
La técnica de venta presunta te hace parecer prepotente y autocomplaciente, lo que no es la mejor impresión para dar el pistoletazo de salida a una asociación comercial. En lugar de esta estrategia, prueba estas frases de cierre. Te prometemos que son más efectivas (y no te harán sentir como un baboso).
Frases de transición de ventas
Utiliza estas preguntas de cierre no agresivas para hacer que el comprador se sienta cómodo – sin quitarle completamente la presión.
«¿Hay alguna razón, si le damos el producto a este precio, por la que no haría negocios con nuestra empresa?»
Esta convierte a los vendedores en maestros de los trucos mentales Jedi. En un artículo de Inc., Geoffrey James señaló que si el cliente potencial responde «no» a esta pregunta, el representante ha conseguido indirectamente que acepte el contrato. Sin embargo, si la respuesta es «sí», el representante tiene la oportunidad de abordar las objeciones sin que el acuerdo se detenga.
«Si pudiéramos encontrar una manera de tratar con , ¿firmaría el contrato?»
Las objeciones suelen matar los acuerdos. Pero en este caso, manejar la objeción es en realidad una forma de cerrar la venta. Por supuesto, esto depende de la capacidad de la empresa para resolver el problema en una fecha determinada. Pero si la solución es posible, conseguir que el cliente se comprometa antes de tiempo es una forma inteligente de convertir un contra en un pro.
«Parece que es una buena opción para . Qué te parece?»
Esta pregunta hace que automáticamente tu prospecto piense en todas las razones por las que está interesado en comprar. Como terminas pidiéndoles su opinión, suena genuino y no autocomplaciente. Y una vez que diga algo como: «Sí, creo que podría ayudarnos mucho con X», tendrás la transición perfecta a «Genial, te enviaré la propuesta ahora mismo».
«¿Quieres que te ayude?»
Esta es la línea de cierre que propone Dave Kurlan en su libro Baseline Selling. Es más o menos perfecta: suave y amistosa sin ser oscura o débil. Además, refuerza la imagen del representante como asesor en lugar de vendedor de cierre duro.
«Si añadimos , ¿le convencería de firmar el contrato hoy?»
Está claro que esta técnica de cierre no es apropiada para todas las situaciones (después de todo, se llama «vender», no «regalar»). Pero en el caso de acuerdos importantes o muy grandes, ofrecer un complemento exclusivo o con fecha límite para endulzar el asunto puede ser una medida inteligente. Los descuentos en el precio también pueden tener sentido en mercados competitivos. Sin embargo, depende de la gerencia si autorizan a los representantes a hacer ofertas de descuentos o regalos por su cuenta.
«Teniendo en cuenta todos sus requisitos y deseos, creo que estos dos productos serían los más adecuados para usted. ¿Le gustaría ir con o ?»
El fundamento de dar dos alternativas es que el prospecto estará más inclinado a elegir una que a rechazar las dos (una tercera opción que ha sido discretamente retirada de la mesa). De este modo, el representante aumenta sus posibilidades de escuchar un «sí» a algo en lugar de un «no» a todo.
«No me gustaría que le ocurriera algo a su empresa por no tener el producto adecuado. ¿Quiere dar el paso crucial para proteger su organización hoy mismo?»
El miedo es un poderoso motivador. Esta táctica de cierre es más eficaz en situaciones en las que las consecuencias de no comprar realmente perjudicarán al negocio, en lugar de permitir simplemente que continúe el statu quo. Es mejor emparejar esta línea con factores externos, como la nueva legislación o las condiciones económicas, que los prospectos no pueden controlar.
«¿Por qué no lo/la pruebas?»
Suena tan sencillo, ¿verdad? La cualidad desarmante y sin pretensiones de esta pregunta es precisamente la razón por la que el experto en ventas Brian Tracy la recomienda. Si se formula la decisión como «dar una oportunidad al producto» en lugar de «comprometerse», se resta importancia al riesgo y se aumenta la compenetración.
«Si firma el contrato hoy, le garantizo que podemos hacer . ¿Qué le parece?»
Similar a la #2, pero con una advertencia importante. La pregunta de cierre del número 2 supone que el vendedor resolverá una objeción del cliente potencial antes de que firme el contrato. Esta técnica de cierre -llamada «cierre de rebote»- promete que el representante concederá una petición especial después de que el prospecto proporcione su John Hancock. Este cambio crítico en el marco de tiempo de cierre refleja la diferencia entre una objeción que mata el acuerdo (que otros vendedores podrían ser capaces de abordar) y un favor especial (que otros vendedores probablemente serán igualmente reacios a conceder).
Si usted sabe que el prospecto tiene una fecha límite firme a la que necesita atenerse, utilícela para aumentar la urgencia. Y puesto que está utilizando la fecha límite del cliente potencial en lugar de sacar una de la nada, este tipo de línea de cierre de recordatorio ayuda realmente al comprador en lugar de presionarlo indebidamente.
«¿Se comprometerá a hacer negocios con nosotros hoy?»
Ah, la vieja pregunta directa. A veces la técnica de cierre más sencilla puede ser la mejor, pero otras veces puede resultar presuntuosa o prepotente. Un vendedor tiene que tener un firme dominio de la situación y un alto nivel de familiaridad con su comprador para utilizar esta línea de cierre con éxito.
«¿Listo para avanzar? Puedo enviar el contrato ahora mismo»
A todo el mundo le gusta la idea de progreso. Si los prospectos asocian la compra con un impulso hacia adelante, será más probable que se comprometan. Esta línea de cierre también reduce la fricción de la compra: el contrato ya está listo, así que todo lo que tienen que hacer es firmar.
«Está interesado en X e Y características, ¿verdad? Si empezamos hoy, estará en funcionamiento para .»
Los vendedores pueden animar a sus clientes potenciales a tomar una decisión recordándoles que cuanto antes actúen, antes tendrán su nuevo sistema. Mencionar partes específicas del producto tampoco hace daño: los compradores empezarán a imaginarse de inmediato lo mucho más fácil que será su vida con la nueva solución.
«¿Qué pasa ahora?»
Según el experto en ventas Mike Brooks, «Siempre que su cliente potencial empiece a dar largas o a poner cualquier otra excusa para no actuar hoy, simplemente responda con (estas) tres palabras.» Puede parecer una locura poner a su cliente potencial en el asiento del conductor de esta manera – pero algo le está impidiendo comprar, y usted necesita descubrirlo si quiere tener alguna oportunidad de conseguir su negocio.
«Si implementamos antes de X fecha, estimo que puede empezar a ver el ROI en marzo. Eso significa que tendríamos que cerrar antes de X fecha. ¿Es suficiente tiempo para que tome una decisión?»
Especialmente si su cliente potencial necesita demostrar el valor de su compra a los ejecutivos – el ROI puede ser una gran moneda de cambio. Si tiene la capacidad de estimar que comenzarán a ver el retorno de la inversión en tan sólo seis meses, eso podría ser suficiente para empujarlos al límite.
Sólo asegúrese de no prometer nunca el retorno de la inversión en un plazo determinado. Usted quiere establecer las expectativas, para que sepan que su estimación nunca es una garantía.
«¿Sería esto más adecuado para su equipo/presupuesto el próximo trimestre? Si es así, estaré encantado de hacer un seguimiento entonces.»
Probablemente has pasado por eso. Su prospecto realmente quiere impulsar el acuerdo, pero simplemente no es el momento adecuado – y está empezando a comer en su tiempo dedicado a los acuerdos más adelante en la tubería.
Esto no significa que usted debe cerrar el libro en estas perspectivas. Pero podría ser el momento de preguntarles honesta y amablemente si sería mejor revisar esto al comienzo de su próximo ciclo presupuestario.
«Sé que X es una prioridad realmente grande para su equipo el próximo trimestre. Si somos capaces de cerrar en la fecha X, esta solución realmente podrá ayudarle a cumplir sus objetivos.»
Cuando tenga dudas, recuérdeles sus objetivos. Si está vendiendo un software que automatiza parte del proceso de fabricación de widgets de su cliente potencial, y sabe que se está acercando la temporada de vacaciones -su época más ocupada y productiva del año- recuérdele que si lo implementa antes de una fecha determinada, tendrá la ayuda que necesita para cerrar más negocios por sí mismo.
¿Quiere un enfoque más asertivo? Pruebe estas líneas y preguntas de cierre.
Preguntas de cierre de ventas
Está dejando la puerta abierta para que obtengan más información mientras deja clara su posición. Si has hecho tu trabajo aflorando y resolviendo las objeciones a lo largo del proceso de venta, el comprador responderá con algo como: «No, estoy bien. Creo que nosotros también estamos listos».
«Hablemos del precio»
Con esta afirmación, haces la transición de la conversación desde temas generales y abstractos como el ROI y las características del producto al acuerdo real. No es un cambio muy sutil, pero funciona.
«Dígame lo que piensa»
Para medir lo preparado que está su cliente potencial, diga esto. Si está buscando el bolígrafo metafórico para firmar en la línea de puntos, normalmente lo dirá. Si todavía no está seguro, oirás algunos titubeos. Esto te da la oportunidad de averiguar qué es lo que les frena sin tratar de cerrar demasiado pronto.
«Podemos tardar todo lo que quieras, pero sé…». Con eso en mente, tal vez deberíamos pasar al acuerdo real.»
Aunque no quiere apresurar demasiado a su prospecto, recordarle el reloj que corre le da una buena razón para mencionar el precio. Observe que esta respuesta se enmarca en su agenda. Si quiere continuar la conversación que estáis manteniendo, puedes ofrecerle concertar otra reunión.
«¿Cuándo podemos empezar?»
Esta pregunta hará que el prospecto piense en el resultado final, incluso si no se ha comprometido a comprar. Y su respuesta le permitirá saber si sus plazos para una nueva solución han cambiado. Si el cliente potencial está estancado, esta es una forma de seguir avanzando en el trato haciendo que el cliente potencial piense en el futuro.
«Si le enviara un contrato hoy, ¿se sentiría seguro de firmar?»
Escuche realmente su respuesta. Si dicen: «Sí, pero … » te has encontrado con una objeción, pero una que ahora puedes interrogar más a fondo para entenderla y resolverla. Esta pregunta también podría empujarlos a darse cuenta de que no tienen más preocupaciones y están listos para comprar.
Independientemente, usted sabrá dónde está parado con su prospecto una vez que hayan respondido a esta pregunta de cierre.
«¿He hecho lo suficiente para ganar su negocio hoy?»
Es una pregunta simple y humilde. Es probable que su prospecto intente responder con la respuesta de un párrafo, pero intente retenerlo con un «sí» o un «no» primero. La respuesta puede ser «no», pero te permite profundizar para entender qué objeciones siguen existiendo.
«Llevamos un rato jugando al teléfono. ¿Estoy en lo cierto si asumo que esto no es una prioridad para su negocio en este momento?»
A veces, simplemente no están tan interesados en su oferta, y eso está bien. Sepa cuándo es el momento de dejar de acercarse, pero asegúrese de que no acaban de tener mucho en su plato.
Si su prospecto no está realmente interesado, esta pregunta les da la oportunidad de salir. Si sólo han estado un poco ocupados pero sí ven valor en tu oferta, esto puede darles el empujón que necesitan para hacer de tus conversaciones una prioridad.
