Saviez-vous qu’il coûte cinq fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients actuels ?
Et saviez-vous que les clients existants sont 50 % plus susceptibles d’essayer un de vos nouveaux produits ainsi que de dépenser 31 % de plus que les nouveaux clients ?
Que vous ayez ou non actuellement un programme de fidélisation qui encourage vos clients à revenir et à faire plus d’affaires avec vous, les statistiques ci-dessus montrent clairement l’importance et l’impact d’un programme de fidélisation des clients réussi.
Dans ce guide, vous découvrirez tout ce que vous devez savoir sur la fidélisation de la clientèle.
Démarrons les choses en définissant la fidélisation de la clientèle.
Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle?
La fidélisation de la clientèle est la volonté d’un client de revenir de façon répétée vers une entreprise pour faire des affaires. Cela est généralement dû aux expériences délicieuses et remarquables qu’ils vivent avec cette marque.
L’une des principales raisons de promouvoir la fidélité des clients est que ces derniers peuvent vous aider à développer votre entreprise plus rapidement que vos équipes de vente et de marketing. Il existe un certain nombre d’autres raisons pour lesquelles la fidélisation des clients est essentielle à votre réussite.
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?
La fidélisation des clients est une chose à laquelle toutes les entreprises devraient aspirer du simple fait de leur existence : L’intérêt de créer une entreprise à but lucratif est d’attirer et de garder des clients heureux qui achètent vos produits pour générer des revenus.
Les clients se convertissent et dépensent plus de temps et d’argent avec les marques auxquelles ils sont fidèles. Ces clients parlent également de ces marques à leurs amis et collègues, aussi ce qui stimule le trafic de référence et le marketing de bouche à oreille.
La fidélité des clients favorise également un fort sentiment de confiance entre votre marque et les clients – lorsque les clients choisissent de revenir fréquemment vers votre entreprise, la valeur qu’ils retirent de cette relation l’emporte sur les avantages potentiels qu’ils obtiendraient auprès de l’un de vos concurrents.
Depuis que nous savons qu’il coûte plus cher d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant, la perspective de mobiliser et d’activer vos clients fidèles pour en recruter de nouveaux – simplement en évangélisant une marque – devrait enthousiasmer les spécialistes du marketing, les vendeurs et les responsables du succès client.
Mais comment faire ? Comment transformez-vous des clients heureux et satisfaits en évangélistes fidèles de la marque ? Comment utiliser les avis positifs de Yelp, les tweets élogieux et les mentions Instagram pour propulser la croissance de votre marque ?
Eh bien, nous avons quelques idées.
Comment garder les clients fidèles
- Soyez aussi généreux que vos clients.
- Montrez votre gratitude.
- Scratch complètement le programme.
- Constituez une communauté utile pour vos clients.
Soyez aussi généreux que vos clients.
De l’extérieur, les programmes de fidélisation des clients peuvent sembler n’être rien d’autre qu’un stratagème pour que les clients dépensent encore plus d’argent. (Avouons-le, nous pouvons tous être cyniques parfois.)
C’est pourquoi les programmes de fidélisation qui sont vraiment généreux se démarquent des autres.
Si votre programme de fidélisation exige que les clients dépensent beaucoup d’argent uniquement pour être récompensés par de maigres rabais et échantillons, vous vous y prenez mal. Au lieu de cela, passez de la parole aux actes et montrez aux clients à quel point vous les appréciez en offrant des avantages si intéressants qu’il serait insensé de ne pas devenir membre.
Montrez votre gratitude.
Vous pourriez penser qu’en offrant un programme de fidélité, vous exprimez votre gratitude pour leur activité et leur fidélité. Détrompez-vous. Vos clients sont régulièrement bombardés par des entreprises – y compris vos concurrents. Il est probable que vos concurrents proposent eux aussi un programme de fidélité.
Qu’est-ce qui vous distingue de manière à fidéliser vos clients ? En exprimant votre gratitude par des notes manuscrites ou des messages directs, en tête-à-tête. Incluez des notes de remerciement dans vos livraisons de produits ou vos courriels de confirmation d’achat, ou envoyez des cartes spéciales à l’occasion des fêtes.
Scratch le programme complètement.
Considérant le nombre d’entreprises qui offrent des programmes de fidélisation, une idée innovante pour vous démarquer est de rejeter l’idée d’employer un » programme » complètement. Au lieu de cela, fidélisez vos clients en leur offrant des avantages géniaux liés à votre entreprise et à votre produit ou service à chaque achat.
Cette approche minimaliste fonctionne mieux pour les entreprises qui vendent des produits ou des services uniques. Cela ne signifie pas nécessairement que vous offrez le prix le plus bas, ou la meilleure qualité, ou le plus de commodité ; je parle plutôt de redéfinir une catégorie.
Si votre entreprise est à l’avant-garde d’un nouveau produit ou service, un programme de fidélité peut ne pas être nécessaire. Les clients seront fidèles parce qu’il existe peu d’autres options aussi spectaculaires que vous, et que vous avez communiqué cette valeur dès votre première interaction.
Constituez une communauté utile pour vos clients.
Les clients feront toujours plus confiance à leurs pairs qu’à votre entreprise. Entre les médias sociaux, les sites d’évaluation des clients, les forums et autres, le moindre faux pas peut être enregistré et téléchargé à la vue du monde entier. Mais, vous pouvez transformer cela en un point positif en gérant une communauté qui encourage les interactions entre clients.
Une façon de le faire est avec des ressources de support en libre-service. Si vous avez une base de connaissances, vous pouvez ajouter un forum communautaire. Un forum communautaire encourage les clients à communiquer entre eux sur divers sujets, comme le dépannage du produit ou le récit d’expériences de service. Même s’ils laissent des commentaires négatifs, au moins ils sont laissés sur votre domaine où vous pouvez y répondre et les traiter en conséquence.
Un forum communautaire peut également profiter à votre entreprise d’autres manières – par exemple, sur le forum d’idées HubSpot, les clients peuvent proposer des idées et upvoter les messages des autres. Si l’idée est bonne, l’équipe produit l’envisage pour un prochain sprint. Si l’idée peut déjà être réalisée avec le produit, l’équipe d’assistance lui proposera une solution. Cela permet à notre équipe de fournir un service client à la fois proactif et réactif par le biais d’une seule ressource.
Au fur et à mesure que les communautés en ligne progressent, vous pouvez les formaliser pour garder les choses organisées. Le fait d’avoir un système cohérent en place garantit l’équité et maintient la satisfaction des clients au fil du temps.
C’est là que les programmes de fidélisation des clients sont utiles.
Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation des clients ?
Les entreprises offrent des programmes de fidélisation à leurs clients les plus fréquents afin d’encourager la loyauté et les affaires à long terme en offrant des marchandises gratuites, des récompenses, des coupons ou même des produits commercialisés à l’avance.
Alors, comment vous assurer que votre programme de fidélisation des clients est bénéfique pour votre entreprise et vos clients ? Jetez un coup d’œil à ces types de programmes de fidélisation.
Types de programmes de fidélisation de la clientèle
- Programme de fidélisation basé sur des points
- Programme de fidélisation hiérarchisé
- Programme de fidélisation payant
- Programme de fidélisation basé sur la valeur-.programme de fidélisation basé sur la valeur
- Programme de fidélisation par coalition
- Programme de fidélisation basé sur le jeu
Programme de fidélisation basé sur des points
C’est sans doute la méthodologie de programme de fidélisation la plus courante qui existe. Les clients fréquents gagnent des points qui se traduisent par un certain type de récompense, comme un code de réduction, un cadeau gratuit ou un autre type d’offre spéciale.
Là où de nombreuses entreprises échouent dans cette méthode, cependant, c’est de rendre la relation entre les points et les récompenses tangibles complexe et confuse.
« Quatorze points équivalent à un dollar, et vingt dollars permettent de gagner 50 % de réduction sur votre prochain achat en avril ! »
Ce n’est pas une récompense. C’est un mal de tête.
Si vous optez pour un programme de fidélisation basé sur des points, gardez les conversions simples et intuitives.
Bien que le système de points soit peut-être la forme la plus courante des programmes de fidélisation, il n’est pas nécessairement applicable à tous les types d’entreprises. Il fonctionne mieux pour les entreprises qui encouragent les achats fréquents et à court terme, comme Dunkin’ Donuts.
Programme de fidélisation hiérarchisé
Trouver un équilibre entre des récompenses atteignables et souhaitables est un défi pour la plupart des entreprises qui conçoivent des programmes de fidélisation. Une façon de lutter contre cela est de mettre en place un système à plusieurs niveaux qui récompense la fidélité initiale et encourage davantage d’achats.
Présenter de petites récompenses comme offre de base pour faire partie du programme, puis encourager les clients réguliers en augmentant la valeur des récompenses à mesure qu’ils montent dans l’échelle de fidélité. Cela résout le problème potentiel des membres qui oublient leurs points (et ne les échangent jamais) parce que le temps entre l’achat et la gratification est trop long.
La plus grande différence entre le système de points et le système par paliers est que les clients extraient une valeur à court terme par rapport à une valeur à long terme du programme de fidélité. Vous pouvez trouver que les programmes à plusieurs niveaux fonctionnent mieux pour les entreprises à fort engagement et à prix élevé comme les compagnies aériennes, les entreprises d’hospitalité ou les compagnies d’assurance.
Programme de fidélisation payant (VIP)
Les programmes de fidélisation sont censés faire tomber les barrières entre les clients et votre entreprise … alors sommes-nous sérieusement en train de vous dire de leur faire payer des frais ?
Dans certaines circonstances, un frais unique (ou annuel) qui permet aux clients de contourner les obstacles d’achat courants est en fait assez bénéfique à la fois pour l’entreprise et pour le client.
Si vous identifiez les facteurs qui peuvent pousser vos clients à partir, vous pouvez personnaliser un programme de fidélisation payant pour répondre à ces obstacles spécifiques.
Par exemple, avez-vous déjà abandonné votre panier d’achat en ligne après le calcul de la taxe et de l’expédition ? C’est un problème fréquent pour les entreprises en ligne. Pour le combattre, vous pourriez proposer un programme de fidélisation comme Amazon Prime – en s’inscrivant et en payant des frais initiaux, les clients bénéficient automatiquement de la livraison gratuite en deux jours sur les commandes (plus d’autres avantages géniaux comme des livres et des films gratuits).
Programme de fidélisation basé sur les valeurs
Pour vraiment comprendre votre client, vous devez identifier les valeurs et les désirs de votre public cible – ce faisant, vous pouvez encourager la fidélisation des clients en ciblant ces caractéristiques.
Bien que toute entreprise puisse offrir des coupons promotionnels et des codes de réduction, certaines entreprises peuvent trouver un plus grand succès en résonnant avec leur public cible en offrant de la valeur de manière non liée à l’argent – cela peut établir une connexion unique avec les clients, favorisant la confiance et la fidélité.
Programme de fidélisation par coalition (partenariat)
Les partenariats stratégiques pour la fidélisation des clients (également connus sous le nom de programmes de coalition) peuvent être un moyen efficace de retenir les clients et de développer votre entreprise.
Quelle entreprise serait un bon choix pour un partenariat ? La réponse dépend de la vie quotidienne, des besoins et des processus d’achat de vos clients.
Par exemple, si vous êtes une entreprise d’aliments pour chiens, vous pourriez vous associer à un cabinet vétérinaire ou à un établissement de toilettage pour animaux afin de proposer des offres cobrandées qui sont mutuellement bénéfiques pour votre entreprise et votre client.
Lorsque vous fournissez à vos clients une valeur pertinente qui va au-delà de ce que votre entreprise seule peut leur offrir, vous leur montrez que vous comprenez et que vous vous souciez de leurs défis et de leurs objectifs (même ceux que vous ne pouvez pas résoudre seul). De plus, cela vous aide à développer votre réseau pour atteindre également les clients de vos partenaires.
Programme de fidélisation basé sur le jeu
Qui n’aime pas un bon jeu ? Transformez votre programme de fidélité en jeu pour encourager les clients à revenir et – selon le type de jeu que vous choisissez – solidifier l’image de votre marque.
Avec tout concours ou loterie, cependant, vous courez le risque que les clients aient l’impression que votre entreprise se moque d’eux pour gagner des affaires. Pour atténuer ce risque, veillez à ce que vos clients n’aient pas l’impression que vous les trompez en les privant de leurs récompenses.
Les chances de gagner ne doivent pas être inférieures à 25 %, et les conditions d’achat requises pour jouer doivent être atteignables. De plus, assurez-vous que le service juridique de votre entreprise est pleinement informé et embarqué avant de rendre votre concours public.
Lorsqu’il est exécuté correctement, ce type de programme pourrait fonctionner pour presque tout type d’entreprise et rend le processus d’achat engageant et excitant.
Maintenant, voici quelques exemples pour vous offrir de l’inspiration pendant que vous construisez votre programme de fidélité client.
Les meilleurs programmes de fidélisation de la clientèle
- Sephora Beauty INSIDER
- Virgin Atlantic Flying […] Club
- Amazon Prime
- TOMS Passport Rewards
- Programme de fidélité Hyatt
- Swarm Perks
- REI Co-.op
- United Mileage Plus
- Odacité Rewards
- Starbucks Rewards
- PetSmart Treats
- Sweet Green Sweet Rewards
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Sephora Beauty Insider
Source
Sephora propose un programme de fidélisation basé sur des points-.de fidélité à base de points. Les clients glissent leur carte Beauty Insider à chaque achat pour suivre le montant de leurs dépenses. En fonction du seuil d’achat moyen d’un client, ils sont regroupés dans l’un des trois types de Beauty Insider – ces paliers identifient les personnes qui dépensent le plus parmi le groupe de clients déjà fidèles.
Chaque dollar dépensé rapporte au membre un point Beauty Insider – les acheteurs peuvent échanger leurs points contre des produits de beauté haut de gamme à la caisse. Sephora parle le langage de son public en mesurant les points en dollars, et les récompenses en articles cosmétiques.
Virgin Atlantic Flying Club
Source
Le Virgin Atlantic Flying Club vous permet de gagner des miles et des points de niveau en volant ainsi que par vos achats quotidiens – vous pouvez appliquer ces miles à vos futurs voyages.
Au sein du Club, les clients sont regroupés en trois niveaux – chacun d’entre eux offrant des avantages différents. Chaque niveau fournit un certain nombre d’avantages pour les clients – mais, plus les clients dépensent, plus leur niveau est élevé, et plus les avantages sont importants.
Amazon Prime
Source
Pour un peu plus de 100 dollars par an, les utilisateurs d’Amazon Prime bénéficient de la livraison gratuite en deux jours sur des millions de produits, sans achat minimum, parmi d’autres avantages – par exemple, grâce à l’acquisition de Whole Foods, Amazon offre aux utilisateurs Prime un certain nombre d’économies sur les produits d’épicerie.
Cette offre sur une expédition efficace et fiable sur presque tous les produits imaginables offre suffisamment de valeur aux acheteurs fréquents pour que le paiement annuel ait du sens (pensez à ce que vous payez normalement sur l’expédition standard pour vos achats en ligne).
TOMS Passport Rewards
Source
TOMS Passport Rewards a un système de récompense gratuit, basé sur des points, qui montre à leurs clients ce qu’ils valorisent en tant qu’organisation et comment ils redonnent à différentes communautés.
Les clients s’inscrivent gratuitement, effectuent leurs achats pour gagner des points, puis utilisent ces points pour acheter d’autres produits, obtenir des offres ou faire don des points (qui ont une valeur monétaire de un à un) pour soutenir un fonds de donation ou une fondation.
Il existe trois niveaux dans lesquels les clients sont placés et qui déterminent leurs offres spéciales et leurs avantages en fonction du montant qu’ils dépensent avec l’entreprise.
Programme de fidélisation Hyatt
Source
Hyatt a un programme de fidélisation à cinq niveaux pour encourager la fidélité des clients – bien que leur niveau le plus élevé exige des clients qu’ils passent des dizaines de nuits dans des hôtels chaque année et qu’ils voyagent beaucoup plus que la personne moyenne pourrait le faire, ils offrent une adhésion qui est entièrement gratuite et n’a aucun seuil requis que les membres doivent atteindre – ce qui signifie, le programme de fidélité de Hyatt est ouvert à tous.
Les avantages des membres comprennent des réductions dans leurs hôtels participants, l’accès à des offres spéciales réservées aux membres, et la possibilité de gagner des points sur les nuits passées à l’hôtel, les repas, le spa, les cours Exhale, et plus encore. Les clients peuvent également choisir comment ils veulent dépenser ou appliquer les points Hyatt qu’ils gagnent (par exemple, des nuits gratuites à l’hôtel ou des miles de vol).
Swarm Perks
Source
Swarm, une application d’enregistrement, utilise Swarm Perks pour gamifier et inciter les utilisateurs à s’enregistrer à différents endroits et à partager ce qu’ils font avec leurs amis. Avec Swarm Perks, les utilisateurs peuvent obtenir des réductions pour les lieux où ils s’enregistrent, comme un coupon de réduction de 20 % chez Best Buy.
Swarm fait revenir ses utilisateurs fidèles chaque semaine pour participer à leurs défis de sweepstakes – les clients sont inscrits à un tirage au sort après s’être enregistrés dans un lieu participant pour gagner des choses comme des vacances, des journées de spa et des voyages d’achat.
REI Co-op
Source
Le programme d’adhésion Co-op deREI renvoie aux racines de l’entreprise d’équipement de plein air en tant que coopérative – une organisation de consommateurs qui appartient réellement aux consommateurs et qui est gérée pour répondre aux besoins de ses membres.
Le programme fait en sorte que les clients se sentent bien de dépenser leur argent chez REI en raison de l’engagement de l’entreprise envers cette vision coopérative de redonner à la conservation des activités de plein air et de leur priorité sur les membres plutôt que sur les profits.
Les clients Co-op deviennent des membres à vie après avoir payé une cotisation fixe de 20 $. Ensuite, ils sont récompensés par 10 % du montant total qu’ils ont dépensé chez REI au cours de l’année précédente, l’accès à des » ventes de garage » à prix très réduits, des cours d’aventure en pleine nature et en plein air à prix réduit, et des offres spéciales réservées aux membres.
Programme MileagePlus d’United
Source
Le programme MileagePlus d’United est censé simplifier le processus de gain de points sur les achats quotidiens et l’application de ces points aux paiements de vols internationaux, d’hôtels, de voitures de location et plus encore pour les clients.
Pour les clients United les plus assidus, ils peuvent choisir de devenir un utilisateur Premier et recevoir une carte MileagePlus (associée à leur niveau) à utiliser lors de leurs achats afin d’accumuler encore plus de points et d’atteindre des avantages plus importants liés au voyage (par exemple, des bagages gratuits et enregistrés, des sièges surclassés, un embarquement prioritaire et l’accès à des offres avec des hôtels et des sociétés de location de voitures partenaires).
Récompenses Odacité
Source
Récompenses Odacité est un programme qui encourage les clients à revenir à la marque pour leurs achats réguliers de soins de la peau. Les clients gagnent un point pour chaque dollar dépensé et sont regroupés dans l’un des trois niveaux en fonction du montant de leurs dépenses.
Le programme d’Odacité offre également des récompenses sans rapport avec les achats. Les clients peuvent gagner des points en partageant leur page Facebook, en invitant un ami, en les suivant sur Instagram, en partageant leur date d’anniversaire et en créant un compte.
Les points peuvent être échangés contre une valeur monétaire et appliqués à l’achat d’un client pour un prix réduit à la caisse. Ces tâches sont faciles à accomplir et bénéficient à la fois aux clients et à l’entreprise.
Starbucks Rewards
Source
Starbucks Rewards est un programme de fidélité basé sur des étoiles dans lequel les clients téléchargent l’application Starbucks ou s’inscrivent en ligne, ajoutent le montant qu’ils souhaitent sur leur carte numérique et la scannent au moment du règlement, que ce soit en magasin ou par commande mobile.
Chaque achat permet de gagner des étoiles – deux étoiles pour 1 dollar dépensé. Au sein de l’application, il existe des prix et des jeux tels que les journées à double étoile (les clients gagnent le double du nombre normal d’étoiles qu’ils obtiendraient), des coupons de boissons gratuites le jour de leur anniversaire et d’autres façons de gagner des étoiles supplémentaires.
Les membres peuvent appliquer les étoiles qu’ils gagnent à leurs achats pour obtenir des réductions et des boissons gratuites (et de la nourriture).
PetSmart Treats
Source
Quel propriétaire d’animal de compagnie n’aime pas offrir à son meilleur ami de délicieux pieds, de nouveaux jouets, une coupe de cheveux, et plus encore ? Le programme de fidélité PetSmart Treats permet aux propriétaires d’animaux de le faire facilement, tout en leur permettant d’économiser de l’argent.
Les propriétaires d’animaux de compagnie gagnent des points chaque fois qu’ils dépensent (huit points par dollar, pour être exact). Ils peuvent échanger ces points en magasin ou en ligne. Les membres bénéficient de la livraison gratuite et sont informés des ventes réservées aux membres et des remises en magasin, et peuvent utiliser leurs points gagnés pour le toilettage, le PetsHotel, le dressage des chiots, ou même faire don de leurs points à une association caritative pour animaux affiliée à PetSmart.
(Sans oublier que les membres gagnent une surprise gratuite pour leurs animaux de compagnie le jour de leur anniversaire).
SweetGreen Sweet Rewards
Source
SweetGreen Sweet Rewards a un programme de fidélité basé sur l’argent. Les membres peuvent utiliser leur application pour acheter une salade en magasin ou via leur application et ce paiement va vers leurs récompenses. Les membres reçoivent 5 $ de réduction sur un repas chaque fois qu’ils dépensent 35 $.
En outre, ils ne paient rien pour la livraison et ils obtiennent 5 $ de réduction sur leur première commande en ligne. Sweet Green dispose d’une application pour rendre la gestion des profils et des récompenses simple pour tous les clients.
Maintenant que vous avez quelques idées pour votre nouveau programme de fidélisation des clients, ou pour améliorer le programme que vous offrez déjà, vous devrez également vous assurer que vous avez un moyen fiable de mesurer son efficacité.
Comment mesurer l’efficacité de votre programme de fidélisation des clients
Comme pour toute initiative que vous mettez en œuvre, vous devriez avoir un moyen de mesurer le succès. Les programmes de fidélisation des clients devraient augmenter le plaisir, le bonheur et la rétention des clients – et il existe des moyens de mesurer ces choses (à part les arcs-en-ciel, le soleil et les sourires).
Différentes entreprises et différents programmes appellent des analyses uniques, mais voici quelques-unes des mesures les plus courantes que les entreprises regardent lorsqu’elles déploient des programmes de fidélisation.
Taux de rétention des clients
La rétention des clients est une indication de la durée pendant laquelle les clients restent avec vous. Avec un programme de fidélité réussi, ce chiffre devrait augmenter au fil du temps, à mesure que le nombre de membres du programme de fidélité augmente. Selon The Loyalty Effect, une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients peut entraîner une augmentation de 25 % à 100 % des bénéfices pour votre entreprise.
Réalisez un test A/B contre les membres du programme et les clients qui n’en font pas partie afin de déterminer l’efficacité globale de votre initiative de fidélisation.
Découvrez tout ce dont vous avez besoin pour commencer à réaliser des tests fractionnés efficaces avec ce kit complet de test A/B.
Churn négatif
Le churn des clients est le taux auquel les clients quittent votre entreprise. Le taux de désabonnement négatif est donc une mesure des clients qui font le contraire : soit ils passent à la vitesse supérieure, soit ils achètent des services supplémentaires.
Ces mesures permettent de compenser le désabonnement naturel qui se produit dans la plupart des entreprises. Selon la nature de votre entreprise et de votre programme de fidélisation, en particulier si vous optez pour un programme de fidélisation à plusieurs niveaux, il s’agit d’une métrique importante à suivre.
Net Promoter Score®
Le NPS® est une métrique de satisfaction client qui mesure, sur une échelle de 1 à 10, la mesure dans laquelle les gens recommanderaient votre entreprise à d’autres personnes.
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (clients qui ne recommanderaient pas votre produit) du pourcentage de promoteurs (clients qui vous recommanderaient).
Moins il y a de détracteurs, mieux c’est. L’amélioration de votre score de promoteur net est un moyen d’établir des points de référence, de mesurer la fidélité des clients dans le temps et de calculer les effets de votre programme de fidélisation.
Score d’effort du client
Le score d’effort du client (CES) demande aux clients : » Quel effort avez-vous dû personnellement fournir pour résoudre un problème avec l’entreprise ? «
Certaines entreprises préfèrent cette métrique au NPS car elle mesure l’expérience réelle plutôt que le plaisir émotionnel du client.
De cette façon, le service client a un impact à la fois sur l’acquisition et la rétention des clients. Si votre programme de fidélisation aborde les questions de service à la clientèle, comme les demandes accélérées, les contacts personnels ou la livraison gratuite, cela peut être une façon de mesurer le succès.
Démarrez (ou améliorez) votre programme de fidélisation de la clientèle
La fidélisation de la clientèle est directement liée aux résultats de votre entreprise, à la rétention et à votre capacité à mieux croître. Alors, commencez dès aujourd’hui en déterminant quelles tactiques de fidélisation des clients vous allez exploiter et inspirez-vous des exemples que nous avons passés en revue ci-dessus.
(Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes liées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc, Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.)
Note de la rédaction : ce billet a été initialement publié en octobre 2019 et a été mis à jour pour plus d’exhaustivité.
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