Come proprietario di un’azienda, devi continuare a trovare modi creativi per attrarre nuovi clienti. Ma come sapete, questo tipo di marketing può essere costoso.
È molto più conveniente commercializzare i vostri clienti esistenti che trovarne di nuovi. Acquisire un nuovo cliente è da sei a sette volte più costoso che mantenere un cliente attuale.
Certo, puoi essere molto redditizio in questo momento senza mettere troppa enfasi sull’acquisizione. Tuttavia, questo modello di business non è sostenibile per sempre.
Non puoi crescere ad un tasso esponenziale senza espandere la tua base di clienti. Prima o poi, avrai bisogno di fare campagne di marketing per attrarre nuovi clienti.
Ecco perché hai bisogno di implementare strategie di acquisizione clienti che non romperanno la banca.
Un programma di referral clienti è uno dei miei modi preferiti per fare questo. Le tue campagne sfrutteranno i tuoi clienti esistenti per portare nuovi affari.
Dai un’occhiata ai fattori più significativi che guidano le entrate del retail:
Come puoi vedere, ritenzione e acquisizione sono al primo e secondo posto della lista. Combinare entrambi in un’unica campagna di marketing sarà molto vantaggioso per il tuo business.
Se puoi implementare correttamente un programma di referral clienti, otterrai nuovi clienti senza dover fare molto lavoro. Tutto quello che devi fare è impostare il programma. Il resto si prenderà cura di se stesso.
Non fraintendetemi. Non è così facile come sembra.
La chiave qui è trovare il giusto programma di referral che renda i tuoi clienti attuali abbastanza entusiasti da partecipare.
Sia che tu stia creando il tuo primo programma di referral per clienti o cercando di migliorare quello esistente, questa guida ti aiuterà. Ti dirò tutto quello che c’è da sapere sui programmi di referral che guidano le vendite.
Privilegiare l’esperienza del cliente
Prima di iniziare a preoccuparti della logistica del tuo programma di referral, devi assicurarti che i tuoi clienti esistenti siano trattati adeguatamente.
Dopo tutto, questa strategia non funzionerà se i tuoi clienti non sono soddisfatti. La ricerca mostra che l’89% delle aziende ha indicato l’esperienza del cliente come un fattore chiave per la ritenzione e la fedeltà dei clienti.
In effetti, i clienti si preoccupano più del servizio clienti che della qualità di ciò che stanno acquistando.
La ricerca indica che l’86% dei consumatori sono disposti a pagare di più per una migliore esperienza del cliente.
Questo tipo di servizio inizia al vertice dell’organizzazione e si fa strada verso il basso. Come proprietario, devi dare il tono e assicurarti che tutti i tuoi dipendenti sappiano quanto sia importante il servizio clienti per il tuo successo.
I clienti insoddisfatti sono un male per gli affari. Solo 1 su 26 clienti insoddisfatti si lamenterà. E gli altri 25? Se ne andranno senza dire una parola.
Secondo una ricerca, il 68% dei clienti dice di aver lasciato un’azienda perché crede che il marchio non si preoccupi di loro. Non lasciate che questo accada a voi. Fate sapere ai vostri clienti quanto vi interessa.
I clienti felici sono molto più preziosi. Infatti, più dell’80% dei clienti dice di essere disposto a fare referral.
Purtroppo, solo una piccola percentuale lo fa davvero.
Ecco perché il tuo programma di referral dovrà fornire alcuni incentivi extra, ma ne parleremo più in dettaglio tra poco.
Offrire incentivi per i referral
Se i clienti sono felici, otterrai alcuni referral organici anche senza implementare un programma.
Ma per la maggior parte, non puoi contare solo su questi referral quando si tratta di guidare le vendite e ottenere nuovi clienti. Non è scalabile.
Dai ai tuoi clienti un motivo per riferire i loro amici e familiari. Sconti e altri benefici monetari saranno i più perseguibili.
Mettiti nei panni dei tuoi clienti per un minuto. Pensa ad alcune delle tue marche preferite. Avete intenzione di spendere un sacco di tempo per cercare di portare loro nuovi clienti? Se viene fuori in una conversazione, potresti fare una raccomandazione. Ma suppongo che probabilmente non ti stai impegnando attivamente per farlo.
Tuttavia, sono pronto a scommettere che se l’azienda ti offrisse un credito, uno sconto o una ricompensa per questi sforzi, probabilmente cambierebbe il tuo approccio.
Al rovescio della medaglia, diciamo che qualcuno ti riferisce a una nuova azienda. Certo, potreste essere propensi a provarla. Ma un incentivo aumenterebbe sicuramente la vostra motivazione a farlo.
I migliori programmi di referral clienti offrono incentivi sia ai clienti attuali che a quelli nuovi.
Ecco un esempio di questa strategia implementata da MeUndies:
È un concetto semplice. Una volta effettuato l’acquisto, il cliente originale riceve una carta regalo da 20 dollari.
Questo si aggiunge velocemente. I clienti sanno che otterranno un credito di 100 dollari se riescono a convincere solo cinque persone a fare un acquisto. Questo dà loro un motivo per spargere la voce.
Assicurati che i tuoi incentivi valgano per entrambe le parti. L’importo deve essere relativo ai vostri prezzi.
Nell’esempio di MeUndies, la maggior parte dei loro prodotti rientrano nella fascia dei 20 dollari, quindi è un grande importo. Ma se la ricompensa fosse di soli 5 dollari, potrebbe non valere il tempo dei loro clienti.
Tuttavia, questo non significa che 5 dollari non funzionino per un altro business. Guardate questo incentivo offerto da Bird:
Se non avete sentito parlare di Bird, sono un nuovo marchio con un innovativo spin sul ride sharing. Hanno scooter elettrici posizionati in diverse città.
I clienti usano la loro app mobile per sbloccare gli scooter. Ad un tasso di solo $1 per sbloccare uno scooter e un ulteriore $0.15 al minuto, la ricompensa di $5 si traduce in quasi 30 minuti di guida gratuita.
Mentre $5 potrebbe non essere un grande incentivo per altri programmi di referral, lo è per questo.
Ecco cosa devi inventarti. Dai un’occhiata ai tuoi prodotti o servizi, e decidi quale potrebbe essere una buona offerta.
Non vuoi offrire qualcosa di troppo alto che ti farà perdere soldi, ma non può nemmeno essere così basso da non motivare i clienti.
Trova quel punto dolce nel mezzo, e imposta i tuoi incentivi a quella cifra.
Focus su un ROI veloce
Proprio come con qualsiasi altra campagna di marketing, vuoi assicurarti che il tuo programma di referral abbia senso da un punto di vista finanziario.
Se stai spendendo soldi senza ottenere un ritorno sul tuo investimento, ovviamente non sarai redditizio. Ma la cosa bella dei programmi di referral è che, a differenza delle campagne di acquisizione tradizionali, costano molto meno.
Questo si collega al mio punto precedente sul trovare un incentivo che incoraggi le vendite senza privarti dei tuoi profitti.
Quando non sei sicuro di come fare le cose, è sempre una buona idea seguire l’esempio di coloro che sono riusciti prima di te. Date un’occhiata a Uber.
Questa è una delle loro promozioni referral iniziali. Era un concetto standard “dai $20, ricevi $20.”
Facciamo un po’ di semplice matematica qui. Se il cliente attuale e il nuovo cliente ottengono 20 dollari ciascuno, il costo per acquisizione è di 40 dollari sulla base di questa campagna.
So cosa stai pensando: 40 dollari per acquisizione suona alto. Potresti non pensare che il tuo business possa permettersi qualcosa del genere.
Ma se fai la tua ricerca in anticipo, sarai in grado di ottenere un ROI veloce se conosci i tuoi margini.
In un breve periodo di tempo, Uber è diventato un gigante internazionale. I referral dei clienti sono stati la forza trainante della loro strategia di espansione. Mi sono imbattuto in un recente studio che ha analizzato come sono stati in grado di realizzare ciò:
Tenete a mente questi numeri. Se Uber trattenesse il 25% di ciò che il cliente medio spende in un mese, ciò significherebbe che andrebbe in pareggio in meno di due mesi se i costi di acquisizione fossero di 40 dollari.
Una volta che quei 40 dollari sono stati ripagati, tutto il resto è profitto.
L’offerta 20 dollari per 20 dollari non è più disponibile in ogni città o regione.
Una volta che sono stati in grado di controllare una grande parte della quota di mercato e dimostrare il loro concetto, hanno ridotto l’incentivo. Tuttavia, i nuovi clienti erano già agganciati.
Puoi applicare lo stesso approccio al tuo programma di referral. Inizia con incentivi alti per diffondere la parola velocemente, ma assicurati di ottenere un ritorno sul tuo investimento.
Dopo di che, puoi sempre fare aggiustamenti che si traducono in profitti più alti per il tuo business.
Impostati per la crescita
Pensa a come sei stato capace di convincere i tuoi clienti esistenti a riferire i loro amici.
Hai fatto leva sulla loro fedeltà e offerto un incentivo. Ora, devi applicare quel concetto a questi nuovi clienti.
Non perdere tempo. Questa è la tua occasione per assicurarteli anche per un lungo periodo. Certo, hanno fatto un acquisto a causa di una raccomandazione.
Sappiamo che il 92% dei consumatori si fida di una raccomandazione se viene da qualcuno che conoscono. I tuoi nuovi clienti hanno già un’impressione positiva del tuo marchio.
Ora devi convincerli a rimanere. Una volta che hanno fatto il primo acquisto grazie all’incentivo che hai offerto, cosa succede dopo?
Usa la tua strategia di email marketing per creare una campagna a goccia, e incoraggia questi clienti a comprare di nuovo in futuro.
Assicurati che capiscano che possono beneficiare del programma di referral. Questo dovrebbe essere molto più facile per voi, perché i clienti referenziati sono più disposti e propensi a riferire altri nuovi clienti.
Inoltre, i margini di profitto dei clienti referenziati sono circa il 25% più alti di quelli dei clienti non referenziati. Pensa a quanto successo avresti se ogni nuovo cliente riferisse solo un nuovo cliente.
E poi immagina che tutti quei nuovi clienti riferiscano anche un amico. Riesci a vedere quanto velocemente questo potrebbe trasformarsi in una formula di vendita trainante per la tua azienda?
Tenere d’occhio il controllo della qualità
Tutto questo concetto è iniziato dando priorità all’esperienza del cliente. Non rovinarla.
Per esempio, diciamo che un cliente riferisce un amico, ma a causa di qualche problema nel tuo sistema, non riceve il suo incentivo. Questo è un grosso problema per te.
Ora è passato da un cliente felice, che vuole riferire i suoi amici, a un cliente insoddisfatto, che pensa che tu stia cercando di approfittarti di lui. Invece di ottenere un cliente in più, potresti averne perso uno.
È importante che tu controlli accuratamente tutta la tecnologia associata ai tuoi referral. Come invierete gli incentivi?
Testo. Email. Social media. Codice promozionale. Assicurati che ogni metodo di distribuzione funzioni.
Ecco un’altra cosa da considerare. Devi tenere d’occhio i clienti che potrebbero cercare di fregarti. Proprio come in qualsiasi altra cosa, ci saranno sempre persone che cercheranno di approfittare del sistema.
Hai speso tempo e fatto i conti per trovare gli incentivi perfetti per il tuo programma di referral clienti. Affinché tu possa trarre profitto, quei margini non possono essere manomessi.
I clienti potrebbero creare più account e referenziarsi per ottenere l’incentivo su entrambi gli account.
Se questo accade, finirai per perdere soldi senza ottenere un nuovo cliente. Assicurati di avere delle reti di sicurezza per catturare e/o prevenire questo tipo di eventi.
Conclusione
Il tuo business ha bisogno di nuovi clienti.
Con alti costi medi di acquisizione, è necessario concentrarsi su campagne di marketing efficaci in termini di costi. Sfruttare i tuoi clienti attuali è il modo migliore per farlo.
Prima di tutto, devi concentrarti sul fornire un eccellente servizio clienti. Poi, dovrai trovare un incentivo che incoraggi il cliente attuale e quello potenziale a fare un acquisto.
Impostati per una crescita esponenziale e un rapido ritorno sul tuo investimento.
Tenere d’occhio la qualità. Devi assicurarti che il tuo programma funzioni da un punto di vista tecnico e che nessuno approfitti di eventuali scappatoie.
Se implementerai questa strategia, vedrai un aumento delle vendite sia dai clienti attuali che da quelli nuovi.