En tant que propriétaire d’entreprise, vous devez sans cesse trouver des moyens créatifs d’attirer de nouveaux clients. Mais comme vous le savez, ce type de marketing peut être coûteux.
Il est beaucoup plus rentable de faire du marketing auprès de vos clients existants que d’en trouver de nouveaux. L’acquisition d’un nouveau client est six à sept fois plus coûteuse que la fidélisation d’un client actuel.
Bien sûr, vous pouvez être très rentable en ce moment sans trop mettre l’accent sur l’acquisition. Cependant, ce modèle économique n’est pas viable éternellement.
Vous ne pouvez pas croître à un rythme exponentiel sans élargir votre base de clients. Tôt ou tard, vous devrez lancer des campagnes marketing pour attirer de nouveaux clients.
C’est pourquoi vous devez mettre en place des stratégies d’acquisition de clients qui ne vous ruineront pas.
Un programme de recommandation de clients est l’un de mes moyens préférés pour y parvenir. Vos campagnes s’appuieront sur vos clients existants pour vous apporter de nouvelles affaires.
Regardez les facteurs d’entraînement les plus importants des revenus du commerce de détail :
Comme vous pouvez le voir, la rétention et l’acquisition se classent en première et deuxième position sur la liste. La combinaison de ces deux éléments en une seule campagne marketing sera très bénéfique pour votre entreprise.
Si vous parvenez à mettre en œuvre correctement un programme de recommandation de clients, vous obtiendrez de nouveaux clients sans avoir à faire beaucoup de travail. Tout ce que vous avez à faire est de mettre en place le programme. Le reste s’occupera de lui-même.
Ne vous méprenez pas. Ce n’est pas aussi facile qu’il n’y paraît.
La clé ici est de trouver le bon programme de recommandation qui rendra vos clients actuels suffisamment enthousiastes pour participer.
Que vous créiez votre premier programme de recommandation de clients ou que vous essayiez d’améliorer votre programme existant, ce guide vous aidera. Je vous dirai tout ce que vous devez savoir sur les programmes de recommandation qui stimulent les ventes.
Prioriser l’expérience client
Avant de commencer à vous soucier de la logistique de votre programme de recommandation, vous devez vous assurer que vos clients actuels sont correctement pris en charge.
Après tout, cette stratégie ne fonctionnera pas si vos clients sont mécontents. Les recherches montrent que 89 % des entreprises ont nommé l’expérience client comme un facteur clé de la rétention et de la fidélisation des clients.
En fait, les clients se soucient davantage du service client que de la qualité de ce qu’ils achètent.
Les recherches indiquent que 86 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une expérience client améliorée.
Ce type de service commence au sommet de l’organisation et descend vers le bas. En tant que propriétaire, vous devez donner le ton et vous assurer que tous vos employés savent à quel point le service client est important pour votre réussite.
Les clients mécontents sont mauvais pour les affaires. Seul 1 client mécontent sur 26 se plaindra. Qu’en est-il des 25 autres ? Ils partiront sans dire un mot.
Selon une étude, 68 % des clients disent avoir quitté une entreprise parce qu’ils pensent que la marque ne se souciait pas d’eux. Ne laissez pas cela vous arriver. Faites savoir à vos clients à quel point vous vous souciez d’eux.
Les clients heureux ont beaucoup plus de valeur. En fait, plus de 80 % des clients se disent prêts à faire des recommandations.
Malheureusement, seul un plus petit pourcentage le fait réellement.
C’est pourquoi votre programme de parrainage devra fournir quelques incitations supplémentaires, mais nous en parlerons plus en détail sous peu.
Offrir des incitations à la recommandation
Si les clients sont heureux, vous obtiendrez quelques recommandations organiques même sans mettre en œuvre un programme.
Mais pour la plupart, vous ne pouvez pas compter uniquement sur ces recommandations lorsqu’il s’agit de stimuler les ventes et d’obtenir de nouveaux clients. Ce n’est pas évolutif.
Donnez à vos clients une raison de recommander leurs amis et leur famille. Les remises et autres avantages monétaires seront les plus exploitables.
Mettez-vous à la place de vos clients pendant une minute. Pensez à certaines de vos marques préférées. Allez-vous passer une tonne de temps à essayer de leur apporter de nouveaux clients ? Si le sujet est abordé dans une conversation, vous pourriez faire une recommandation. Mais je suppose que vous ne vous donnez probablement pas activement la peine de le faire.
Cependant, je suis prêt à parier que si l’entreprise vous offrait un crédit, une remise ou une récompense pour ces efforts, cela changerait probablement votre approche.
Dans le cas inverse, disons que quelqu’un vous recommande une nouvelle entreprise. Bien sûr, vous pourriez être susceptible de les essayer. Mais une incitation stimulerait certainement votre motivation à le faire.
Les meilleurs programmes de recommandation de clients offrent des incitations aux clients actuels ainsi qu’aux nouveaux clients.
Voici un exemple de cette stratégie mise en place par MeUndies :
C’est un concept simple.
Lorsqu’un de leurs clients recommande un ami, le nouveau client bénéficiera d’une réduction de 20 % sur son achat. Une fois cet achat effectué, le client initial reçoit une carte-cadeau de 20 $.
Ça s’additionne vite. Les clients savent qu’ils obtiendront un crédit de 100 $ s’ils arrivent à convaincre seulement cinq personnes de faire un achat. Cela leur donne une raison de faire passer le mot.
Veuillez vous assurer que vos incitations en valent la peine pour les deux parties. Le montant doit être relatif à vos prix.
Avec l’exemple de MeUndies, la plupart de leurs produits se situent dans cette fourchette de 20 $, c’est donc un excellent montant. Mais si la récompense n’était que de 5 $, cela pourrait ne pas valoir le coup pour leurs clients.
Cependant, cela ne veut pas dire que 5 $ ne fonctionnera pas pour une autre entreprise. Regardez cette incitation au parrainage offerte par Bird :
Si vous n’avez pas entendu parler de Bird, c’est une nouvelle marque avec un spin innovant sur le covoiturage. Ils ont des scooters électriques placés partout dans différentes villes.
Les clients utilisent leur application mobile pour déverrouiller les scooters. À un taux de seulement 1 $ pour déverrouiller un scooter et 0,15 $ supplémentaire par minute, la récompense de 5 $ se traduit par près de 30 minutes de temps de conduite gratuit.
Si 5 $ ne sont peut-être pas une grande incitation pour d’autres programmes de parrainage, ils le sont pour celui-ci.
C’est ce que vous devez trouver. Jetez un coup d’œil à vos produits ou services, et décidez de ce qui serait une bonne offre.
Vous ne voulez pas offrir quelque chose de trop élevé qui va vous faire perdre de l’argent, mais cela ne peut pas non plus être si bas que cela ne motive pas les clients.
Trouvez ce point doux entre les deux, et fixez vos incitations à ce montant.
Focalisez-vous sur un retour sur investissement rapide
Comme pour toute autre campagne marketing, vous voulez vous assurer que votre programme de parrainage a du sens d’un point de vue financier.
Si vous dépensez de l’argent sans obtenir de retour sur investissement, vous ne serez évidemment pas rentable. Mais ce qu’il y a de bien avec les programmes de recommandation, c’est que contrairement aux campagnes d’acquisition traditionnelles, ils coûtent beaucoup moins cher.
Ceci fait le lien avec mon point précédent, à savoir trouver une incitation qui encouragera les ventes sans vous priver de vos bénéfices.
Lorsque vous n’êtes pas sûr de savoir comment faire les choses, il est toujours bon de suivre l’exemple de ceux qui ont réussi avant vous. Jetez un coup d’œil à Uber.
C’est l’une de leurs promotions de parrainage initiales. C’était un concept standard » donnez 20 $, obtenez 20 $. «
Faisons quelques calculs simples ici. Si le client actuel et le nouveau client reçoivent chacun 20 $, le coût par acquisition est de 40 $ sur la base de cette campagne.
Je sais ce que vous pensez : 40 $ par acquisition, cela semble élevé. Vous ne pensez peut-être pas que votre entreprise peut se permettre quelque chose comme ça.
Mais si vous faites vos recherches à l’avance, vous pourrez obtenir un retour sur investissement rapide si vous connaissez vos marges.
En peu de temps, Uber est devenu un géant international. Les recommandations des clients ont été le moteur de leur stratégie d’expansion. Je suis tombé sur une étude récente qui analysait comment ils ont pu accomplir cela :
Gardez ces chiffres en tête. Si Uber gardait 25 % de ce que le client moyen dépensait en un mois, cela signifierait qu’ils atteindraient le seuil de rentabilité en moins de deux mois si leurs coûts d’acquisition étaient de 40 $.
Une fois ces 40 $ remboursés, tout le reste n’est que profits.
L’offre 20 $ pour 20 $ n’est plus disponible dans toutes les villes ou régions.
Une fois qu’ils ont pu contrôler une grande partie des parts de marché et prouver leur concept, ils ont baissé l’incitation. Cependant, les nouveaux clients étaient déjà accrochés.
Vous pouvez appliquer la même approche à votre programme de parrainage. Commencez par des incitations élevées pour faire passer le mot rapidement, mais assurez-vous d’obtenir un retour sur votre investissement.
Après cela, vous pouvez toujours faire des ajustements qui se traduisent par des bénéfices plus élevés pour votre entreprise.
Préparez-vous à la croissance
Réfléchissez à la façon dont vous avez réussi à inciter vos clients existants à recommander leurs amis.
Vous avez tiré parti de leur fidélité et offert une incitation. Maintenant, vous devez appliquer ce concept à ces nouveaux clients.
Ne perdez pas de temps. C’est l’occasion de les fidéliser également sur le long terme. Bien sûr, ils ont effectué un achat grâce à une recommandation.
Nous savons que 92 % des consommateurs font confiance à une recommandation si elle provient d’une personne qu’ils connaissent. Vos nouveaux clients ont déjà une impression positive de votre marque.
Maintenant, vous devez les convaincre de rester. Une fois qu’ils ont effectué ce premier achat grâce à l’incitation que vous avez offerte, quelle est la suite ?
Utilisez votre stratégie d’email marketing pour créer une campagne de goutte à goutte actionnable, et encouragez ces clients à acheter à nouveau à l’avenir.
Assurez-vous qu’ils comprennent qu’ils peuvent bénéficier du programme de recommandation. Cela devrait être beaucoup plus facile pour vous, car les clients recommandés sont plus disposés et plus susceptibles de recommander d’autres nouveaux clients.
En outre, les marges bénéficiaires des clients recommandés sont environ 25 % plus élevées que celles des clients non recommandés.
Votre programme de recommandation de clients peut vous mettre sur la voie d’une croissance exponentielle. Pensez au succès que vous auriez si chaque nouveau client ne recommandait qu’un seul nouveau client.
Et puis imaginez que tous ces nouveaux clients recommandent également un ami. Pouvez-vous voir à quelle vitesse cela pourrait se transformer en une formule propice aux ventes pour votre entreprise ?
Gardez un œil sur le contrôle de la qualité
Tout ce concept a commencé en donnant la priorité à l’expérience client. Ne gâchez pas cela.
Par exemple, disons qu’un client recommande un ami, mais qu’en raison d’un pépin dans votre système, il ne reçoit pas son incitation. C’est un gros problème pour vous.
Maintenant, ils sont passés d’un client heureux, qui veut recommander ses amis, à un client mécontent, qui pense que vous essayez de profiter d’eux. Au lieu d’obtenir un client supplémentaire, vous en avez peut-être perdu un.
Il est important que vous vérifiiez minutieusement toute la technologie associée à vos recommandations. Comment allez-vous envoyer les incitations ?
Texte. Courriel. Médias sociaux. Code promo. Assurez-vous que chaque méthode de distribution fonctionne.
Voici une autre chose à considérer. Vous devez garder un œil sur les clients qui pourraient essayer de vous arnaquer. Comme pour toute autre chose, il y aura toujours des gens qui chercheront à profiter du système.
Vous avez passé le temps et croqué les chiffres pour trouver les incitations parfaites pour votre programme de parrainage de clients. Pour que vous puissiez faire des bénéfices, ces marges ne peuvent pas être altérées.
Les clients pourraient créer plusieurs comptes et se référer eux-mêmes pour obtenir l’incitation sur les deux comptes.
Si cela se produit, vous finirez par perdre de l’argent sans obtenir un nouveau client. Assurez-vous de mettre en place des filets de sécurité pour attraper et/ou prévenir ce type d’événement.
Conclusion
Votre entreprise a besoin de nouveaux clients.
Avec des coûts d’acquisition moyens élevés, vous devez vous concentrer sur des campagnes marketing rentables. Tirer parti de vos clients actuels est la meilleure façon d’y parvenir.
D’abord, vous devez vous concentrer sur la fourniture d’un excellent service client. Ensuite, vous devrez trouver une incitation qui encourage le client actuel et le client potentiel à faire un achat.
Préparez-vous à une croissance exponentielle et à un retour rapide sur votre investissement.
Gardez un œil sur la qualité. Vous devez vous assurer que votre programme fonctionne d’un point de vue technique et que personne ne profite des failles éventuelles.
Si vous mettez en œuvre cette stratégie, vous verrez une augmentation des ventes de la part des clients actuels ainsi que des nouveaux clients.
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