Qui est un client interne?
Un client interne est toute partie prenante interne que vous servez. Il s’agit généralement des autres employés, mais cela peut aussi inclure les entrepreneurs, les travailleurs temporaires ou les propriétaires. L’objectif du service interne est généralement d’aider quelqu’un d’autre afin qu’un client externe reçoive un meilleur service.
Il existe quelques caractéristiques communes aux clients internes qui permettent de les séparer des clients externes :
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Fréquence des interactions : nous avons tendance à servir les mêmes clients internes plus souvent.
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Des relations plus étroites : nous formons des liens plus étroits avec les personnes avec lesquelles nous travaillons.
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Un service à double sens : les clients internes se servent souvent les uns les autres.
Ce dernier point est important, mais souvent négligé.
Pourquoi le service client interne est-il si important ?
Le service interne est une partie essentielle de l’expérience des employés.
J’ai un jour embauché un nouveau représentant du service client, pour me faire dire par le responsable informatique qu’il faudrait trois semaines pour obtenir son nouvel ordinateur. Cela a créé une mauvaise expérience pour ma nouvelle recrue et a rendu l’onboarding plus difficile.
C’était ressenti comme un échec de service de la part du responsable informatique, mais la réalité était que nous étions tous les deux en faute.
Le responsable informatique a appris l’existence de la nouvelle recrue une fois qu’elle avait accepté l’offre d’emploi, soit une semaine seulement avant qu’elle ne commence. Dans mon esprit, cela laissait largement le temps de se procurer un ordinateur et de configurer le poste de travail de l’employé, mais c’était une grosse supposition de ma part. J’ai provoqué des tensions inutiles avec le responsable informatique parce que je ne l’ai pas informé de manière proactive de mes projets d’embauche.
Il ne s’en sort pas non plus dans ce scénario. Le délai de trois semaines pour commander un ordinateur était excessif, et entièrement dû à son désir de s’en tenir à un certain modèle d’ordinateur. Il aurait été en mesure d’installer la nouvelle recrue beaucoup plus rapidement s’il avait été plus flexible.
Ce fut une expérience d’apprentissage puissante. La prochaine fois que j’ai embauché quelqu’un, j’ai été beaucoup plus proactif. Et au crédit du responsable informatique, il a été beaucoup plus flexible. Le résultat final était que l’employé suivant avait un poste de travail prêt à fonctionner dès son premier jour.
Plus tard dans ma carrière, j’ai vu le concept de service interne mutuel jouer avec un hôpital où je faisais du conseil et de la formation au service client.
L’hôpital fournissait des blouses à son personnel médical. L’équipe responsable du stockage des blouses recevait des plaintes selon lesquelles il n’y avait pas assez de blouses disponibles et les zones de stockage désignées étaient fréquemment vides.
Le responsable de l’approvisionnement a fait une visite de l’hôpital avec quelques clients internes pour voir de plus près. La visite a rapidement révélé la voie à double sens qui se produit souvent lorsqu’on sert des clients internes.
Le responsable de l’approvisionnement a appris que le personnel médical devenait nerveux lorsque l’approvisionnement en blouses était faible. Ils ne faisaient pas confiance à l’équipe d’approvisionnement pour les réapprovisionner à temps, alors les gens prenaient des jeux supplémentaires de gommages et les cachaient pour plus tard. Puis, lorsqu’une unité était à court de blouses, ils allaient piller l’armoire à fournitures d’une autre unité, ce qui les amenait à en manquer également.
La solution était assez simple. L’équipe d’approvisionnement a accepté de remplir plus souvent les armoires à fournitures, ce qui a contribué à renforcer la confiance car il y avait généralement une quantité suffisante sous la main. Et les responsables du personnel médical ont accepté de renforcer la politique d’une paire de blouses à la fois, tout en alertant de manière proactive l’équipe d’approvisionnement si les blouses commençaient à manquer afin qu’il y ait une livraison supplémentaire.
Étapes pour améliorer le service client interne
La première étape pour améliorer le service consiste à définir ce à quoi ressemble un excellent service.
Cela peut être fait en créant une vision du service client, qui est une définition partagée d’un service client exceptionnel. Mes recherches sur les organisations axées sur le client révèlent que les équipes d’élite partagent la même vision du service interne et externe.
L’experte en leadership de marque Denise Lee Yohn saisit bien ce concept dans son livre, Fusion. Elle y décrit comment les marques les plus puissantes et les plus authentiques sont le reflet de la culture interne de l’entreprise.
A un niveau personnel, vous pouvez mieux servir vos clients internes en identifiant chacun d’entre eux (ou groupe de clients) et leurs besoins essentiels.
Par exemple, dans le scénario d’embauche, j’avais besoin que le responsable informatique fournisse à ma nouvelle recrue un ordinateur et tous les accès logiciels nécessaires. En retour, le responsable informatique avait besoin que je lui fournisse une notification en temps voulu des nouvelles embauches.
Vous pouvez utiliser cette feuille de travail téléchargeable pour réaliser l’exercice.
Cette courte vidéo permet de comprendre encore mieux qui est un client interne et pourquoi il est important de le servir.