Eu aposto que cada um de vós tem uma marca ou empresa preferida a que sempre voltam quando necessitam de produtos ou serviços que oferecem. Alguma vez se perguntou porque é que é esse o caso?
Na maioria dos casos, não é apenas uma simples coincidência, mera conveniência, ou simplesmente o facto de oferecerem qualidade – é muito provavelmente uma parte dos elaborados programas de lealdade dos clientes em que têm trabalhado meticulosamente.
Dito isto, se representa uma marca ou uma empresa, é vital certificar-se de ter uma base de clientes leais, e eis porquê.
A Importância e os Benefícios da Lealdade do Cliente
Estudos mostraram que a aquisição de um novo cliente custa em média cerca de 5-25X mais do que a revenda a um cliente actual. Além disso, verificou-se que os clientes existentes gastam 67% mais do que os novos clientes. Dito isto, é evidente que a fidelidade do cliente compensa.
Mas o que significa exactamente a fidelidade do cliente?
De acordo com a Pedra de Referência, a fidelidade do cliente é um conceito que presume a vontade de um cliente em estabelecer uma relação comercial com uma marca ou empresa (seja para comprar o seu produto ou serviço ou participar em qualquer tipo de cooperação) uma e outra vez. Na maioria dos casos, resulta da excelente experiência do cliente e do valor real que obtém dos seus produtos ou serviços.
Aqui estão alguns dos principais benefícios de ter uma base de clientes leais:
- Melhor retenção de clientes (e menos rotatividade)
- Recursos de clientes (ou marketing boca a boca)
- Custo-eficiência
- Reavaliações, testemunhos, e outros conteúdos gerados pelo utilizador
Mas como criar uma base de clientes leais? Ter clientes satisfeitos e felizes já é suficientemente difícil. Assegurar que se tornam clientes fiéis e repetidos é um nível completamente novo.
Felizmente, é aí que os programas de fidelização de clientes entram em acção.
O que são programas de fidelização de clientes?
Programas de fidelização de clientes são programas de recompensa especialmente concebidos por marcas e empresas para incentivar clientes regulares (aqueles que compram frequentemente os seus produtos ou serviços).
P>Posto isto, um programa de fidelização de clientes pode envolver a oferta gratuita de produtos, cupões, códigos de desconto, acesso antecipado a novos produtos e serviços, etc., aos clientes mais leais.
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O Relatório de Fidelização mostra que, em média, um consumidor típico participa em 14 programas de fidelização de clientes mas apenas tem a capacidade de se envolver activamente com não mais do que 7. Basicamente, mesmo que consiga colocar pessoas no seu programa de fidelidade, isso não significa necessariamente que elas vão realmente comprar mais de si.
P>É preciso certificar-se de que se destaca da multidão de programas semelhantes de fidelização de clientes lá fora, por isso aqui está a nossa selecção dos 7 melhores programas baseados em recompensas por marcas famosas e pequenas empresas de diferentes indústrias e nichos com os quais aprender.
7 Melhores Programas de Fidelização de Clientes Exemplos
Prémios do Starbucks
Com o programa de Recompensas do Starbucks, cada compra aproxima um cliente de bebidas e comida grátis. Para ganhar estrelas de fidelidade da Starbucks, é necessário encomendar ou pagar usando uma aplicação especial.
Usar aplicações móveis dedicadas para gerir programas de fidelidade de clientes é agora uma coisa comum para muitos retalhistas, mas quando a Starbucks lançou pela primeira vez o programa My Starbucks Rewards, eles estavam entre os pioneiros.
Se o seu negócio pode implementar uma aplicação de fidelização, pode ser uma óptima forma de recolher e centralizar dados e transacções de clientes. Dessa forma, não só está a facilitar aos seus clientes a realização de encomendas e pagamentos sem esperar ou ter de se inscrever sempre, como também está a recolher dados sobre o comportamento e preferências dos clientes que podem ser utilizados para os seus esforços de marketing.
Se quiser saber mais sobre como o gigante do café faz os seus esforços de marketing, aqui está uma visão geral da estratégia de marketing da Starbucks.
Virgin Atlantic Flying Club
Okay, ganhar milhas e utilizá-las em voos futuros é um daqueles programas de fidelização de clientes que todas as companhias aéreas fazem. Mas algumas companhias fazem a milha extra (alta).
Virgin Atlantic, por exemplo, introduziu no seu Flying Club um programa de fidelização de clientes que permite aos membros ganharem pontos de escalão. Existem três níveis de fidelização – Club Red, Club Silver, e Club Gold, cada um dos quais proporciona diferentes benefícios aos clientes mais leais.
Para se certificarem de que os seus clientes conhecem os requisitos e benefícios exactos para cada nível, fizeram uma visão abrangente dos benefícios. Evidentemente, o principal raciocínio por detrás de tal programa de fidelização é o de ligar o cliente à utilização dos seus serviços, proporcionando benefícios nas fases iniciais.
Amazon Prime
Amazon Prime é uma associação premium da Amazon que proporciona aos seus compradores regulares uma série de benefícios (a um custo de $119/ano), incluindo o envio gratuito de 2 dias numa vasta gama de produtos.
P>Even embora não seja um programa de fidelização de clientes em si, uma vez que ainda envolve uma adesão paga, o Amazon Prime continua a ser um grande exemplo de fornecer valor suficiente aos seus compradores regulares, de modo a que os beneficie realmente.
Na perspectiva da Amazon, embora o seu programa Prime os faça perder dinheiro (alegadamente, $1-2 mil milhões por ano), compensam-no através do aumento da frequência das transacções de compra – nomeadamente, um membro médio do Prime gasta cerca de $1.500 por ano em comparação com $625 gastos pelos membros não-Prime.
The North Face VIPeak
The North Face, American apparel and outdoor retailer, tem um programa de recompensas VIPeak que permite aos seus clientes fiéis “transformar a sua paixão pela aventura em recompensas reais”
The North Face customer loyalty program enables customers to earn points the traditional way, with every purchase they make. Por exemplo, por cada $1 que gastar no seu website, irá ganhar 10 Pontos de Pico. Se fizer compras nos pontos de venda da The North Face, ganhará um pouco menos – 5 Pontos de Pico por cada $1 gasto.
Além dos pontos baseados em compras, pode ganhar pontos participando em eventos especiais organizados pela The North Face, verificando em locais específicos, descarregando a sua aplicação, etc. Os pontos que acumula podem ser ainda utilizados para resgatar experiências de viagem únicas. Alguém quer escalar montanhas no Nepal?
Porquê funciona o programa de fidelização de clientes da The North Face? Antes de mais, não oferece descontos genéricos em produtos de uso geral – fala directamente com o seu cliente fiel, oferecendo-lhe uma experiência personalizada que se adapta às suas necessidades individuais.
Sephora Beauty Insider
Não há dúvida de que os programas de fidelização de clientes são particularmente populares e eficazes na indústria da beleza. Um dos mais populares é o programa de recompensas Beauty Insider da Sephora.
Este é um sistema tradicional de recompensas baseado em pontos da velha guarda, onde os clientes ganham pontos por cada compra que fazem. A principal razão para o seu sucesso reside no facto de permitir aos membros escolher como querem gastar os seus pontos de recompensa. Há o chamado Bazar de Recompensas, onde novas recompensas podem ser obtidas todas as terças e quintas-feiras.
h3>Annmarie Gianni Skin Care Rewards
Obviamente, é muito mais fácil se se for um gigante da indústria como a Sephora. Mas e as pequenas empresas, como podem tirar partido dos programas de fidelização de clientes? Tomemos como exemplo Annmarie Gianni, uma pequena empresa que lida com produtos de cuidado da pele e beleza.
Criaram um programa de fidelização de clientes baseado num conjunto de ofertas convincentes dadas aos clientes que responderam ao questionário intitulado “Qual é a sua pontuação de pele” colocado no seu website. Entre outras coisas, ofereceram um kit de amostra por um preço promocional, envio gratuito, um ebook gratuito, um código promocional de $10 para a próxima compra, e a garantia de devolução do dinheiro.
Como se verificou, a combinação de um questionário e uma oferta convincente é poderosa – conseguiram gerar $200.000 e 20.258 leads em 2 meses.
Se está à procura de algumas ideias únicas de quiz e gostaria de aprender mais sobre como criar um quiz online e utilizá-lo para aquisição e retenção de clientes, aqui está um guia detalhado do fabricante do quiz para seguir.
Uber Rewards
From UberX over UberLUX and UberBLACK to UberSUV, Uber estraga os seus clientes com uma variedade de opções cuidadosamente concebidas para satisfazer as necessidades específicas de cada indivíduo. Outra parte vital da estratégia de marketing de Uber Rewards é Uber Rewards.
Este programa de fidelização de clientes permite aos utilizadores Uber ganhar pontos que podem ser utilizados para resgatar uma série de recompensas, desde refeições a milhas. É um programa cuidadosamente concebido para proporcionar aos clientes Uber benefícios que lhes permitem tempo extra, flexibilidade e controlo.
Por exemplo, algumas das recompensas que Uber oferece incluem cancelamentos flexíveis, protecção de preços, recolha e apoio prioritário, e assim por diante. Aqui está uma visão geral de todos os benefícios que obtém com cada nível de adesão:
Esperançosamente, estes exemplos de programas de fidelização de clientes ensinaram-lhe o valor da retenção de clientes e de ter uma base de clientes leais e inspiraram-no a criar um programa próprio.