«¿Cuál es tu ETA?» es una pregunta habitual. La utilizamos para saber cuándo llegará un amigo a un restaurante o cuándo aparecerá un profesional de mantenimiento para reparar un electrodoméstico. Cuando preguntas por el tiempo estimado de llegada, estás preguntando cuándo llamará a tu puerta tu amigo o el técnico de mantenimiento, ¿verdad? No exactamente.
Como aprenderás en este artículo, la hora estimada de llegada es en realidad mucho más complicada de lo que parece, y a menudo se utiliza de forma incorrecta. Las empresas y los consumidores confían en las estimaciones de llegada y entrega para planificar, programar y mucho más, pero a veces parece que nadie habla el mismo idioma.
En este artículo, simplificaremos las estimaciones logísticas más solicitadas y desglosaremos qué clientes necesitan cada una (incluso si están utilizando el término equivocado). Además, le mostraremos cómo utilizar OptimoRoute para ofrecer actualizaciones de pedidos muy precisas sin apenas esfuerzo.
¿Qué es exactamente la hora estimada de llegada?
En la industria de la logística, la hora estimada de llegada indica cuándo un vehículo, barco de carga u otros medios de transporte llegarán a su destino final. Las estimaciones de llegada se utilizan para dar a los clientes una aproximación de cuándo llegará el vehículo que transporta sus mercancías a su ubicación. La ETA también se utiliza para que los clientes sepan a qué hora pueden esperar a un profesional del servicio, como la hora a la que se espera que llegue un reparador para arreglar un aire acondicionado.
ETA vs ETD: Principales diferencias
Por lo general, ETA es la hora estimada de llegada y ETD es la hora estimada de salida o la hora estimada de entrega. La ETA siempre se refiere a la hora en que un vehículo o buque de transporte llegará a su destino final, pero como se muestra arriba, la ETD puede significar una de dos cosas diferentes:
- Hora estimada de salida, que es el comienzo del viaje de entrega de la última milla, cuando un paquete saldrá de un almacén.
- Hora estimada de entrega, que se refiere al punto final de una cadena de suministro logística, o al momento en que un producto se entrega al destinatario. La hora estimada de entrega es la más utilizada por las empresas de mensajería y de entrega de paquetes/productos. Es importante señalar que las estimaciones de entrega son diferentes de las estimaciones de llegada. Por ejemplo, si un camión de reparto llega a un edificio de oficinas de gran altura a la 1 de la tarde, es posible que los paquetes no se entreguen realmente en ciertas plantas o negocios dentro de ese edificio hasta la 1:30 de la tarde.
Si alguna vez se ha encontrado con un error de comunicación, gracias al doble significado de «ETD», no es el único. Por eso es una buena práctica escribir el término completo de ETD en lugar de utilizar el acrónimo cuando se habla con alguien fuera de la propia empresa.
La estimación final que sus clientes pueden querer es el ECT o tiempo estimado de finalización. El ECT es técnicamente lo mismo que el tiempo estimado de entrega, pero se suele utilizar en el sector de los servicios y no en las empresas de mensajería. El ECT, al igual que la hora estimada de entrega, se refiere al momento en que se completa una transacción.
La TCE es importante para los profesionales del servicio y el mantenimiento, donde una cita individual puede durar varias horas. Por ejemplo, un profesional de mantenimiento de piscinas puede tener una hora estimada de entrega a las 14 horas para un trabajo que se prevé que dure dos horas. En este caso, el ECT para el mismo trabajo sería las 4 pm.
Utilice OptimoRoute para proporcionar el ETA, ETD y ECT más precisos
La forma más fácil de calcular las estimaciones logísticas y evitar cualquier confusión causada por el ETA, ETD y ECT es utilizar el software. Aquí se explica cómo utilizar las funciones de seguimiento y planificación en vivo en OptimoRoute para calcular cada estimación que usted y su cliente necesitan con un alto grado de precisión y muy poco esfuerzo.
Calcular la hora de salida con la planificación anticipada
La planificación anticipada es, literalmente, la planificación y programación con la mayor antelación posible (días, semanas o incluso un mes de antelación). Los despachadores pueden utilizar la planificación anticipada para averiguar exactamente cuándo saldrá un nuevo pedido de un almacén o instalación de almacenamiento. A continuación, pueden compartir esa información con los clientes y los equipos internos.
Todo lo que tiene que hacer un despachador es cargar los pedidos desde una hoja de Excel u otro documento, introducir las restricciones de los conductores (que pueden guardarse para futuras planificaciones) y hacer clic en «Planificar rutas». En cuestión de segundos, tendrá rutas y horarios optimizados, y podrá informar a los clientes de la hora exacta en que su pedido saldrá de su almacén o instalación de almacenamiento. También puede realizar ajustes manuales en las rutas en cualquier momento. Puede planificar hasta con cinco semanas de antelación y replanificar tantas veces como quiera cuando lleguen nuevos pedidos.
Vea los tiempos de llegada con el seguimiento en vivo
El seguimiento en vivo, o seguimiento en tiempo real, es una función que le permite a usted (y a sus clientes) ver en qué punto de su ruta se encuentra un conductor de reparto.
El seguimiento GPS en vivo elimina las conjeturas sobre los tiempos de llegada para los despachadores y los administradores de flotas. La visibilidad en tiempo real no garantiza que sus conductores no se encuentren con tráfico o pinchen una rueda mientras están en ruta, pero sí asegura que si algo va mal, los despachadores lo sabrán inmediatamente. El seguimiento en vivo ayuda a los despachadores a solucionar los retrasos inevitables y mantener las tasas de entrega a tiempo lo más alto posible.
OptimoRoute muestra a los despachadores las rutas planificadas utilizando una línea recta, con diferentes colores para cada conductor. Cuando un conductor sale, los despachadores ven un rastro de «migas de pan», o una línea de puntos, que indica dónde está ese conductor en tiempo real.
OptimoRoute muestra claramente cuándo se espera que un conductor llegue a las próximas paradas, cuánto tiempo ha tardado en completar las entregas en las paradas anteriores, y si está llegando temprano, tarde o a tiempo. Esta información es accesible más tarde en los análisis fáciles de entender, también, por lo que los despachadores pueden ajustar los horarios o rutas en el futuro sobre la base de los datos duros.
Muestre a los clientes cuándo esperar la entrega con las notificaciones de seguimiento en tiempo real
Las notificaciones de seguimiento en tiempo real de OptimoRoute son la parte de cara al cliente del seguimiento en vivo que acabamos de mencionar. El seguimiento en tiempo real permite a los clientes ver dónde están los conductores a lo largo de su ruta con una vista de mapa y proporciona actualizaciones de texto o correo electrónico cuando el conductor sale, se está acercando y ha completado una entrega.
Las encuestas han demostrado que el 88% de los consumidores quieren un seguimiento en tiempo real. A nadie le gusta ver la misma notificación de «fuera de servicio» durante seis horas seguidas cuando está esperando una entrega importante. La mejor estimación que puede dar a los clientes es una altamente precisa, y el seguimiento en tiempo real es lo más preciso que puede haber.
Puede personalizar los mensajes en OptimoRoute y luego configurarlos para que se envíen automáticamente a los clientes cuando un paquete o un profesional del servicio esté en camino. Sus clientes sabrán el minuto en el que se espera que llegue su pedido en función de las condiciones actuales, y si algo cambia, podrán verlo de inmediato.
Monitoree fácilmente el tiempo estimado de finalización con el seguimiento en vivo
Como hemos mencionado, el tiempo estimado de finalización se refiere al tiempo en el que se espera que una solicitud de servicio esté terminada. Las empresas de servicios de campo y de mantenimiento pueden monitorear fácilmente estos tiempos utilizando el seguimiento en vivo. La captura de pantalla a continuación muestra la vista de un despachador del estado en vivo de los profesionales del servicio. Usando OptimoRoute, un despachador puede ver rápida y claramente quién está a tiempo y qué trabajos están tardando más de lo esperado.
Si un reparador se presenta para un trabajo que se preveía que iba a tardar 30 minutos y se encuentra con que el problema es mucho mayor de lo esperado, el despachador puede utilizar la replanificación dinámica para reasignar su próxima cita a otro reparador, si es necesario. Las ventanas de servicio pueden personalizarse según el tipo de trabajo que se realice e incluso según los empleados individuales, si algunos tienden a trabajar con más eficiencia que otros. Los encargados también pueden acceder a estos horarios en una vista analítica condensada más adelante para ver si es necesario ajustar los tiempos de las ventanas de servicio para todo el equipo en adelante. Los análisis ayudarán a los gerentes a ver si ciertos tipos de reparaciones toman rutinariamente 90 minutos en lugar de 60 minutos.
Además, OptimoRoute agiliza las actualizaciones de los clientes, por lo que los despachadores pueden centrarse en mantener a su equipo en el camino y a tiempo. Dado que puede configurar su cuenta de OptimoRoute para que los clientes reciban actualizaciones de seguimiento en tiempo real, su despachador no tendrá que preocuparse tanto por notificar a los clientes cuando su reparador se retrase. Aunque, siempre puede ir la milla extra figurativa y darles una llamada si lo considera apropiado.
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¿Quién necesita ETA vs. ETD y por qué?
Las estimaciones de salida, llegada, entrega y finalización son importantes, pero cada persona utiliza esta información de forma diferente. Una vez que comprenda cuáles de sus clientes dependen de qué estimaciones, sabrá cómo adaptar las comunicaciones para satisfacer sus necesidades específicas.
Clientes particulares
Los consumidores particulares simplemente quieren saber cuándo llegará su paquete a la puerta de su casa o cuándo empezará a trabajar su profesional de servicios. Para las empresas de servicios y reparaciones, esto es muy sencillo: su cliente quiere un tiempo estimado de llegada.
Para las empresas de mensajería y los equipos de entrega, es un poco más complicado. Ya sea que esté entregando bienes de consumo o una pizza caliente, su cliente técnicamente quiere saber el tiempo estimado de entrega para ese pedido, pero los consumidores se inclinan por referirse a esto como un ETA.
Como hemos mencionado, la hora estimada de llegada se refiere a la hora en que un vehículo de entrega llegará al destino de la entrega. En este caso concreto, está bien dar la hora estimada de llegada en lugar de la hora estimada de entrega, porque el retraso entre que un conductor entra en la calzada y realmente llama a la puerta de un cliente es cuestión de minutos o incluso de segundos. La ETA y la ETD, en este caso, son esencialmente lo mismo; lo que los consumidores particulares quieren saber es cuándo tendrán su compra en la mano.
La clave para ofrecer estimaciones a los consumidores recreativos es ser lo más preciso posible incluso antes de realizar la compra. Más de la mitad de los compradores dicen que tienen en cuenta las opciones de envío cuando buscan productos. Si ofrece un envío en dos días, debe ser capaz de cumplir su promesa; de lo contrario, es probable que pierda a ese cliente y reciba una mala crítica (que podría hacerle perder más negocios).
Una vez que un pedido sale de su almacén, tienda o restaurante, puede utilizar OptimoRoute para dar a los clientes visibilidad en tiempo real, para que sepan el minuto en el que llegará su paquete.
Clientes comerciales
Los clientes comerciales de servicios de mensajería y transporte probablemente quieran tanto un tiempo estimado de llegada como de salida de los paquetes. Esto es especialmente cierto si están enviando productos a nivel internacional o a larga distancia. Los clientes comerciales entienden que los envíos pueden retrasarse al pasar por la aduana o pueden enfrentarse a contratiempos relacionados con el clima, por lo que utilizan las horas de salida para aislar dónde se encuentra un paquete cuando el seguimiento en tiempo real no está disponible.
Los clientes comerciales suelen hacer malabares con un gran número de pedidos tanto entrantes como salientes. Cuanta más información pueda dar a los compradores comerciales, mejor podrán planificar el espacio del almacén, programar a los empleados y mantener sus propias operaciones sin problemas.
Si dirige un negocio de servicios o reparaciones, como una empresa de mantenimiento de HVAC que da servicio a edificios de oficinas, sus clientes definitivamente querrán un tiempo estimado de llegada y también pueden pedir un ECT. Dependiendo del tipo de espacio comercial en el que trabaje su cliente, es posible que necesiten programar a un empleado para que le acompañe por varias partes del edificio. Es una buena práctica dar a los clientes comerciales una estimación de cuánto tiempo tomará un trabajo, así como cuándo podrá comenzar ese servicio.
Repartidores
Los repartidores no necesitan estimaciones, necesitan visibilidad en tiempo real. Los despachadores son la persona de contacto para los conductores y los profesionales de servicio en el campo, y cuando uno de ellos se encuentra con un obstáculo en el camino o se atasca en una entrega, es el trabajo del despachador para volver a planificar. Es casi imposible para los despachadores hacer su trabajo con eficacia si no pueden ver dónde está cada miembro de su equipo en el campo. Esto es parte de lo que hace que OptimoRoute sea una herramienta tan valiosa para las empresas de logística: da a los despachadores claridad en situaciones siempre cambiantes.
Es importante tener en cuenta que mientras los despachadores necesitan un seguimiento de la ubicación altamente preciso para sus propios fines, también pueden necesitar los ETAs, ETDs y ECTs proporcionados a los clientes. Algunos despachadores son, al menos parcialmente, responsables de mantener a los clientes actualizados sobre los cambios de un ETA, por lo que necesitarán saber qué información se ha proporcionado a cada cliente.
Ofrecer una mejor experiencia al cliente con OptimoRoute
Probablemente ha escuchado la frase «el conocimiento es poder», y cuando se trata de logística, saber exactamente dónde están sus conductores y paquetes le da el poder de ofrecer una experiencia superior al cliente. Obtenga el conocimiento que necesita con el seguimiento en vivo de OptimoRoute, los análisis avanzados y la información sobre los conductores. Ofrecemos precios competitivos y una prueba gratuita de 30 días, para que pueda empezar hoy mismo.