Paso 2: Identifique el tipo de cliente con el que está tratando
Un estudio de la Universidad de Florida descubrió que al tratar con las quejas de los clientes, puede encontrarse con uno de los siguientes tipos de clientes, cada uno «motivado por diferentes creencias, actitudes y necesidades»:
- Clientes que no son tímidos a la hora de hacerle saber que están molestos. Cuando responda, evite reflejar su comportamiento de confrontación; en su lugar, reaccione con una firme cortesía.
- Los clientes que pagan bien y exigen un apoyo premium por ello. Cuando responda, evite las excusas y vaya directamente a la solución. Considere la posibilidad de crear una carpeta y un flujo de trabajo VIP para facilitar la identificación y la respuesta a sus quejas.
- Clientes que se ponen en contacto con usted con frecuencia. Sea paciente y evite parecer frustrado cuando responda a estos clientes. Cuando están satisfechos, a menudo se convierten en clientes recurrentes y defensores de su empresa.
- Los clientes que no quieren quejarse y pueden llevar su negocio a otro lugar sin siquiera hacerle saber que hubo un problema. Tendrá que llegar activamente a estos clientes para solicitar y resolver sus quejas; de lo contrario, es posible que nunca escuche sus comentarios.
- Si no puede verificar que la solución funciona, añada esta línea al final de su comunicación: «Por favor, hágame saber si hay algo más que pueda hacer por usted. Estoy encantado de ayudar!»
- Verifique que la solución está funcionando, y luego responda con: «He probado esto yo mismo y todo parece funcionar como se esperaba, lo que puedes ver aquí: (incluir captura de pantalla). Pero, por favor, hágame saber si sigue teniendo problemas»
- Abordar la negatividad – En primer lugar, abordar la negatividad para obligar a todos a enfrentarse al hecho de que a algunos clientes podría no gustarles el cambio que está haciendo. Abordar eso con antelación evita que nadie vea la situación con gafas de color de rosa.
- Discutir la justificación – En segundo lugar, discutir la justificación del cambio. Si la decisión de hacer un cambio fue bien pensada y respaldada por los datos, puede avanzar sabiendo que tomó la decisión correcta, incluso si se molesta a algunos clientes.
- Ensaye las respuestas – Por último, ensaye sus respuestas y haga que todos estén en la misma página. No se trata de crear robots de soporte que copien y peguen las mismas respuestas a los clientes; se trata de crear una experiencia de soporte consistente para los clientes.
- Archivo feliz: Crea un archivo feliz sólo para ti. En ese archivo, guarda las interacciones increíbles que has tenido con los clientes y las conversaciones que siempre te hacen sonreír. Cuando te sientas deprimido durante el día, mirar el archivo es una forma rápida de volver a levantarte.
- Felicitaciones al equipo: Al final de cada mes, haz que una persona lea todos los comentarios impresionantes de los clientes y elija el mejor para cada persona. Si te olvidas de lo increíbles que son tus compañeros de equipo, este es un recordatorio fácil y rápido.
- Abrazos de felicidad: Agrega comentarios impresionantes de tus clientes y publícalos en un feed de toda la empresa con el hashtag #abrazos. Cuando tengas un mal día, es fácil ver el feed de etiquetas y recibir un gran impulso.
- Busca áreas en las que podrías haber mejorado en la interacción (detalles que se te escaparon, formas en las que podrías haber mejorado el servicio, etc.).
- Practica la autoconversación para que estas interacciones no se sientan personales. Esta práctica te prepara para digerir cualquier oleada de negatividad que puedas encontrarte al navegar por la cola.
Estas son descripciones amplias y, por supuesto, sus clientes presentarán una mezcla más compleja de motivaciones y comportamientos, pero ser consciente de los diferentes tipos de persona puede ayudarle a responder de la manera más adecuada a la persona real a la que está asistiendo.
Paso 3: Responder al cliente con rapidez
Cuando se trata de clientes insatisfechos, una respuesta rápida pasa de ser algo agradable a una necesidad. Las quejas se resuelven mejor cuanto antes.
A un cliente que deja una petición de funcionalidad no le importará en absoluto si tardas un día en responder, pero los clientes que están en una situación de «tirarse de los pelos» quieren una resolución para ayer. Haz que responder a ellos sea una prioridad.
Puede ser útil configurar una carpeta separada de la cola de soporte principal en la que puedas filtrar los mensajes que no sean estáticos. Aquí, el equipo puede ver inmediatamente qué correos electrónicos son de clientes que necesitan ayuda de inmediato.
Paso 4: Presentar una solución, y verificar que el problema está resuelto
Después de haber identificado la causa raíz de la queja del cliente, encontrar una solución, y enviar esa solución al cliente, es importante verificar que la solución que propuso realmente resolvió el problema. Hay un par de maneras de hacerlo:
En algunos casos, incluso puede valer la pena volver a contactar con el cliente después de que hayan pasado unos días para asegurarse de que todo está resuelto.
También puede considerar la posibilidad de supervisar cualquier calificación de satisfacción que reciba sobre la conversación en su software de atención al cliente. Los comentarios negativos pueden ser una señal de que todavía hay problemas que deben ser abordados (aunque habrá veces que usted ha hecho todo lo que puede hacer y el cliente todavía se irá molesto).
Paso 5: Registre la queja para que pueda rastrear las tendencias
Si usted ha recibido una queja de un cliente sobre un problema específico en los últimos 10 años, puede que no valga la pena abordar ese problema. Pero si está recibiendo múltiples mensajes de varios clientes que comparten la misma queja, eso es el comienzo de una narrativa.
Para identificar las quejas de alto volumen, necesitará un sistema para rastrearlas. En Help Scout, utilizamos la integración de Help Scout + Jira para realizar un seguimiento de las quejas de los clientes, de modo que podamos capturarlas, controlar la frecuencia con la que escuchamos las preocupaciones recurrentes y realizar un seguimiento con cada cliente directamente cuando el problema se ha resuelto.
Sea cual sea el sistema que utilices, la clave es facilitar la captura de quejas significativas y hacer un seguimiento del volumen de clientes que están planteando problemas similares o idénticos.
Cómo manejar la negatividad como profesional del soporte
Manejar las quejas de los clientes es algo normal para los profesionales del soporte, pero eso no significa que no te pase factura emocionalmente de vez en cuando.
Así que además de proporcionarle un proceso para manejar las quejas de los clientes, queríamos compartir estos consejos de Jeremey DuVall, Ingeniero de Soporte en WordPress VIP, sobre cómo evitar que se sienta deprimido en los días en los que hay mucha negatividad en la cola.
Ensaya las objeciones con antelación
Al ensayar las objeciones potenciales con antelación, puede prepararse antes de que ocurran las interacciones negativas de la vida real. Antes de lanzar un nuevo producto o característica, piense en las cosas que podrían atraer opiniones polarizantes. Esto tiene tres propósitos:
Equilibrar la negatividad
En Para vender es humano, Daniel H. Pink habla de cómo los vendedores de puerta a puerta experimentan el «no» con mucha frecuencia. Cómo mantener la cabeza alta entre ese nivel de negatividad?
Pink señala la investigación sobre los ratios de positividad: el número de interacciones positivas frente a las negativas. Si el ratio es alto (digamos, 10:1), pensarás que nada puede ir mal (no necesariamente realista). Una proporción de 1:1 es demasiado pesimista; el vaso está medio vacío. Una proporción de 3:1 es más o menos correcta.
Aunque no necesitamos centrarnos demasiado específicamente en la proporción exacta, sí necesitamos tener herramientas para impulsar la positividad cuando sintamos que nos deslizamos por la pendiente de la negatividad. He aquí algunas ideas:
Dominar el estilo explicativo
Podemos explicar las interacciones negativas a posteriori de un par de maneras. La retroalimentación es «permanente, omnipresente y personal» o «temporal, específica y externa».
Cuando ves una interacción negativa como permanente (no va a desaparecer), omnipresente (todo el mundo se siente así) y personal (hay una parte de mí que juega en esto), sientes que tienes poco control sobre tu entorno. Las cosas te están sucediendo.
La alternativa a «permanente, omnipresente y personal» es «temporal, específica y externa». Bajo esta luz, las interacciones negativas se vuelven más manejables y accionables.
En primer lugar, las interacciones negativas probablemente no son la norma (si lo son, estás haciendo algo mal). En segundo lugar, la retroalimentación negativa suele ser específica para un determinado producto o cosa. Por último, es externo. Por lo general, no tiene que ver con usted ni con nada de lo que está haciendo.
¿Cómo poner esto en práctica? Realiza revisiones personales de los comentarios negativos cada cierto tiempo para hacer lo siguiente:
Cómo manejar las quejas de los clientes de la manera correcta
A algunas personas no les va a gustar lo que construyes. Ese es el coste de enviar cosas al mundo. Si tu producto es lo suficientemente grande, es muy probable que escuches opiniones polarizadas sobre él.
Pero si te preparas con antelación, mantienes unos ratios de positividad adecuados y enmarcas los comentarios como algo temporal, específico y externo, puedes armarte con formas de manejar la negatividad para poder abordar las quejas de los clientes de forma eficiente y utilizarlas para crear clientes fieles.