Como propietario de un negocio, tiene que seguir ideando formas creativas de atraer nuevos clientes. Pero, como ya sabe, este tipo de marketing puede resultar caro.
Es mucho más rentable comercializar con sus clientes actuales que encontrar nuevos. Adquirir un nuevo cliente es de seis a siete veces más caro que retener a un cliente actual.
Seguro que usted puede ser muy rentable ahora mismo sin poner demasiado énfasis en la adquisición. Sin embargo, ese modelo de negocio no es sostenible para siempre.
No puedes crecer a un ritmo exponencial sin ampliar tu base de clientes. Tarde o temprano, tendrá que realizar campañas de marketing para atraer nuevos clientes.
Es por eso que necesita implementar estrategias de adquisición de clientes que no rompan el banco.
Un programa de recomendación de clientes es una de mis formas favoritas de hacer esto. Sus campañas aprovecharán a sus clientes existentes para atraer nuevos negocios.
Eche un vistazo a los factores más significativos que impulsan los ingresos de los minoristas:
Como puede ver, la retención y la adquisición ocuparon el primer y segundo lugar en la lista. Combinar ambas en una sola campaña de marketing será muy beneficioso para tu negocio.
Si puedes implementar correctamente un programa de recomendación de clientes, conseguirás nuevos clientes sin tener que hacer mucho trabajo. Todo lo que tienes que hacer es establecer el programa. El resto se encargará de sí mismo.
No me malinterpretes. No es tan fácil como parece.
La clave aquí es idear el programa de recomendación adecuado que consiga que tus clientes actuales se entusiasmen lo suficiente como para participar.
Ya sea que estés creando tu primer programa de recomendación de clientes o tratando de mejorar el que ya tienes, esta guía te ayudará. Te contaré todo lo que necesitas saber sobre los programas de recomendación que impulsan las ventas.
Prioriza la experiencia del cliente
Antes de empezar a preocuparte por la logística de tu programa de recomendación, tienes que asegurarte de que tus clientes actuales están bien atendidos.
Después de todo, esta estrategia no funcionará si tus clientes están descontentos. Las investigaciones demuestran que el 89% de las empresas nombran la experiencia del cliente como un factor clave para la retención y la fidelidad de los clientes.
De hecho, los clientes se preocupan más por el servicio de atención al cliente que por la calidad de lo que están comprando.
Las investigaciones indican que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más dinero por una mejor experiencia del cliente.
Este tipo de servicio comienza en la parte superior de la organización y va descendiendo. Como propietario, debe marcar la pauta y asegurarse de que todos sus empleados saben lo importante que es el servicio al cliente para su éxito.
Los clientes insatisfechos son malos para el negocio. Sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se quejará. Qué pasa con los otros 25? Se irán sin decir una palabra.
Según una investigación, el 68% de los clientes dicen que se fueron de una empresa porque creen que la marca no se preocupó por ellos. No dejes que esto te ocurra. Haz que tus clientes sepan lo mucho que te importa.
Los clientes felices son mucho más valiosos. De hecho, más del 80% de los clientes dicen estar dispuestos a hacer referencias.
Desgraciadamente, sólo un porcentaje menor lo hace realmente.
Es por eso que su programa de referidos tendrá que proporcionar algunos incentivos adicionales, pero hablaremos de eso con más detalle en breve.
Ofrecer incentivos de referidos
Si los clientes están contentos, obtendrá algunos referidos orgánicos incluso sin implementar un programa.
Pero en su mayor parte, no puede confiar sólo en esos referidos cuando se trata de impulsar las ventas y conseguir nuevos clientes. No es escalable.
Da a tus clientes una razón para referir a sus amigos y familiares. Los descuentos y otros beneficios monetarios serán los más procesables.
Ponte en el lugar de tus clientes por un minuto. Piensa en algunas de tus marcas favoritas. Vas a dedicar una tonelada de tiempo a intentar traerles nuevos clientes? Si surge en una conversación, puede que hagas una recomendación. Pero asumo que probablemente no te desvivas por hacerlo.
Sin embargo, estoy dispuesto a apostar que si la empresa te ofreciera un crédito, un descuento o una recompensa por estos esfuerzos, probablemente cambiaría tu enfoque.
En el lado opuesto, digamos que alguien te recomienda una nueva empresa. Claro, es probable que los pruebes. Pero un incentivo definitivamente impulsaría su motivación para hacerlo.
Los mejores programas de recomendación de clientes ofrecen incentivos tanto a los clientes actuales como a los nuevos.
Aquí tienes un ejemplo de esta estrategia implementada por MeUndies:
Es un concepto sencillo.
Cuando uno de sus clientes refiera a un amigo, el nuevo cliente obtendrá un 20% de descuento en su compra. Una vez realizada esa compra, el cliente original recibe una tarjeta regalo de 20 dólares.
Eso se acumula rápidamente. Los clientes saben que obtendrán un crédito de 100 dólares si consiguen convencer a sólo cinco personas de que hagan una compra. Esto les da una razón para correr la voz.
Asegúrese de que sus incentivos valen la pena para ambas partes. La cantidad tiene que ser relativa a sus precios.
Con el ejemplo de MeUndies, la mayoría de sus productos entran en ese rango de 20 dólares, por lo que es una gran cantidad. Pero si la recompensa fuera de sólo 5 dólares, puede que no valga la pena el tiempo de sus clientes.
Sin embargo, eso no significa que 5 dólares no funcionen para otro negocio. Echa un vistazo a este incentivo por recomendación que ofrece Bird:
Si no has oído hablar de Bird, son una nueva marca con un giro innovador en el uso compartido de viajes. Tienen patinetes eléctricos repartidos por diferentes ciudades.
Los clientes utilizan su aplicación móvil para desbloquear los patinetes. A una tarifa de solo 1 dólar para desbloquear un patinete y 0,15 dólares adicionales por minuto, la recompensa de 5 dólares se traduce en casi 30 minutos de tiempo de uso gratuito.
Aunque 5 dólares puede no ser un gran incentivo para otros programas de recomendación, sí lo es para este.
Eso es lo que tienes que idear. Echa un vistazo a tus productos o servicios, y decide cuál sería una buena oferta.
No quieres ofrecer algo demasiado alto que te haga perder dinero, pero tampoco puede ser tan bajo que no motive a los clientes.
Encuentra ese punto dulce en medio, y establece tus incentivos en esa cantidad.
Enfóquese en un rápido ROI
Al igual que con cualquier otra campaña de marketing, usted quiere asegurarse de que su programa de referidos tiene sentido desde un punto de vista financiero.
Si está gastando dinero sin obtener un retorno de su inversión, obviamente no será rentable. Pero lo bueno de los programas de referidos es que, a diferencia de las campañas de adquisición tradicionales, cuestan mucho menos.
Esto conecta con mi punto anterior sobre la búsqueda de un incentivo que fomente las ventas sin privarte de tus beneficios.
Cuando no estás seguro de cómo hacer las cosas, siempre es una buena idea seguir el ejemplo de quienes tuvieron éxito antes que tú. Echa un vistazo a Uber.
Esa es una de sus promociones iniciales de referidos. Era un concepto estándar de «da 20 dólares, recibe 20 dólares»
Hagamos algunas matemáticas simples aquí. Si el cliente actual y el nuevo cliente obtienen 20 dólares cada uno, el coste por adquisición es de 40 dólares en base a esta campaña.
Sé lo que estás pensando: 40 dólares por adquisición suena alto. Puede que pienses que tu negocio no puede permitirse algo así.
Pero si investigas con antelación, podrás obtener un rápido ROI si conoces tus márgenes.
En poco tiempo, Uber se convirtió en un gigante internacional. Las referencias de los clientes fueron el motor de su estrategia de expansión. Me encontré con un estudio reciente que analizaba cómo fueron capaces de lograrlo:
Tenga en cuenta estos números. Si Uber se quedara con el 25% de lo que el cliente medio gasta en un mes, eso significaría que alcanzaría el punto de equilibrio en menos de dos meses si sus costes de adquisición fueran de 40 dólares.
Una vez devueltos esos 40 dólares, todo lo demás son beneficios.
La oferta de 20 dólares por 20 dólares ya no está disponible en todas las ciudades o regiones.
Una vez que pudieron controlar una gran parte de la cuota de mercado y probar su concepto, bajaron el incentivo. Sin embargo, los nuevos clientes ya estaban enganchados.
Puedes aplicar el mismo enfoque a tu programa de referidos. Comience con incentivos altos para correr la voz rápidamente, pero asegúrese de obtener un retorno de su inversión.
Después de eso, siempre puede hacer ajustes que se traduzcan en mayores beneficios para su negocio.
Prepárese para el crecimiento
Piense en cómo pudo conseguir que sus clientes actuales recomendaran a sus amigos.
Aprovechó su lealtad como clientes y ofreció un incentivo. Ahora, tienes que aplicar ese concepto a estos nuevos clientes.
No pierdas el tiempo. Esta es tu oportunidad de asegurarlos también a largo plazo. Seguro que han hecho una compra gracias a una recomendación.
Sabemos que el 92% de los consumidores confía en una recomendación si viene de alguien conocido. Tus nuevos clientes ya tienen una impresión positiva de tu marca.
Ahora tienes que convencerles de que se queden. Una vez que realicen esa primera compra gracias al incentivo que les ofreciste, ¿qué es lo siguiente?
Utiliza tu estrategia de email marketing para crear una campaña de goteo accionable, y anima a estos clientes a comprar de nuevo en el futuro.
Asegúrate de que entienden que pueden beneficiarse del programa de recomendación. Esto debería ser mucho más fácil para usted porque los clientes referidos están más dispuestos y son más propensos a referir más clientes nuevos.
Además, los márgenes de beneficio de los clientes referidos son aproximadamente un 25% más altos que los de los clientes no referidos.
Su programa de referencia de clientes puede prepararle para un crecimiento exponencial. Piense en el éxito que tendría si cada nuevo cliente refiriera a un nuevo cliente.
Y luego imagine que todos esos nuevos clientes también refirieran a un amigo. ¿Puedes ver lo rápido que esto podría convertirse en una fórmula para impulsar las ventas de tu empresa?
Mantén un ojo en el control de calidad
Todo este concepto comenzó con la prioridad de la experiencia del cliente. No arruines eso.
Por ejemplo, digamos que un cliente refiere a un amigo, pero debido a algún fallo en tu sistema, no recibe su incentivo. Eso es un gran problema para ti.
Ahora pasaron de ser un cliente feliz, que quiere referir a sus amigos, a un cliente insatisfecho, que piensa que estás tratando de aprovecharte de ellos. En lugar de conseguir un cliente adicional, puede haber perdido uno.
Es importante que revise a fondo toda la tecnología asociada a sus referidos. ¿Cómo vas a enviar los incentivos?
Texto. Correo electrónico. Redes sociales. Código de promoción. Asegúrate de que cada método de distribución funciona.
Aquí hay algo más a tener en cuenta. Tienes que estar atento a los clientes que puedan intentar estafarte. Al igual que con cualquier otra cosa, siempre habrá personas que busquen aprovecharse del sistema.
Has invertido el tiempo y has hecho los números para idear los incentivos perfectos para tu programa de recomendación de clientes. Para que usted obtenga beneficios, esos márgenes no pueden ser manipulados.
Los clientes podrían crear varias cuentas y referirse a sí mismos para obtener el incentivo en ambas cuentas.
Si esto sucede, terminará perdiendo dinero sin conseguir un nuevo cliente. Asegúrese de tener algunas redes de seguridad para atrapar y/o prevenir este tipo de ocurrencias.
Conclusión
Su negocio necesita nuevos clientes.
Con los altos costes medios de adquisición, necesita centrarse en campañas de marketing rentables. Aprovechar a sus clientes actuales es la mejor manera de hacerlo.
En primer lugar, debe centrarse en ofrecer un excelente servicio al cliente. A continuación, tendrá que idear un incentivo que anime al cliente actual y al cliente potencial a realizar una compra.
Prepárese para un crecimiento exponencial y un rápido retorno de su inversión.
Mantenga un ojo en la calidad. Tienes que asegurarte de que tu programa funciona desde el punto de vista técnico y de que nadie se aprovecha de ninguna laguna.
Si pones en práctica esta estrategia, verás un aumento de las ventas tanto de los clientes actuales como de los nuevos.