Fedeltà dei clienti: The Ultimate Guide

Lo sapevate che costa cinque volte di più acquisire nuovi clienti che mantenere quelli attuali?

E sapevate che i clienti esistenti hanno il 50% di probabilità in più di provare un vostro nuovo prodotto e di spendere il 31% in più dei nuovi clienti?

A prescindere dal fatto che abbiate o meno un programma di fidelizzazione che incoraggi i vostri clienti a tornare e fare più affari con voi, le statistiche di cui sopra mostrano chiaramente l’importanza e l’impatto di un programma di fidelizzazione di successo.

In questa guida, scoprirai tutto quello che c’è da sapere sulla fidelizzazione della clientela.

Partiamo con la definizione di fidelizzazione della clientela.

Una delle ragioni principali per promuovere la fedeltà dei clienti è perché quei clienti possono aiutarvi a far crescere il vostro business più velocemente dei vostri team di vendita e marketing. Ci sono molte altre ragioni per cui la fedeltà dei clienti è fondamentale per il vostro successo.

Perché la fedeltà dei clienti è importante?

La fedeltà dei clienti è qualcosa a cui tutte le aziende dovrebbero aspirare semplicemente in virtù della loro esistenza: Lo scopo di avviare un’azienda a scopo di lucro è quello di attrarre e mantenere clienti felici che acquistano i tuoi prodotti per guidare le entrate.

I clienti si convertono e spendono più tempo e denaro con i marchi a cui sono fedeli. Questi clienti parlano di questi marchi anche ai loro amici e colleghi, il che spinge il traffico di riferimento e il marketing del passaparola.

La fedeltà dei clienti favorisce anche un forte senso di fiducia tra il vostro marchio e i clienti – quando i clienti scelgono di tornare spesso alla vostra azienda, il valore che stanno ottenendo dalla relazione supera i potenziali benefici che potrebbero ottenere da uno dei vostri concorrenti.

Siccome sappiamo che costa di più acquisire un nuovo cliente che conservarne uno esistente, la prospettiva di mobilitare e attivare i vostri clienti fedeli per reclutarne di nuovi – semplicemente evangelizzando un marchio – dovrebbe eccitare i marketer, i venditori e i customer success manager.

Ma come si fa? Come si fa a trasformare i clienti felici e soddisfatti in fedeli evangelisti del marchio? Come usare le recensioni positive su Yelp, i tweet entusiasmanti e le menzioni su Instagram per spingere la crescita del tuo marchio?

Beh, noi abbiamo qualche idea.

Sii generoso come i tuoi clienti.

Dall’esterno, i programmi di fidelizzazione possono sembrare nient’altro che uno schema per far spendere ancora più soldi ai clienti. (Ammettiamolo; possiamo essere tutti cinici a volte.)

Ecco perché i programmi di fidelizzazione che sono veramente generosi si distinguono dagli altri.

Se il tuo programma di fidelizzazione richiede ai clienti di spendere un sacco di soldi solo per essere ricompensati con miseri sconti e campioni, lo stai facendo male. Invece, cammina e mostra ai clienti quanto li apprezzi offrendo vantaggi che sono così buoni che sarebbe stupido non diventare un membro.

Mostra la tua gratitudine.

Potresti pensare che, offrendo un programma di fedeltà, stai esprimendo la tua gratitudine per la loro attività e fedeltà. Pensate di nuovo. I tuoi clienti sono abitualmente bombardati da aziende, compresi i tuoi concorrenti. Anche i vostri concorrenti probabilmente offrono un programma di fedeltà.

Cosa vi distingue in un modo che mantiene i clienti fedeli? Esprimere la tua gratitudine attraverso note scritte a mano o messaggi diretti, one-to-one. Includere note di ringraziamento nelle consegne dei prodotti o nelle e-mail di conferma dell’acquisto, o inviare biglietti speciali durante le vacanze.

Schiaccia completamente il programma.

Considerando quante aziende offrono programmi di fedeltà, un’idea innovativa per distinguerti è quella di eliminare del tutto l’idea di utilizzare un “programma”. Invece, costruisci la fedeltà fornendo ai clienti benefici impressionanti relativi alla tua azienda e al tuo prodotto o servizio con ogni acquisto.

Questo approccio minimalista funziona meglio per le aziende che vendono prodotti o servizi unici. Questo non significa necessariamente che offrite il prezzo più basso, o la migliore qualità, o la maggiore convenienza; invece, sto parlando di ridefinire una categoria.

Se la vostra azienda è all’avanguardia in un nuovo prodotto o servizio, un programma di fedeltà potrebbe non essere necessario. I clienti saranno fedeli perché ci sono poche altre opzioni spettacolari come voi, e avete comunicato questo valore dalla prima interazione.

Costruisci una comunità utile per i tuoi clienti.

I clienti si fideranno sempre dei loro pari più di quanto si fidino della vostra azienda. Tra i social media, i siti di recensioni dei clienti, i forum e altro ancora, il minimo errore può essere registrato e caricato per il mondo intero. Ma, è possibile trasformare questo in positivo gestendo una comunità che incoraggia le interazioni da cliente a cliente.

Un modo per farlo è con risorse di supporto self-service. Se hai una base di conoscenza, puoi aggiungere un forum della comunità. Un forum della comunità incoraggia i clienti a comunicare tra loro su vari argomenti, come la risoluzione dei problemi del prodotto o il racconto di esperienze di servizio. Anche se lasciano un feedback negativo, almeno è lasciato sul tuo dominio dove puoi rispondere e occupartene di conseguenza.

Un forum della comunità può beneficiare il tuo business anche in altri modi – per esempio sul forum HubSpot Ideas, i clienti possono proporre idee e votare i post degli altri. Se l’idea è buona, il team del prodotto la considererà per un prossimo sprint. Se l’idea può già essere realizzata con il prodotto, il team di supporto si metterà in contatto con una soluzione. Questo permette al nostro team di fornire un servizio clienti sia proattivo che reattivo attraverso un’unica risorsa.

Con il progredire delle comunità online, è possibile formalizzarle per mantenere le cose organizzate. Avere un sistema coerente sul posto assicura l’equità e mantiene i clienti soddisfatti nel tempo.

Ecco dove i programmi di fidelizzazione dei clienti tornano utili.

Come puoi assicurarti che il tuo programma di fidelizzazione sia vantaggioso per la tua azienda e i tuoi clienti? Dai un’occhiata a questi tipi di programmi fedeltà.

Programma fedeltà basato sui punti

Questa è probabilmente la metodologia di programma fedeltà più comune che esiste. I clienti frequenti guadagnano punti che si traducono in qualche tipo di ricompensa come un codice di sconto, un omaggio o un altro tipo di offerta speciale.

Dove molte aziende vacillano in questo metodo, tuttavia, è rendere complessa e confusa la relazione tra punti e ricompense tangibili.

“Quattordici punti equivalgono a un dollaro, e venti dollari fanno guadagnare il 50% di sconto sul tuo prossimo acquisto in aprile!”

Questo non è ricompensare. È un mal di testa.

Se opti per un programma di fidelizzazione a punti, mantieni le conversioni semplici e intuitive.

Anche se un sistema a punti è forse la forma più comune di programmi di fidelizzazione, non è necessariamente applicabile ad ogni tipo di business. Funziona meglio per le aziende che incoraggiano acquisti frequenti e a breve termine, come Dunkin’ Donuts.

Programma di fedeltà a più livelli

Trovare un equilibrio tra premi raggiungibili e desiderabili è una sfida per la maggior parte delle aziende che progettano programmi di fedeltà. Un modo per combattere questo è quello di implementare un sistema a livelli che premi la fedeltà iniziale e incoraggi più acquisti.

Presenta piccole ricompense come offerta di base per far parte del programma, e poi incoraggia i clienti abituali aumentando il valore delle ricompense man mano che salgono nella scala della fedeltà. Questo risolve il potenziale problema dei membri che si dimenticano dei loro punti (e non li riscattano mai) perché il tempo tra l’acquisto e la gratificazione è troppo lungo.

La più grande differenza tra il sistema a punti e il sistema a livelli è che i clienti estraggono dal programma di fedeltà un valore a breve termine contro uno a lungo termine. Potresti scoprire che i programmi a livelli funzionano meglio per le imprese ad alto impegno e con un prezzo più alto, come le compagnie aeree, le imprese di ospitalità o le compagnie di assicurazione.

Programma di fedeltà a pagamento (VIP)

I programmi di fedeltà hanno lo scopo di abbattere le barriere tra i clienti e la tua azienda… quindi ti stiamo dicendo seriamente di far pagare loro una tassa?

In alcune circostanze, una tassa una tantum (o annuale) che permette ai clienti di aggirare le comuni barriere all’acquisto è in realtà abbastanza vantaggiosa sia per l’azienda che per il cliente.

Se si identificano i fattori che possono indurre i clienti ad abbandonare, è possibile personalizzare un programma di fidelizzazione a pagamento per affrontare questi ostacoli specifici.

Per esempio, avete mai abbandonato il vostro carrello della spesa online dopo che le tasse e la spedizione sono state calcolate? Questo è un problema frequente per le aziende online. Per combatterlo, potresti offrire un programma di fidelizzazione come Amazon Prime – iscrivendoti e pagando una quota anticipata, i clienti ottengono automaticamente la spedizione gratuita in due giorni sugli ordini (più altri fantastici benefici come libri e film gratuiti).

Programma di fidelizzazione basato sui valori

Comprendere veramente il tuo cliente ti richiede di identificare i valori e i desideri del tuo target – così facendo, puoi incoraggiare la fidelizzazione dei clienti puntando a queste caratteristiche.

Mentre ogni azienda può offrire coupon promozionali e codici sconto, alcune aziende possono trovare maggiore successo nel risuonare con il loro pubblico di riferimento offrendo valore in modi non legati al denaro – questo può costruire una connessione unica con i clienti, favorendo la fiducia e la fedeltà.

Programma di fedeltà di coalizione (partnership)

Le partnership strategiche per la fedeltà dei clienti (conosciute anche come programmi di coalizione) possono essere un modo efficace per mantenere i clienti e far crescere la tua azienda.

Quale azienda sarebbe adatta per una partnership? La risposta dipende dalla vita quotidiana dei tuoi clienti, dai loro bisogni e dai loro processi di acquisto.

Per esempio, se sei un’azienda di cibo per cani, potresti collaborare con uno studio veterinario o una struttura di toelettatura per offrire offerte in co-branding che siano reciprocamente vantaggiose per la tua azienda e per il tuo cliente.

Quando fornisci ai tuoi clienti un valore rilevante che va oltre quello che la tua azienda da sola può offrire loro, stai mostrando loro che capisci e ti preoccupi delle loro sfide e obiettivi (anche quelli che non puoi risolvere da solo). Inoltre, ti aiuta a far crescere la tua rete per raggiungere anche i clienti dei tuoi partner.

Programma fedeltà basato sul gioco

A chi non piace un bel gioco? Trasforma il tuo programma di fidelizzazione in un gioco per incoraggiare i clienti a ripetersi e – a seconda del tipo di gioco che scegli – consolidare l’immagine del tuo marchio.

Con qualsiasi concorso o lotteria, però, corri il rischio di far sentire i clienti come se la tua azienda li stesse prendendo in giro per vincere un affare. Per mitigare questo rischio, assicurati che i tuoi clienti non si sentano come se tu li stessi ingannando per i loro premi.

Le probabilità non dovrebbero essere inferiori al 25%, e i requisiti di acquisto per giocare dovrebbero essere raggiungibili. Inoltre, assicurati che l’ufficio legale della tua azienda sia pienamente informato e a bordo prima di rendere pubblico il tuo concorso.

Quando eseguito correttamente, questo tipo di programma potrebbe funzionare per quasi ogni tipo di azienda e rende il processo di acquisto coinvolgente ed emozionante.

Ora, ecco alcuni esempi per offrire ispirazione mentre costruisci il tuo programma di fidelizzazione dei clienti.

Sephora Beauty Insider

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Sephora offre un programma fedeltà a puntibasato su un programma di fedeltà a punti. I clienti strisciano la loro carta Beauty Insider ad ogni acquisto per tracciare la quantità di denaro che spendono. A seconda della soglia media di acquisto di un cliente, questi viene raggruppato in uno dei tre tipi di Beauty Insider – questi livelli identificano i migliori spenditori tra il gruppo di clienti già fedeli.

Ogni dollaro speso fa guadagnare al membro un punto Beauty Insider – gli acquirenti possono riscattare i punti per prodotti di bellezza di prima qualità alla cassa. Sephora parla la lingua del suo pubblico misurando i punti in dollari e i premi in articoli cosmetici.

Virgin Atlantic Flying Club

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Il Virgin Atlantic Flying Club ti permette di guadagnare miglia e punti tier volando così come attraverso i tuoi acquisti quotidiani – puoi applicare queste miglia ai tuoi viaggi futuri.

All’interno del Club, ci sono tre livelli in cui i clienti sono raggruppati – ognuno dei quali offre diversi benefici. Ogni livello fornisce una serie di vantaggi per i clienti – ma, più i clienti spendono, più alto è il loro livello e maggiori sono i benefici.

Amazon Prime

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Per poco più di 100 dollari all’anno, gli utenti Amazon Prime ottengono la spedizione gratuita in due giorni su milioni di prodotti senza un acquisto minimo e altri vantaggi – per esempio, grazie all’acquisizione di Whole Foods, Amazon offre agli utenti Prime una serie di risparmi sulla spesa.

Questo accordo su una spedizione efficiente e affidabile su quasi tutti i prodotti immaginabili offre abbastanza valore agli acquirenti frequenti che il pagamento annuale ha senso (pensate a quanto pagate normalmente sulla spedizione standard per i vostri acquisti online).

TOMS Passport Rewards

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TOMS Passport Rewards ha un sistema di ricompensa gratuito e a punti che mostra ai clienti il valore dell’organizzazione e il modo in cui restituisce alle diverse comunità.

I clienti si iscrivono gratuitamente, fanno i loro acquisti per guadagnare punti, e poi usano quei punti per acquistare più prodotti, ottenere offerte, o donare i punti (che hanno un valore monetario uno a uno) per sostenere un fondo o una fondazione.

Ci sono tre livelli in cui i clienti sono inseriti che determinano le loro offerte speciali e vantaggi in base alla quantità che spendono con l’azienda.

Programma fedeltà di Hyatt

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Hyatt ha un programma di fedeltà a cinque livelli per incoraggiare la fedeltà dei clienti – anche se il livello più alto richiede ai clienti di spendere decine di notti in hotel ogni anno e viaggiare molto di più di una persona media, offrono un’iscrizione che è completamente gratuita e non ha soglie richieste che i membri devono soddisfare – il che significa che il programma di fedeltà di Hyatt è aperto a tutti.

I vantaggi per i membri includono sconti presso i loro hotel partecipanti, l’accesso a offerte speciali solo per i membri, e la possibilità di guadagnare punti sulle notti trascorse in hotel, ristoranti, spa, classi Exhale, e altro ancora. I clienti possono anche scegliere come vogliono spendere o applicare i punti Hyatt che guadagnano (ad esempio notti gratis in hotel o miglia di volo).

Swarm Perks

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Swarm, un’app per il check-in, usa Swarm Perks per gamificare e incentivare gli utenti a fare il check-in in diversi luoghi e condividere ciò che stanno facendo con gli amici. Con Swarm Perks, gli utenti possono ottenere sconti per i luoghi in cui effettuano il check-in, come ad esempio un buono sconto del 20% da Best Buy.

Swarm mantiene i suoi fedeli utenti che tornano settimanalmente per competere nelle loro sfide a premi – i clienti vengono inseriti in un’estrazione dopo il check-in in un luogo partecipante per vincere cose come vacanze, giorni di spa, e viaggi di shopping.

REI Co-op

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Il programma di membership Co-op diREI richiama le radici dell’azienda di attrezzatura outdoor come cooperativa – un’organizzazione di consumatori che è veramente di proprietà dei consumatori e gestita per soddisfare le esigenze dei suoi membri.

Il programma fa sì che i clienti si sentano bene a spendere i loro soldi alla REI a causa dell’impegno dell’azienda a questa visione cooperativa di restituire alla conservazione dell’outdoor e la loro priorità dei membri rispetto ai profitti.

I clienti Co-op diventano membri a vita dopo aver pagato una quota fissa di 20 dollari. Poi, sono ricompensati con il 10% dell’importo totale che hanno speso al REI nell’anno precedente, l’accesso a “vendite in garage” profondamente scontate, classi scontate di avventura all’aperto e nella natura, e offerte speciali solo per i membri.

United MileagePlus Program

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United’s MileagePlus Program ha lo scopo di semplificare il processo di accumulo dei punti sugli acquisti quotidiani e l’applicazione di questi punti ai pagamenti per voli globali, hotel, auto a noleggio e altro per i clienti.

Per i clienti United più frequenti, possono scegliere di diventare utenti Premier e ricevere una carta MileagePlus (associata al loro livello) da utilizzare per gli acquisti in modo da poter accumulare ancora più punti e raggiungere maggiori vantaggi legati al viaggio (ad esempio, bagaglio registrato gratuito, posti a sedere aggiornati, imbarco prioritario e accesso a offerte con hotel partner e compagnie di autonoleggio).

Odacité Rewards

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Odacité Rewards è un programma che incoraggia i clienti a tornare al marchio per i loro regolari acquisti di prodotti per la pelle. I clienti guadagnano un punto per ogni dollaro speso e sono raggruppati in uno dei tre livelli a seconda dell’importo che spendono.

Il programma di Odacité offre anche premi non legati agli acquisti. I clienti possono guadagnare punti condividendo la loro pagina Facebook, invitando un amico, seguendoli su Instagram, condividendo il loro compleanno e creando un account.

I punti possono essere scambiati per un valore monetario e applicati all’acquisto di un cliente per un prezzo scontato alla cassa. Questi compiti sono facili da completare e beneficiano sia i clienti che l’azienda.

Starbucks Rewards

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Starbucks Rewards è un programma di fidelizzazione a stelle in cui i clienti scaricano l’app Starbucks o si registrano online, aggiungono qualsiasi somma di denaro alla loro carta digitale e la scansionano alla cassa, sia in negozio che tramite ordine mobile.

Ogni acquisto si traduce in un guadagno di stelle – due stelle per ogni $1 speso. All’interno dell’app, ci sono premi e giochi come i giorni delle doppie stelle (i clienti guadagnano il doppio della quantità normale di stelle che guadagnerebbero), coupon per bevande gratis per il loro compleanno, e altri modi per guadagnare stelle bonus.

I membri possono applicare le stelle che guadagnano ai loro acquisti per ottenere sconti e bevande (e cibo) gratis.

PetSmart Treats

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Quale proprietario di animali domestici non ama regalare al suo migliore amico piedini deliziosi, nuovi giocattoli, un taglio di capelli e molto altro? Il programma fedeltà PetSmart Treats rende questo facile per i proprietari di animali domestici e allo stesso tempo li fa risparmiare.

I proprietari di animali domestici guadagnano punti ogni volta che spendono (otto punti per dollaro, per essere esatti). Possono riscattare questi punti in negozio o online. I membri ottengono la spedizione gratuita e vengono informati sulle vendite riservate ai membri e sugli sconti in negozio, e possono usare i punti guadagnati per la toelettatura, PetsHotel, l’addestramento dei cuccioli, o anche donare i loro punti a un ente di beneficenza per animali affiliato a PetSmart.

(Per non parlare del fatto che i membri guadagnano una sorpresa gratuita per i loro animali domestici al loro compleanno).

SweetGreen Sweet Rewards

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SweetGreen Sweet Rewards ha un programma fedeltà basato sul denaro. I membri possono usare la loro app per acquistare un’insalata in negozio o tramite la loro app e quel pagamento va verso i loro premi. I membri ricevono $5 di sconto su un pasto ogni volta che spendono $35.

Inoltre, non pagano nulla per la consegna e ricevono $5 di sconto sul loro primo ordine online. Sweet Green ha un’app per rendere la gestione dei profili e dei premi semplice per tutti i clienti.

Ora che hai qualche idea per il tuo nuovo programma di fidelizzazione, o per migliorare il programma che già offri, dovrai anche assicurarti di avere un modo affidabile per misurarne l’efficacia.

Come misurare l’efficacia del tuo programma di fidelizzazione

Come per ogni iniziativa che metti in atto, dovresti avere un modo per misurare il successo. I programmi di fidelizzazione dovrebbero aumentare il piacere, la felicità e la fidelizzazione dei clienti – e ci sono modi per misurare queste cose (a parte gli arcobaleni, il sole e i sorrisi).

Aziende e programmi diversi richiedono analisi uniche, ma ecco alcune delle metriche più comuni che le aziende osservano quando lanciano i programmi di fidelizzazione.

Tasso di fidelizzazione

La fidelizzazione dei clienti è un’indicazione di quanto tempo i clienti rimangono con voi. Con un programma di fidelizzazione di successo, questo numero dovrebbe aumentare nel tempo, man mano che il numero di membri del programma di fidelizzazione cresce. Secondo The Loyalty Effect, un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento dal 25% al 100% del profitto per la tua azienda.

Esegui un test A/B tra i membri del programma e i non clienti per determinare l’efficacia complessiva della tua iniziativa di fidelizzazione.

Scopri tutto ciò di cui hai bisogno per iniziare a eseguire split test efficaci con questo kit completo di test A/B.

Negative Churn

Customer churn è il tasso con cui i clienti lasciano la tua azienda. Il churn negativo, quindi, è una misurazione dei clienti che fanno il contrario: o si aggiornano o acquistano servizi aggiuntivi.

Questi aiutano a compensare il churn naturale che avviene nella maggior parte delle aziende. A seconda della natura del tuo business e del tuo programma di fidelizzazione, specialmente se opti per un programma di fidelizzazione a livelli, questa è una metrica importante da monitorare.

Net Promoter Score®

NPS® è una metrica di soddisfazione del cliente che misura, su una scala da 1 a 10, il grado in cui le persone raccomanderebbero la tua azienda ad altri.

NPS è calcolato sottraendo la percentuale di detrattori (clienti che non raccomanderebbero il vostro prodotto) dalla percentuale di promotori (clienti che vi raccomanderebbero).

Meno detrattori ci sono, meglio è. Migliorare il punteggio netto dei promotori è un modo per stabilire dei punti di riferimento, misurare la fedeltà dei clienti nel tempo e calcolare gli effetti del vostro programma di fidelizzazione.

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) chiede ai clienti: “Quanto sforzo hai dovuto fare personalmente per risolvere un problema con l’azienda?”

Alcune aziende preferiscono questa metrica rispetto a NPS perché misura l’esperienza reale piuttosto che il piacere emotivo del cliente.

In questo modo, il servizio clienti ha un impatto sia sull’acquisizione che sulla fidelizzazione dei clienti. Se il vostro programma di fidelizzazione si rivolge ai problemi del servizio clienti, come le richieste accelerate, i contatti personali o la spedizione gratuita, questo può essere un modo per misurare il successo.

Iniziare (o migliorare) il vostro programma di fidelizzazione

La fidelizzazione dei clienti è direttamente legata alla linea di fondo della vostra azienda, alla ritenzione e alla vostra capacità di crescere meglio. Quindi, inizia oggi stesso a determinare le tattiche di fidelizzazione dei clienti a cui vuoi attingere e usa gli esempi che abbiamo esaminato sopra per ispirarti.

(Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e le emoticon relative a NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc, Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.)

Nota del redattore: Questo post è stato originariamente pubblicato nell’ottobre 2019 ed è stato aggiornato per completezza.