Quando se trata de revisões on-line, uma classificação de estrelas elevada não é suficiente para diferenciar o seu negócio da concorrência. Sem revisões escritas, uma classificação em estrelas (não importa quão alta) cai por terra. O consumidor médio gasta 13 minutos e 45 segundos a ler através de resenhas e respostas de revisão antes de tomar uma decisão. A resposta de revisão correcta do seu negócio pode tornar uma revisão 5 estrelas ainda mais poderosa e minimizar os danos de uma negativa. Vamos olhar para alguns exemplos de revisões positivas e falar sobre como o seu negócio pode deixar respostas vencedoras.
O que faz uma boa revisão?
A resposta a esta pergunta pode parecer óbvia…uma “boa crítica” é quando um cliente deixa uma avaliação de 5 estrelas do seu negócio! Na realidade, uma “boa crítica” vai muito além de uma classificação de 5 estrelas. Aqui estão três elementos específicos a procurar que tornam uma revisão do cliente particularmente valiosa.
Vai muito além das estrelas
Quere que as suas críticas positivas sejam detalhadas. Embora seja sempre bom obter uma classificação elevada de estrelas, uma análise detalhada explica porque é que o cliente gostou do seu negócio. Isto ajuda os potenciais clientes a compreender o que especificamente distingue o seu negócio da concorrência.
Veja como esta análise de uma cafetaria local vai para além da classificação em estrelas.
Descreve a experiência do cliente
Uma boa revisão deve descrever vários aspectos da experiência do cliente. O cliente recebeu um serviço de atendimento ao cliente fantástico? Um funcionário foi particularmente útil, e o cliente deixou o nome do funcionário na revisão? O cliente mencionou outros elementos da experiência do cliente, como um excelente website que era fácil de utilizar? Estes detalhes não só serão apelativos para os potenciais clientes, como também o ajudarão a saber o que o seu negócio está a fazer bem.
Reedback específico
A revisão deu-lhe uma elevada classificação de estrelas mas mencionou algumas experiências negativas na resposta à revisão? Esta é uma oportunidade valiosa para mostrar como o seu negócio responde ao feedback. Agradeça ao cliente pela sua resposta e explique as medidas que está a tomar para melhorar. Isto provavelmente tornará o cliente ainda mais feliz, e mostrará perspectivas de que está sempre a trabalhar para melhorar o seu negócio.
Responder a revisões positivas aumenta o seu valor. Quando responde a uma revisão positiva, o cliente que deixou a revisão sente-se apreciado, o que aumenta a possibilidade de repetir o negócio. As respostas às revisões também mostram que valoriza o feedback e o cuidado do cliente para melhorar a sua experiência de cliente. Isto irá atrair novos clientes e diferenciá-lo dos seus concorrentes.
Como responder a revisões positivas: 5 exemplos
Agora que sabe o que procurar numa boa crítica, é altura de aprender como responder a eles a partir destes exemplos de respostas positivas a revisões.
Exemplo 1: Seja criativo e pessoal.
Chef John Howie usa o YouTube para responder às revisões Yelp do seu restaurante, Seastar Seafood Restaurant e Raw Bar, de uma forma criativa e personalizável. Este tipo de resposta de revisão é vantajoso por algumas razões. Primeiro, ao publicar estes vídeos, o Chef Howie atinge uma audiência mais vasta do que apenas os utilizadores do Yelp. Os vídeos são também partilhados com mais frequência do que outras formas de meios de comunicação, o que pode ajudar a aumentar a visibilidade do restaurante.
Segundo, uma resposta como esta estabelece a credibilidade do restaurante – o chef está a provar que realmente lê as suas críticas e valoriza o feedback do cliente porque os telespectadores podem ver o que acontece por si próprios. Finalmente, ao responder às suas críticas em vídeo, o Chef Howie está a dar um rosto ao seu negócio. Quando os clientes e potenciais clientes sentem que conhecem o chef, estão mais inclinados a regressar ao Seastar Seafood Restaurant and Raw Bar vezes sem conta.
Exemplo 2: Responder rapidamente.
Há poucas empresas que sejam melhores do que a JetBlue quando se trata de responder ao feedback dos clientes. A JetBlue prova que a resposta do seu negócio não precisa de ser demorada. Mesmo um rápido agradecimento vai muito longe.
JetBlue também é óptimo a responder ao feedback negativo. Quando um passageiro se queixava do seu ecrã de televisão partido no Twitter, a JetBlue respondeu instantaneamente. Isto abriu uma conversa personalizada, e ambas as partes poderiam chegar a uma solução.
Exemplo 3: Usar humor.
Como se pode transformar uma revisão negativa numa revisão positiva? Use o humor na sua resposta! Em vez de esta loja de sanduíches ser desencorajada por revisões negativas do Yelp, na realidade utilizou-as para o conteúdo de marketing.
Colocar uma volta de coração no rant de um cliente despertou-lhes muita atenção. Este quadro negro não só mostra aos transeuntes que o negócio tem uma vibração divertida, como também prova que os proprietários lêem realmente o feedback dos seus clientes. Usar o humor ao responder tanto a críticas positivas como negativas é uma óptima forma de mostrar a personalidade do seu negócio e captar a atenção dos clientes.
Exemplo 4: Reconhecer o pessoal.
As revisões positivas são uma óptima forma de aumentar o moral dos funcionários e manter a sua equipa motivada para proporcionar experiências fantásticas todos os dias. Nesta crítica do Hard Rock Cafe, o cliente mencionou a fantástica empregada de mesa que tinha pelo nome. Veja como o Hard Rock Cafe respondeu a essa crítica positiva:
Exemplo 5: Não se afaste da personalidade
Quando responder a críticas, não tenha medo de mostrar a marca da sua empresa! Isto fará com que os clientes fiquem mais entusiasmados para se envolverem com a sua empresa. A empresa de tinturas capilares oVertone faz um excelente trabalho ao usar a personalidade da sua marca em cada resposta. Cada empregado é livre de usar emojis e inclui a sua tonalidade favorita de tintura de cabelo como uma assinatura de sign-off.
Review response templates
Need help getting started with your review responses? Não procure mais. Aqui estão alguns modelos que mostram como pode responder a revisões positivas, revisões negativas, e tudo o que se encontra entre elas.
Type 1: O cliente está satisfeito e não tem queixas.
Este é o tipo de revisão mais fácil de responder. Um simples agradecimento deve fazer o truque.
- Obrigado pela sua revisão. Estamos contentes por ter tido uma boa experiência, e esperamos vê-lo novamente em breve!
Type 2: O cliente está feliz, mas há espaço para melhorias.
Comece por agradecer ao cliente pelo seu feedback, depois passe a um pedido de desculpas e ao que vai fazer para tornar a experiência melhor para a próxima vez.
- Obrigado pelo seu feedback! Estamos felizes por ter tido uma boa experiência em geral, mas lamentamos ver que está chateado com . Estamos a responder às suas preocupações por . Esperamos que regresse para ver como implementámos o seu feedback. Obrigado mais uma vez pela sua análise, e esperamos vê-lo em breve!
Type 3: O cliente está chateado, mas não nos dão quaisquer detalhes.
Responder a este tipo de análise pode ser difícil. Sem detalhes a partir dos quais se pode ser difícil saber como responder. Comece por perguntar se o revisor pode dar mais pormenores sobre a sua experiência, depois mude para o e-mail ou mensagens directas para terminar de resolver o problema.
- Lamentamos tanto que tenha tido uma experiência negativa connosco. Pode, por favor, fornecer mais pormenores sobre o que correu mal? Faremos o que estiver ao nosso alcance para o corrigir. Obrigado!
Type 4: O cliente está aborrecido, e forneceram detalhes sobre o porquê.
p>Embora isto possa ser perturbador de ler, este tipo de feedback negativo pode ser muito útil para o seu negócio a longo prazo. Revisões negativas que oferecem razões específicas podem mostrar-lhe exactamente onde o seu negócio está a falhar a marca. Ao responder a esta análise, aborde cada preocupação que o cliente tenha. Assuma a propriedade de onde errou, e explique como planeia melhorar.
- Lamentamos imenso ouvir falar da sua experiência negativa. Por favor, saiba que nos esforçamos para que todos os nossos clientes se divirtam muito ao visitar . Vejo que as suas principais preocupações são . Eis como estamos a planear corrigir estas questões: . Mais uma vez, as minhas mais profundas desculpas pela sua experiência negativa. Esperamos que regresse para ver como estamos a melhorar. Obrigado pelo seu feedback! Utilizá-lo-emos para fazer crescer o nosso negócio e corrigir os nossos erros. Tudo de bom.
A imagem abaixo é um grande exemplo de como uma empresa pode responder a um feedback negativo.
Estes exemplos e modelos de resposta de revisão positiva devem dar-lhe tudo o que precisa para identificar e responder a boas revisões. Aprenda com estes exemplos de revisões positivas e comece hoje mesmo a envolver-se com os seus clientes.
Como Birdeye pode ajudá-lo
Responder a cada revisão dos clientes é mais fácil de dizer do que de fazer. Quando tem tanto para fazer, é fácil parar de responder ou mesmo manter um registo de todas as suas revisões em múltiplas plataformas diferentes. Mas o software de automatização de revisões Birdeye pode ajudar com tudo isso.