Guida passo dopo passo: Come gestire i reclami dei clienti

Passo 2: Identificare il tipo di cliente con cui hai a che fare

Uno studio dell’Università della Florida ha scoperto che quando hai a che fare con i reclami dei clienti, puoi incontrare uno dei seguenti tipi di clienti, ognuno “motivato da credenze, atteggiamenti e bisogni diversi”:

Clienti che non sono timidi nel farvi sapere che sono arrabbiati. Quando rispondete, evitate di rispecchiare il loro comportamento conflittuale; invece, reagite con ferma cortesia.
Clienti che pagano bene e richiedono un supporto premium per questo. Quando rispondete, evitate le scuse e andate alla soluzione. Considerate la creazione di una cartella VIP e di un flusso di lavoro per rendere facile l’identificazione e la risposta ai loro reclami.
Clienti che vi contattano frequentemente. Siate pazienti ed evitate di apparire frustrati quando rispondete a questi clienti. Quando sono soddisfatti, spesso diventano clienti abituali e sostenitori della vostra azienda.
Clienti che non vogliono lamentarsi e possono semplicemente portare i loro affari altrove senza mai farvi sapere che c’è stato un problema. Dovrete raggiungere attivamente questi clienti per sollecitare e risolvere i loro reclami; altrimenti, potreste non sentire mai il loro feedback.

Queste sono descrizioni generali e, naturalmente, i vostri clienti presenteranno una miscela più complessa di motivazioni e comportamenti, ma essere consapevoli dei diversi tipi di persona può aiutarvi a rispondere più appropriatamente alla persona reale che state assistendo.

Step 3: Rispondere al cliente velocemente

Quando si tratta di clienti insoddisfatti, una risposta rapida passa dall’essere una cosa bella da avere a una necessità. I reclami sono meglio risolti il prima possibile.

Un cliente che lascia una richiesta di funzionalità non si preoccuperà affatto se ci mettete un giorno a rispondere, ma i clienti che si trovano in una situazione da “strapparsi i capelli” vogliono una risoluzione ieri. Fate in modo che rispondere a loro sia una priorità.

Può essere utile impostare una cartella separata dalla coda di supporto principale dove potete filtrare i messaggi meno che estatici. Qui, il team può vedere immediatamente quali email provengono da clienti che hanno bisogno di aiuto subito.

Step 4: Presentare una soluzione, e verificare che il problema sia risolto

Dopo aver identificato la causa principale del reclamo del cliente, aver trovato una soluzione e averla inviata al cliente, è importante verificare che la soluzione proposta abbia effettivamente risolto il problema. Ci sono un paio di modi per farlo:

Se non puoi verificare che la soluzione funziona, aggiungi questa riga alla fine della tua comunicazione: “Per favore fatemi sapere se c’è qualcos’altro che posso fare per voi. Sono felice di aiutare!”
Verifica che la soluzione funziona, poi rispondi con: “L’ho testato io stesso e tutto sembra funzionare come previsto, come potete vedere qui: (includere lo screenshot). Ma fatemi sapere se avete ancora dei problemi”

In alcuni casi, può anche valere la pena di ricontattare il cliente dopo alcuni giorni per assicurarsi che tutto sia stato risolto.

Potreste anche considerare di monitorare qualsiasi valutazione di soddisfazione che ricevete sulla conversazione nel vostro software di servizio clienti. Un feedback negativo può essere un segno che ci sono ancora problemi che devono essere affrontati (anche se ci saranno volte in cui avrete fatto tutto quello che potete fare e il cliente se ne andrà ancora arrabbiato).

Step 5: Registra il reclamo in modo da poter tracciare le tendenze

Se avete ricevuto un reclamo da un cliente su un problema specifico negli ultimi 10 anni, quel problema potrebbe non essere degno di essere affrontato. Ma se state ricevendo più messaggi da più clienti che condividono tutti lo stesso reclamo, questo è l’inizio di una narrazione.

Per identificare i reclami ad alto volume, avrete bisogno di un sistema per tracciarli. Noi di Help Scout usiamo l’integrazione Help Scout + Jira per tracciare i reclami dei clienti in modo da poterli catturare, monitorare la frequenza con cui sentiamo le preoccupazioni ricorrenti e seguire direttamente ogni cliente quando il problema è stato risolto.

Qualunque sistema usiate, la chiave è rendere facile catturare i reclami significativi e tracciare il volume dei clienti che sollevano problemi simili o identici.

Come gestire la negatività come professionista del supporto

Gestire i reclami dei clienti è una cosa normale per i professionisti del supporto, ma questo non significa che di tanto in tanto non vi toccherà emotivamente.

Quindi, oltre a fornirvi un processo per gestire i reclami dei clienti, abbiamo voluto condividere questi consigli di Jeremey DuVall, Support Engineer di WordPress VIP, su come evitare di sentirsi giù nei giorni in cui c’è molta negatività in coda.

Provare le obiezioni in anticipo

Provare le potenziali obiezioni in anticipo, vi potete preparare prima che si verifichino interazioni negative nella vita reale. Prima di lanciare un nuovo prodotto o una nuova caratteristica, pensate alle cose che potrebbero attirare opinioni polarizzanti. Questo ha tre scopi:

Affrontare la negatività – In primo luogo, affrontare la negatività per costringere tutti ad affrontare il fatto che ad alcuni clienti potrebbe non piacere il cambiamento che state facendo. Affrontare questo prima del tempo impedisce a chiunque di guardare la situazione con occhiali colorati di rosa.
Discutere la logica – Secondo, discutere la logica del cambiamento. Se la decisione di fare un cambiamento è stata ben ponderata e supportata da dati, si può andare avanti sapendo di aver preso la decisione giusta, anche se questo fa arrabbiare alcuni clienti.
Provare le risposte – Infine, provare le vostre risposte e ottenere tutti sulla stessa pagina. Non si tratta di creare robot di supporto che copiano e incollano le stesse risposte ai clienti; si tratta di creare un’esperienza di supporto coerente per i clienti.

Bilanciare la negatività

In To Sell Is Human, Daniel H. Pink parla di come i venditori porta a porta sperimentano “no” un sacco di volte. Come si fa a tenere la testa alta tra questo livello di negatività?

Pink indica una ricerca sul rapporto di positività – il numero di interazioni positive rispetto a quelle negative. Se il rapporto è alto (diciamo 10:1), penserete che nulla può andare male (non necessariamente realistico). Un rapporto di 1:1 è troppo pessimista; il bicchiere è mezzo vuoto. Un rapporto di 3:1 è giusto.

Anche se non abbiamo bisogno di concentrarci troppo specificamente sul rapporto esatto, abbiamo bisogno di avere strumenti in atto per aumentare la positività quando ci sentiamo scivolare giù per la china della negatività. Ecco alcune idee:

File felice: Create un file felice solo per voi stessi. In quel file, conserva le interazioni straordinarie che hai avuto con i clienti e le conversazioni che ti fanno sempre sorridere. Quando ti senti giù durante il giorno, guardare il file è un modo veloce per tirarti su.
Complimenti al team: Alla fine di ogni mese, fai leggere ad una persona tutti i commenti fantastici dei clienti e scegli il migliore per ogni persona. Se ti dimentichi di quanto sono fantastici i tuoi compagni di squadra, questo è un facile e veloce promemoria.
Abbracci di felicità: Aggrega i commenti fantastici dei tuoi clienti e pubblicali su un feed aziendale con l’hashtag #hugs. Quando stai avendo una brutta giornata, è facile visualizzare il feed dei tag e ricevere una spinta enorme.

Master explanatory style

Possiamo spiegare le interazioni negative dopo il fatto in un paio di modi. Il feedback è “permanente, pervasivo e personale” o “temporaneo, specifico ed esterno”.

Quando vedi un’interazione negativa come permanente (non va via), pervasiva (tutti si sentono così) e personale (c’è una parte di me che gioca in questo), ti senti come se avessi poco controllo sul tuo ambiente. Le cose stanno accadendo a te.

L’alternativa a “permanente, pervasivo e personale” è “temporaneo, specifico ed esterno”. In questa luce, le interazioni negative diventano più gestibili e perseguibili.

In primo luogo, le interazioni negative probabilmente non sono la norma (se lo sono, state facendo qualcosa di sbagliato). Secondo, il feedback negativo è di solito specifico per un certo prodotto o cosa. Infine, è esterno. Generalmente non riguarda voi o qualcosa che state facendo.

Come mettere in pratica questo? Conduci delle revisioni personali dei feedback negativi ogni tanto per fare quanto segue:

Cerca delle aree dove avresti potuto migliorare nell’interazione (dettagli che ti sono sfuggiti, modi in cui avresti potuto migliorare il servizio, etc.).
Pratica il self-talk in modo che queste interazioni non sembrino personali. Questa pratica ti prepara a digerire qualsiasi ondata di negatività che potresti incontrare quando navighi nella coda.

Come gestire i reclami dei clienti nel modo giusto

A qualcuno non piacerà quello che costruisci. Questo è il costo della spedizione delle cose nel mondo. Se il tuo prodotto è abbastanza grande, c’è una buona possibilità che tu senta opinioni polarizzate su di esso.

Ma preparandovi in anticipo, mantenendo appropriati rapporti di positività, e inquadrando il feedback come temporaneo, specifico ed esterno, potete armarvi di modi per gestire la negatività in modo da poter affrontare le lamentele dei clienti in modo efficiente e usarle per creare clienti fedeli.