Je parie que chacun d’entre vous a une marque ou une entreprise préférée vers laquelle vous revenez toujours lorsque vous avez besoin des produits ou des services qu’elle propose. Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi c’est le cas ?
Dans la plupart des cas, ce n’est pas une simple coïncidence, une simple commodité ou le simple fait qu’ils offrent de la qualité – il est fort probable que cela fasse partie des programmes élaborés de fidélisation des clients sur lesquels ils ont méticuleusement travaillé.
Cela étant dit, si vous représentez une marque ou une entreprise, il est vital de vous assurer que vous avez une base de clients fidèles, et voici pourquoi.
L’importance et les avantages de la fidélité des clients
Des études ont montré que l’acquisition d’un nouveau client coûte à une entreprise moyenne environ 5 à 25X plus cher que la revente à un client actuel. De plus, il a été constaté que les clients existants dépensent 67% de plus que les nouveaux. Cela dit, il est clair que la fidélité des clients est payante.
Mais que signifie exactement la fidélité des clients ?
Selon Referral Rock, la fidélité des clients est un concept qui suppose la volonté d’un client de s’engager dans une relation commerciale avec une marque ou une entreprise (qu’il s’agisse d’acheter leur produit ou service ou de prendre part à une coopération quelconque) encore et encore. Dans la plupart des cas, elle résulte d’une expérience client exceptionnelle et de la valeur réelle qu’ils retirent de vos produits ou services.
Voici quelques-uns des principaux avantages d’avoir une base de clients fidèles :
- Meilleure rétention des clients (et moins de désabonnement)
- Références de clients (ou marketing de bouche-à-oreille)
- Revues, témoignages et autres contenus générés par les utilisateurs
Mais comment créer une base de clients fidèles ? Avoir des clients satisfaits et heureux est déjà assez difficile. S’assurer qu’ils deviennent des clients fidèles et réguliers est un tout autre niveau.
Heureusement, c’est là que les programmes de fidélisation des clients entrent en jeu.
Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation des clients ?
Les programmes de fidélisation des clients sont des programmes de récompense spécialement conçus par les marques et les entreprises pour inciter les clients réguliers (ceux qui achètent fréquemment vos produits ou services).
Cela étant dit, un programme de fidélisation des clients peut consister à offrir des produits gratuits, des coupons, des codes de réduction, un accès anticipé à de nouveaux produits et services, et ainsi de suite, aux clients les plus fidèles.
Le Loyalty Report montre qu’en moyenne, un consommateur type participe à 14 programmes de fidélisation des clients, mais n’a la capacité de s’engager activement qu’avec 7 au maximum.Qu’est-ce que cela signifie ? Fondamentalement, même si vous parvenez à faire adhérer les gens à votre programme de fidélisation, cela ne signifie pas nécessairement qu’ils vont effectivement acheter davantage chez vous.
Vous devez vous assurer de vous démarquer de la foule des programmes de fidélisation similaires qui existent, alors voici notre sélection des 7 meilleurs programmes basés sur les récompenses par des marques célèbres et des petites entreprises de différentes industries et niches dont vous pouvez vous inspirer.
7 meilleurs exemples de programmes de fidélisation de la clientèle
Starbucks Rewards
Avec le programme Starbucks Rewards, chaque achat rapproche le client de boissons et de nourriture gratuites. Pour gagner des étoiles de fidélité Starbucks, il faut commander ou payer à l’aide d’une application spéciale.
Utiliser des applications mobiles dédiées pour gérer les programmes de fidélisation des clients est désormais une chose courante pour de nombreux détaillants, mais lorsque Starbucks a lancé My Starbucks Rewards, il a fait partie des pionniers.
Si votre entreprise peut mettre en œuvre une application de fidélisation, cela pourrait être un excellent moyen de collecter et de centraliser les données et les transactions des clients. Ainsi, non seulement vous facilitez la tâche de vos clients pour passer des commandes et payer sans attendre ou devoir s’inscrire à chaque fois, mais vous recueillez également des données sur le comportement et les préférences des clients qui peuvent être utilisées pour vos efforts de marketing.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont le géant de la cafetière s’y prend, voici un aperçu de la stratégie marketing de Starbucks.
Virgin Atlantic Flying Club
Ok, gagner des miles et les utiliser pour de futurs vols est l’un de ces programmes de fidélisation des clients que toutes les compagnies aériennes proposent. Mais certaines compagnies vont plus loin (haut).
Virgin Atlantic, par exemple, a lancé son Flying Club un programme de fidélisation des clients qui permet aux membres de gagner des points de niveau. Il existe trois niveaux de fidélité – Club Red, Club Silver et Club Gold, chacun offrant différents avantages aux clients les plus fidèles.
Pour s’assurer que leurs clients connaissent les exigences et les avantages exacts de chaque niveau, ils ont fait une présentation complète des avantages. Bien sûr, le principal raisonnement derrière un tel programme de fidélisation est d’accrocher le client à l’utilisation de vos services en fournissant des avantages dès les premiers stades.
Amazon Prime
Amazon Prime est une adhésion premium d’Amazon qui fournit à ses acheteurs réguliers un tas d’avantages (pour un coût de 119 $/an), y compris la livraison gratuite en 2 jours sur une large gamme de produits.
Même s’il ne s’agit pas d’un programme de fidélisation des clients à proprement parler, puisqu’il implique toujours une adhésion payante, Prime est tout de même un excellent exemple d’offre de valeur suffisante aux acheteurs réguliers pour qu’ils en tirent réellement profit.
Du point de vue d’Amazon, même si leur programme Prime leur fait perdre de l’argent (prétendument, 1 à 2 milliards de dollars par an), ils le compensent par une fréquence accrue des transactions d’achat – à savoir qu’un membre Prime dépense en moyenne environ 1 500 dollars par an, contre 625 dollars pour les non-membres Prime.
The North Face VIPeak
The North Face, détaillant américain de vêtements et d’activités de plein air, dispose d’un programme de récompenses VIPeak qui permet à ses clients fidèles de « transformer leur passion pour l’aventure en véritables récompenses ».
Le programme de fidélisation des clients de North Face permet aux clients de gagner des points de manière traditionnelle, avec chaque achat effectué. Par exemple, pour chaque dollar dépensé sur leur site Web, vous gagnerez 10 points Peak. Si vous faites des achats dans les points de vente The North Face, vous gagnerez un peu moins – 5 Peak Points pour chaque dollar dépensé.
En plus des points basés sur les achats, vous pouvez gagner des points en participant à des événements spéciaux organisés par The North Face, en vous enregistrant dans des endroits particuliers, en téléchargeant leur application, etc. Les points que vous collectez peuvent ensuite être utilisés pour échanger des expériences de voyage uniques. Quelqu’un est partant pour faire de l’alpinisme au Népal ?
Pourquoi le programme de fidélité des clients de The North Face fonctionne-t-il ? Tout d’abord, il ne propose pas de remises génériques sur des produits d’usage général – il s’adresse directement à leur fidèle client, en lui offrant une expérience sur mesure qui correspond à ses besoins individuels.
Sephora Beauty Insider
Il ne fait aucun doute que les programmes de fidélisation des clients sont particulièrement populaires et efficaces dans le secteur de la beauté. L’un des plus populaires est le programme de récompenses Beauty Insider de Sephora.
C’est un système de récompense traditionnel à l’ancienne, basé sur des points, dans lequel les clients gagnent des points pour chaque achat qu’ils effectuent. La principale raison de son succès réside dans le fait qu’il laisse les membres choisir comment ils veulent dépenser leurs points de récompense. Il y a ce qu’on appelle le Rewards Bazaar, où de nouvelles récompenses sont à saisir tous les mardis et jeudis.
Annmarie Gianni Skin Care Rewards
Bien sûr, c’est beaucoup plus facile si vous êtes un géant de l’industrie comme Sephora. Mais qu’en est-il des entreprises à plus petite échelle, comment peuvent-elles tirer parti des programmes de fidélisation des clients ? Prenons l’exemple d’Annmarie Gianni, une petite entreprise qui s’occupe de soins de la peau et de produits de beauté.
Ils ont créé un programme de fidélisation de la clientèle basé sur un ensemble d’offres convaincantes remises aux clients qui ont répondu au quiz intitulé « What’s Your Skin Score » placé sur leur site Web. Ils ont notamment offert un kit d’échantillons à un prix promo, la livraison gratuite, un ebook gratuit, un code promo de 10 $ pour le prochain achat et la garantie de remboursement.
Comme il s’est avéré, la combinaison d’un quiz et d’une offre convaincante est puissante – ils ont réussi à générer 200 000 $ et 20 258 prospects en 2 mois.
Si vous êtes à la recherche d’idées de quiz uniques et que vous souhaitez en savoir plus sur la façon de créer un quiz en ligne et de l’utiliser pour l’acquisition et la fidélisation des clients, voici un guide détaillé de création de quiz à suivre.
Uber Rewards
D’UberX à UberLUX et d’UberBLACK à UberSUV, Uber gâte ses clients avec une variété d’options soigneusement conçues pour répondre aux besoins spécifiques de chacun. Un autre élément essentiel de la stratégie marketing d’Uber est Uber Rewards.
Ce programme de fidélisation des clients permet aux utilisateurs d’Uber de gagner des points qui peuvent être utilisés pour échanger un certain nombre de récompenses, allant des repas aux miles. C’est un programme soigneusement conçu pour offrir aux clients d’Uber des avantages qui leur permettent de bénéficier de plus de temps, de flexibilité et de contrôle.
Par exemple, certaines des récompenses offertes par Uber comprennent des annulations flexibles, une protection des prix, des ramassages et une assistance prioritaires, etc. Voici un aperçu de tous les avantages dont vous bénéficiez avec chaque niveau d’adhésion :
Espérons que ces exemples de programmes de fidélisation de la clientèle vous ont appris la valeur de la rétention des clients et de l’existence d’une base de clients fidèles et vous ont inspiré la création d’un tel programme pour vous.