Chi è un cliente interno?
Un cliente interno è qualsiasi stakeholder interno che servite. Questo tipicamente significa altri dipendenti, ma potrebbe anche includere appaltatori, lavoratori temporanei o proprietari. L’obiettivo del servizio interno è solitamente quello di aiutare qualcun altro in modo che un cliente esterno riceva un servizio migliore.
Ci sono alcune caratteristiche comuni dei clienti interni che aiutano a separarli dai clienti esterni:
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Frequenza delle interazioni: tendiamo a servire gli stessi clienti interni più spesso.
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Relazioni più strette: formiamo legami più stretti con le persone con cui lavoriamo.
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Servizio a due vie: i clienti interni spesso si servono a vicenda.
Questo ultimo punto è importante, ma spesso trascurato.
Perché il servizio clienti interno è così importante?
Il servizio interno è una parte essenziale dell’esperienza dei dipendenti.
Una volta ho assunto un nuovo rappresentante del servizio clienti, solo per sentirmi dire dal responsabile IT che ci sarebbero volute tre settimane per avere il loro nuovo computer. Questo ha creato una brutta esperienza per il mio nuovo assunto e ha reso l’onboarding più difficile.
Sembrava un fallimento del servizio da parte del manager IT, ma la realtà era che eravamo entrambi in difetto.
Il manager IT ha saputo del nuovo assunto una volta che aveva accettato l’offerta di lavoro, cioè solo una settimana prima di iniziare. Nella mia mente, questo era un sacco di tempo per ottenere un computer e impostare la stazione di lavoro del dipendente, ma questa era una grande supposizione da parte mia. Ho causato un’inutile tensione con il responsabile IT perché non l’ho informato proattivamente dei miei piani di assunzione.
Non è neanche lui a cavarsela in questo scenario. Il tempo di tre settimane per ordinare un computer era eccessivo, e interamente dovuto al suo desiderio di rimanere con un certo modello di computer. Sarebbe stato in grado di configurare il nuovo assunto molto più velocemente se fosse stato più flessibile.
E’ stata una potente esperienza di apprendimento. La volta successiva che ho assunto qualcuno, sono stato molto più proattivo. E a credito del manager IT, è stato molto più flessibile. Il risultato finale è stato che il prossimo dipendente ha avuto una postazione di lavoro pronta per il suo primo giorno.
Più tardi nella mia carriera, ho visto il concetto di servizio interno reciproco giocare con un ospedale dove stavo facendo un po’ di consulenza e formazione sul servizio clienti.
L’ospedale forniva camici per il suo personale medico. Il team responsabile del rifornimento dei camici stava ricevendo lamentele sul fatto che non c’erano abbastanza camici disponibili e le aree di stoccaggio designate erano spesso vuote.
Il responsabile delle forniture ha fatto un giro dell’ospedale con alcuni clienti interni per dare un’occhiata più da vicino. Il tour ha rivelato rapidamente la strada a doppio senso che spesso accade quando si servono i clienti interni.
Il manager dei rifornimenti ha imparato che il personale medico si innervosiva quando la fornitura di camici era bassa. Non si fidavano che la squadra di rifornimento li riempisse in tempo, così la gente prendeva dei camici in più e li nascondeva per dopo. Poi, quando un’unità finiva i camici, andavano a razziare l’armadietto dei rifornimenti in un’altra unità, facendo finire anche questi. Il team di rifornimento ha accettato di riempire gli armadietti più spesso, il che ha aiutato a costruire la fiducia perché di solito ce n’era una grande quantità a portata di mano. E i leader del personale medico hanno accettato di rafforzare la politica di un paio di camici alla volta, avvisando proattivamente il team di rifornimento se i camici si stavano esaurendo, in modo che ci potesse essere una consegna extra.
Passi per migliorare il servizio clienti interno
Il primo passo per migliorare il servizio è definire cosa sia un ottimo servizio.
Questo può essere fatto creando una visione del servizio clienti, che è una definizione condivisa di un servizio clienti eccezionale. La mia ricerca sulle organizzazioni focalizzate sul cliente rivela che i team d’élite condividono la stessa visione per il servizio interno ed esterno.
L’esperta di brand leadership Denise Lee Yohn cattura bene questo concetto nel suo libro, Fusion. In esso, descrive come i marchi più potenti e autentici siano un riflesso della cultura interna dell’azienda.
A livello personale, puoi servire meglio i tuoi clienti interni identificando ognuno (o gruppo di clienti) e i loro bisogni fondamentali.
Per esempio, nello scenario di assunzione, avevo bisogno che il manager IT fornisse al mio nuovo assunto un computer e tutto l’accesso al software necessario. In cambio, il manager IT aveva bisogno che io gli fornissi una notifica tempestiva delle nuove assunzioni.
Puoi usare questo foglio di lavoro scaricabile per completare l’esercizio.
Questo breve video fornisce ancora più informazioni su chi è un cliente interno e perché servirlo è importante.