Quando si tratta di recensioni online, una valutazione a stelle alta non è sufficiente per distinguere la tua azienda dalla concorrenza. Senza recensioni scritte, una valutazione a stelle (non importa quanto alta) non ha senso. Il consumatore medio spende 13 minuti e 45 secondi per leggere le recensioni e le risposte alle recensioni prima di prendere una decisione. La giusta risposta alle recensioni da parte della tua azienda può rendere una recensione a 5 stelle ancora più potente e minimizzare il danno di una negativa. Guardiamo alcuni esempi di recensioni positive e parliamo di come la tua azienda può lasciare risposte vincenti.
Cosa fa una buona recensione?
La risposta a questa domanda può sembrare ovvia… una “buona recensione” è quando un cliente lascia una valutazione a 5 stelle della tua azienda! In realtà, una “buona recensione” va ben oltre una valutazione a stelle. Qui ci sono tre elementi specifici da cercare che rendono una recensione del cliente particolarmente preziosa.
Va oltre le stelle
Vuoi che le tue recensioni positive siano dettagliate. Anche se è sempre bello ottenere stelle alte, una recensione dettagliata spiega perché il cliente ha apprezzato la tua attività. Questo aiuta i potenziali clienti a capire cosa specificamente distingue la tua azienda dalla concorrenza.
Guarda come questa recensione di una caffetteria locale va oltre la valutazione a stelle.
Descrive l’esperienza del cliente
Una buona recensione dovrebbe descrivere vari aspetti dell’esperienza del cliente. Il cliente ha ricevuto un servizio clienti fantastico? Un dipendente è stato particolarmente disponibile e il cliente ha lasciato il nome del dipendente nella recensione? Il cliente ha menzionato altri elementi dell’esperienza del cliente, come un grande sito web che era facile da usare? Questi dettagli non solo saranno interessanti per i potenziali clienti, ma ti aiuteranno a sapere cosa sta facendo bene la tua azienda.
Feedback specifici
Una recensione ti ha dato un voto alto ma ha menzionato alcune esperienze negative nella risposta? Questa è un’opportunità preziosa per mostrare come la tua azienda risponde ai feedback. Ringrazia il cliente per la sua risposta e spiega i passi che stai facendo per migliorare. Questo probabilmente renderà il cliente ancora più felice, e mostrerà ai potenziali clienti che state sempre lavorando per migliorare la vostra attività.
Rispondere alle recensioni positive aumenta il loro valore. Quando si risponde a una recensione positiva, il cliente che ha lasciato la recensione si sente apprezzato, il che aumenta la possibilità di ripetere l’attività. Le risposte alle recensioni dimostrano anche che apprezzate il feedback dei clienti e vi preoccupate di migliorare la vostra esperienza. Questo attirerà nuovi clienti e vi distinguerà dai vostri concorrenti.
Come rispondere alle recensioni positive: 5 esempi
Ora che sai cosa cercare in una buona recensione, è il momento di imparare come rispondere da questi esempi di risposta alle recensioni positive.
Esempio 1: Sii creativo e personale.
Lo chef John Howie usa YouTube per rispondere alle recensioni Yelp del suo ristorante, Seastar Seafood Restaurant and Raw Bar, in modo creativo e personale. Questo tipo di risposta alle recensioni è vantaggioso per alcuni motivi. In primo luogo, pubblicando questi video, Chef Howie raggiunge un pubblico più ampio dei soli utenti di Yelp. I video sono anche condivisi più spesso di altre forme di media, quindi questo può aiutare ad aumentare la visibilità del ristorante.
In secondo luogo, una risposta come questa stabilisce la credibilità del ristorante – lo chef sta dimostrando che legge davvero le sue recensioni e apprezza il feedback dei clienti, perché gli spettatori possono vederlo accadere di persona. Infine, rispondendo alle sue recensioni in video, lo chef Howie sta dando un volto alla sua attività. Quando i clienti e i potenziali clienti sentono di conoscere lo chef, sono più inclini a tornare al Seastar Seafood Restaurant and Raw Bar più e più volte.
Esempio 2: Rispondere rapidamente.
Ci sono poche aziende che sono migliori di JetBlue quando si tratta di rispondere al feedback dei clienti. JetBlue dimostra che la risposta della vostra azienda non ha bisogno di essere prolissa. Anche un rapido ringraziamento va molto lontano.
JetBlue è anche grande nel rispondere ai feedback negativi. Quando un passeggero si è lamentato dello schermo rotto del suo televisore su Twitter, JetBlue ha risposto immediatamente. Questo ha aperto una conversazione personalizzata, ed entrambe le parti hanno potuto trovare una soluzione.
Esempio 3: Usare l’umorismo.
Come puoi trasformare una recensione negativa in una positiva? Usa l’umorismo nella tua risposta! Invece di scoraggiarsi per le recensioni negative su Yelp, questo negozio di panini le ha usate come contenuto di marketing.
Dare un tocco di spensieratezza alla sfuriata di un cliente ha ottenuto molta attenzione. Questa lavagna non solo mostra ai passanti che l’attività ha un’atmosfera divertente, ma dimostra anche che i proprietari leggono davvero i feedback dei loro clienti. Usare l’umorismo quando si risponde alle recensioni sia positive che negative è un ottimo modo per mostrare la personalità della tua azienda e catturare l’attenzione dei clienti.
Esempio 4: Riconoscere lo staff.
Le recensioni positive sono un ottimo modo per aumentare il morale dei dipendenti e mantenere il tuo team motivato a fornire esperienze fantastiche ogni giorno. In questa recensione di Hard Rock Cafe, il cliente ha menzionato la fantastica cameriera che ha avuto per nome. Dai un’occhiata a come Hard Rock Cafe ha risposto a questa recensione positiva:
Esempio 5: Non rifuggire dalla personalità
Quando rispondi alle recensioni, non aver paura di mostrare il marchio della tua azienda! Questo renderà i clienti più entusiasti di impegnarsi con la tua azienda. L’azienda di tinture per capelli oVertone fa un ottimo lavoro nell’usare la personalità del proprio marchio in ogni risposta. Ogni dipendente è libero di usare emoji e include la sua tonalità preferita di tintura per capelli come firma.
Modelli di risposta alle recensioni
Hai bisogno di aiuto per iniziare con le tue risposte alle recensioni? Non cercate oltre. Qui ci sono alcuni modelli che mostrano come puoi rispondere alle recensioni positive, a quelle negative e a tutto ciò che sta in mezzo.
Tipo 1: Il cliente è felice e non ha lamentele.
Questo è il tipo di recensione più semplice a cui rispondere. Un semplice grazie dovrebbe bastare.
- Grazie per la tua recensione. Siamo felici che tu abbia avuto una buona esperienza e speriamo di rivederti presto!
Tipo 2: Il cliente è felice, ma c’è margine di miglioramento.
Inizia ringraziando il cliente per il suo feedback, poi passa alle scuse e a cosa farai per migliorare l’esperienza la prossima volta.
- Grazie per il tuo feedback! Siamo felici che tu abbia avuto una buona esperienza nel complesso, ma ci dispiace vedere che sei arrabbiato per . Stiamo affrontando le tue preoccupazioni con . Speriamo che ritorni per vedere come abbiamo implementato il suo feedback. Grazie ancora per la tua recensione, e non vediamo l’ora di rivederti presto!
Tipo 3: Il cliente è arrabbiato, ma non fornisce dettagli.
Rispondere a questo tipo di recensione può essere difficile. Senza dettagli da cui partire, può essere difficile sapere come rispondere. Inizia chiedendo se il recensore può fornire maggiori dettagli sulla sua esperienza, poi passa all’email o alla messaggistica diretta per finire di risolvere il problema.
- Ci dispiace molto che tu abbia avuto un’esperienza negativa con noi. Puoi per favore fornire maggiori dettagli su cosa è andato storto? Faremo il possibile per risolvere il problema. Grazie!
Tipo 4: Il cliente è arrabbiato, e ha fornito dettagli sul perché.
Anche se questo può essere sconvolgente da leggere, questo tipo di feedback negativo può essere molto utile per il tuo business nel lungo periodo. Le recensioni negative che offrono ragioni specifiche possono mostrarvi esattamente dove la vostra azienda sta mancando il bersaglio. Quando rispondi a questa recensione, affronta ogni preoccupazione del cliente. Assumiti la responsabilità di dove hai sbagliato e spiega come hai intenzione di migliorare.
- Ci dispiace molto per la sua esperienza negativa. Sappiate che ci sforziamo di far sì che tutti i nostri clienti si divertano molto durante la visita. Vedo che le vostre principali preoccupazioni sono . Ecco come abbiamo intenzione di correggere questi problemi: . Di nuovo, le mie più profonde scuse per la sua esperienza negativa. Speriamo che torni per vedere come stiamo migliorando. Grazie per il vostro feedback! Lo useremo per far crescere il nostro business e correggere i nostri errori. Tutto il meglio.
L’immagine qui sotto è un ottimo esempio di come un’azienda può rispondere a un feedback negativo.
Questi esempi e modelli di risposta alle recensioni positive dovrebbero darti tutto il necessario per identificare e rispondere alle buone recensioni. Impara da questi esempi di recensioni positive e inizia a dialogare con i tuoi clienti oggi stesso.
Come Birdeye può aiutarti
Rispondere ad ogni recensione dei clienti è più facile a dirsi che a farsi. Quando si ha così tanto da fare, è facile smettere di rispondere o addirittura tenere traccia di tutte le recensioni su più piattaforme diverse. Ma il software di automazione delle recensioni di Birdeye può aiutare in tutto questo.