Cuando se trata de reseñas en línea, una alta calificación de estrellas no es suficiente para diferenciar su negocio de la competencia. Sin reseñas escritas, una calificación de estrellas (por muy alta que sea) se queda en nada. El consumidor medio dedica 13 minutos y 45 segundos a leer las opiniones y las respuestas a las mismas antes de tomar una decisión. La respuesta correcta de su empresa a las reseñas puede hacer que una reseña de 5 estrellas sea aún más poderosa y minimizar el daño de una negativa. Veamos algunos ejemplos de reseñas positivas y hablemos de cómo su negocio puede dejar respuestas ganadoras.
¿Qué hace una buena reseña?
La respuesta a esta pregunta puede parecer obvia… ¡una «buena reseña» es cuando un cliente deja una calificación de 5 estrellas de su negocio! En realidad, una «buena reseña» va mucho más allá de una calificación de estrellas. Aquí hay tres elementos específicos a buscar que hacen que una reseña de un cliente sea particularmente valiosa.
Va más allá de las estrellas
Quieres que tus reseñas positivas sean detalladas. Aunque siempre es bueno obtener altas calificaciones de estrellas, una revisión detallada explica por qué el cliente disfrutó de su negocio. Esto ayuda a los prospectos a entender lo que específicamente diferencia a tu negocio de la competencia.
Mira cómo esta reseña de una cafetería local va más allá de la calificación de estrellas.
Describe la experiencia del cliente
Una buena reseña debe describir varios aspectos de la experiencia del cliente. El cliente recibió un servicio de atención al cliente fantástico? Fue un empleado especialmente servicial, y dejó el cliente el nombre del empleado en la reseña? ¿Mencionó el cliente otros elementos de la experiencia del cliente, como un gran sitio web que era fácil de usar? Estos detalles no sólo serán atractivos para los prospectos, sino que le ayudarán a saber lo que su negocio está haciendo bien.
Valoración específica
¿Una revisión le dio una alta calificación de estrellas pero mencionó algunas experiencias negativas en la respuesta de la revisión? Esta es una valiosa oportunidad para mostrar cómo su negocio responde a los comentarios. Agradezca al cliente su respuesta y explique los pasos que está dando para mejorar. Esto probablemente hará que el cliente esté aún más feliz, y mostrará a los prospectos que usted siempre está trabajando para mejorar su negocio.
Responder a las reseñas positivas aumenta su valor. Cuando respondes a una reseña positiva, el cliente que dejó la reseña se siente apreciado, lo que aumenta la posibilidad de que repita. Las respuestas a las reseñas también demuestran que usted valora los comentarios de los clientes y se preocupa por mejorar su experiencia como cliente. Esto atraerá a nuevos clientes y le diferenciará de sus competidores.
Cómo responder a las reseñas positivas: 5 ejemplos
Ahora que sabes qué buscar en una buena reseña, es el momento de aprender a responder a ellas a partir de estos ejemplos de respuesta a reseñas positivas.
Ejemplo 1: Sé creativo y personal.
El chef John Howie utiliza YouTube para responder a las reseñas de Yelp de su restaurante, Seastar Seafood Restaurant and Raw Bar, de forma creativa y personal. Este tipo de respuesta a las críticas es ventajoso por varias razones. En primer lugar, al publicar estos vídeos, el chef Howie llega a un público más amplio que los usuarios de Yelp. Los vídeos también se comparten con más frecuencia que otras formas de medios, por lo que esto puede ayudar a aumentar la visibilidad del restaurante.
Segundo, una respuesta como esta establece la credibilidad del restaurante: el chef está demostrando que realmente lee sus críticas y valora los comentarios de los clientes porque los espectadores pueden ver cómo se producen por sí mismos. Por último, al responder a sus críticas en vídeo, el chef Howie pone cara a su negocio. Cuando los clientes y prospectos sienten que conocen al chef, están más inclinados a regresar a Seastar Seafood Restaurant and Raw Bar una y otra vez.
Ejemplo 2: Responder rápidamente.
Hay pocas empresas que sean mejores que JetBlue cuando se trata de responder a los comentarios de los clientes. JetBlue demuestra que la respuesta de su empresa no tiene por qué ser prolija. Incluso un rápido agradecimiento llega muy lejos.
JetBlue también es excelente para responder a los comentarios negativos. Cuando un pasajero se quejó de su pantalla de televisión rota en Twitter, JetBlue respondió al instante. Esto abrió una conversación personalizada y ambas partes pudieron llegar a una solución.
Ejemplo 3: Utilizar el humor.
¿Cómo puedes convertir una crítica negativa en una positiva? ¡Utiliza el humor en tu respuesta! En lugar de que esta tienda de sándwiches se desanime por las reseñas negativas de Yelp, en realidad las utilizó para el contenido de marketing.
Poner un giro desenfadado a la bronca de un cliente les hizo llamar la atención. Esta pizarra no solo muestra a los transeúntes que el negocio tiene un ambiente divertido, sino que también demuestra que los propietarios realmente leen los comentarios de sus clientes. Utilizar el humor al responder a las reseñas tanto positivas como negativas es una gran manera de mostrar la personalidad de tu negocio y captar la atención de los clientes.
Ejemplo 4: Reconocer al personal.
Las reseñas positivas son una gran manera de elevar la moral de los empleados y mantener a tu equipo motivado para ofrecer experiencias increíbles cada día. En esta reseña de Hard Rock Cafe, el cliente mencionó por su nombre a la fantástica camarera que tuvo. Echa un vistazo a cómo Hard Rock Cafe respondió a esa reseña positiva:
Ejemplo 5: No rehúyas la personalidad
Cuando respondas a las reseñas, ¡no tengas miedo de mostrar la marca de tu empresa! Esto hará que los clientes se sientan más entusiasmados por comprometerse con tu negocio. La empresa de tintes para el cabello oVertone hace un gran trabajo al utilizar la personalidad de su marca en cada respuesta. Cada empleado es libre de usar emojis e incluye su tono favorito de tinte para el cabello como firma.
Plantillas de respuesta a la revisión
¿Necesitas ayuda para empezar con tus respuestas a la revisión? No busques más. Aquí hay algunas plantillas que muestran cómo puedes responder a las reseñas positivas, a las negativas y a todo lo que hay entre ellas.
Tipo 1: El cliente está contento y no tiene ninguna queja.
Este es el tipo de reseña más fácil de responder. Un simple agradecimiento debería ser suficiente.
- Gracias por su reseña. Nos alegramos de que hayas tenido una buena experiencia, ¡y esperamos volver a verte pronto!
Tipo 2: El cliente está contento, pero hay margen de mejora.
Empiece agradeciendo al cliente su comentario, luego pase a una disculpa y a lo que va a hacer para mejorar la experiencia para la próxima vez.
- ¡Gracias por su comentario! Nos alegramos de que haya tenido una buena experiencia en general, pero lamentamos ver que está molesto por . Estamos abordando sus preocupaciones por . Esperamos que vuelva para ver cómo hemos implementado su comentario. Gracias de nuevo por su comentario, y esperamos verle pronto.
Tipo 3: El cliente está molesto, pero no proporciona detalles.
Responder a este tipo de comentario puede ser difícil. Sin detalles en los que basarse, puede ser difícil saber cómo responder. Comienza preguntando si el revisor podría dar más detalles sobre su experiencia, y luego pasa al correo electrónico o a la mensajería directa para terminar de resolver el problema.
- Lamentamos mucho que haya tenido una experiencia negativa con nosotros. Puede proporcionar más detalles sobre lo que salió mal? Haremos lo que podamos para solucionarlo. Gracias
Tipo 4: El cliente está disgustado y ha proporcionado detalles sobre el motivo.
Aunque esto puede ser molesto de leer, este tipo de comentario negativo puede ser muy útil para su negocio a largo plazo. Las reseñas negativas que ofrecen razones específicas pueden mostrarle exactamente dónde su negocio está fallando. Cuando responda a esta crítica, aborde cada una de las preocupaciones del cliente. Asuma la responsabilidad de dónde se equivocó y explique cómo piensa mejorar.
- Lamentamos mucho su experiencia negativa. Por favor, sepa que nos esforzamos para que todos nuestros clientes lo pasen bien cuando nos visitan . Veo que sus principales preocupaciones son . Así es como estamos planeando corregir estos problemas: . De nuevo, mis más sinceras disculpas por su experiencia negativa. Esperamos que vuelva para ver cómo mejoramos. Gracias por sus comentarios. Lo utilizaremos para hacer crecer nuestro negocio y corregir nuestros errores. Todo lo mejor.
La imagen de abajo es un gran ejemplo de cómo un negocio puede responder a los comentarios negativos.
Estos ejemplos y plantillas de respuesta a las reseñas positivas deberían darte todo lo que necesitas para identificar y responder a las buenas reseñas. Aprenda de estos ejemplos de reseñas positivas y empiece a comprometerse con sus clientes hoy mismo.
Cómo puede ayudarle Birdeye
Responder a todas las reseñas de los clientes es más fácil de decir que de hacer. Cuando tienes tanto que hacer, es fácil dejar de responder o incluso hacer un seguimiento de todas tus reseñas en múltiples plataformas diferentes. Pero el software de automatización de reseñas de Birdeye puede ayudar con todo eso.