¿Sabía que cuesta cinco veces más adquirir nuevos clientes que retener a los actuales?
¿Y sabía que los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar un nuevo producto suyo, así como de gastar un 31% más que los nuevos clientes?
Sea o no que actualmente tiene un programa de fidelización que anima a sus clientes a volver y realizar más negocios con usted, las estadísticas anteriores muestran claramente la importancia y el impacto de un programa de fidelización de clientes exitoso.
En esta guía, descubrirá todo lo que necesita saber sobre la fidelización de clientes.
Comencemos definiendo la fidelización de clientes.
La fidelización de clientes es la voluntad de un cliente de volver repetidamente a una empresa para hacer negocios. Esto se debe normalmente a las experiencias agradables y notables que tienen con esa marca.
Una de las principales razones para promover la fidelidad de los clientes es porque esos clientes pueden ayudarle a hacer crecer su negocio más rápido que sus equipos de ventas y marketing. Hay una serie de otras razones por las que la fidelidad de los clientes es fundamental para su éxito.
¿Por qué es importante la fidelidad de los clientes?
La fidelidad de los clientes es algo a lo que todas las empresas deberían aspirar simplemente por el hecho de existir: El objetivo de crear una empresa con ánimo de lucro es atraer y mantener a clientes satisfechos que compren tus productos para obtener ingresos.
Los clientes convierten y gastan más tiempo y dinero con las marcas a las que son fieles. Estos clientes también hablan a sus amigos y colegas sobre esas marcas, lo que impulsa el tráfico de referencias y el marketing de boca en boca.
La lealtad de los clientes también fomenta un fuerte sentido de confianza entre su marca y los clientes: cuando los clientes deciden volver con frecuencia a su empresa, el valor que están obteniendo de la relación supera los posibles beneficios que obtendrían de uno de sus competidores.
Dado que sabemos que cuesta más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente existente, la perspectiva de movilizar y activar a sus clientes fieles para que recluten a otros nuevos -simplemente evangelizando una marca- debería entusiasmar a los responsables de marketing, a los vendedores y a los gestores del éxito de los clientes por igual.
¿Pero cómo se hace? Cómo convertir a los clientes felices y satisfechos en fieles evangelizadores de la marca? Cómo utilizar las reseñas positivas de Yelp, los tweets elogiosos y las menciones de Instagram para impulsar el crecimiento de su marca?
Bueno, tenemos algunas ideas.
Cómo mantener a los clientes leales
- Sea tan generoso como sus clientes.
- Muestre su gratitud.
- Rompa el programa por completo.
- Construya una comunidad útil para sus clientes.
Sea tan generoso como sus clientes.
Desde fuera, los programas de fidelización de clientes pueden parecer nada más que un esquema para conseguir que los clientes gasten aún más dinero. (Admitámoslo; todos podemos ser cínicos a veces.)
Por eso los programas de fidelización que son realmente generosos destacan entre el resto.
Si su programa de fidelización requiere que los clientes gasten mucho dinero sólo para ser recompensados con escasos descuentos y muestras, lo está haciendo mal. En lugar de ello, haga las cosas bien y demuestre a los clientes lo mucho que los valora ofreciéndoles ventajas tan buenas que sería una tontería no hacerse miembro.
Muestre su gratitud.
Podría pensar que, al ofrecer un programa de fidelización, está expresando su gratitud por su negocio y su lealtad. Piénselo de nuevo. Sus clientes son bombardeados habitualmente por empresas, incluida su competencia. Es probable que sus competidores también ofrezcan un programa de fidelización.
¿Qué es lo que le diferencia a usted de manera que mantenga a los clientes fieles? Expresar su gratitud a través de notas escritas a mano o mensajes directos e individuales. Incluya notas de agradecimiento en las entregas de sus productos o en los correos electrónicos de confirmación de las compras, o envíe tarjetas especiales durante las fiestas.
Acabe con el programa por completo.
Considerando la cantidad de negocios que ofrecen programas de fidelización, una idea innovadora para diferenciarse es descartar por completo la idea de emplear un «programa». En su lugar, fidelice a sus clientes ofreciéndoles increíbles beneficios relacionados con su negocio y su producto o servicio con cada compra.
Este enfoque minimalista funciona mejor para las empresas que venden productos o servicios únicos. Eso no significa necesariamente que ofrezcas el precio más bajo, o la mejor calidad, o la mayor comodidad; en cambio, estoy hablando de redefinir una categoría.
Si tu empresa es pionera en un nuevo producto o servicio, un programa de fidelización puede no ser necesario. Los clientes serán fieles porque hay pocas opciones tan espectaculares como tú, y has comunicado ese valor desde la primera interacción.
Construye una comunidad útil para tus clientes.
Los clientes siempre confiarán más en sus compañeros que en tu empresa. Entre las redes sociales, los sitios de revisión de clientes, los foros y más, el más mínimo desliz puede ser registrado y subido para que el mundo lo vea. Pero, puedes convertir esto en algo positivo gestionando una comunidad que fomente las interacciones entre clientes.
Una forma de hacerlo es con recursos de soporte de autoservicio. Si tiene una base de conocimientos, puede añadir un foro de la comunidad. Un foro de la comunidad anima a los clientes a comunicarse entre sí sobre diversos temas, como la resolución de problemas del producto o la narración de experiencias de servicio. Incluso si dejan una opinión negativa, al menos se deja en tu dominio donde puedes responder a ella y tratarla en consecuencia.
Un foro de la comunidad puede beneficiar a tu negocio de otras maneras, también – por ejemplo, en el Foro de Ideas de HubSpot, los clientes pueden lanzar ideas y votar las publicaciones de los demás. Si la idea es buena, el equipo de producto la considerará para un próximo sprint. Si la idea ya se puede realizar con el producto, el equipo de soporte se pondrá en contacto con una solución. Esto permite a nuestro equipo proporcionar un servicio de atención al cliente tanto proactivo como reactivo a través de un solo recurso.
A medida que las comunidades online progresan, puedes formalizarlas para mantener las cosas organizadas. Tener un sistema coherente garantiza la equidad y mantiene a los clientes satisfechos a lo largo del tiempo.
Aquí es donde los programas de fidelización de clientes resultan útiles.
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