Como proprietário de um negócio, tem de continuar a encontrar formas criativas de atrair novos clientes. Mas como sabe, este tipo de marketing pode ser caro.
É muito mais rentável comercializar para os seus clientes existentes do que encontrar novos clientes. Adquirir um novo cliente é seis a sete vezes mais caro do que reter um cliente actual.
Certo, pode ser muito rentável neste momento sem colocar demasiada ênfase na aquisição. Contudo, esse modelo de negócio não é sustentável para sempre.
Não pode crescer a uma taxa exponencial sem expandir a sua base de clientes. Mais cedo ou mais tarde, terá de realizar campanhas de marketing para atrair novos clientes.
É por isso que precisa de implementar estratégias de angariação de clientes que não quebram o banco.
Um programa de angariação de clientes é uma das minhas formas preferidas de o fazer. As suas campanhas irão alavancar os seus actuais clientes para atrair novos negócios.
P>Dê uma vista de olhos aos factores impulsionadores mais significativos das receitas de retalho:
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Como pode ver, a retenção e a aquisição classificam-se em primeiro e segundo lugar na lista. A combinação de ambos numa única campanha de marketing será muito benéfica para o seu negócio.
Se conseguir implementar correctamente um programa de indicação de clientes, obterá novos clientes sem ter de fazer muito trabalho. Tudo o que tem de fazer é criar o programa. O resto cuidará de si.
Não me interprete mal. Não é tão fácil como parece.
A chave aqui é criar o programa de referência certo que entusiasme os seus clientes actuais o suficiente para participar.
Se estiver a criar o seu primeiro programa de referência de clientes ou a tentar melhorar o seu programa existente, este guia ajudá-lo-á. Vou dizer-lhe tudo o que precisa de saber sobre os programas de referência que impulsionam as vendas.
Priorizar a experiência do cliente
Antes de começar a preocupar-se com a logística do seu programa de referência, precisa de se certificar de que os seus clientes actuais são devidamente atendidos.
Depois de tudo, esta estratégia não funcionará se os seus clientes estiverem infelizes. A investigação mostra que 89% das empresas nomearam a experiência do cliente como um factor chave para a retenção e fidelização dos clientes.
De facto, os clientes preocupam-se mais com o serviço ao cliente do que com a qualidade daquilo que estão a comprar.
A investigação indica que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais dinheiro por uma melhor experiência do cliente.
Este tipo de serviço começa no topo da organização e funciona para baixo. Como proprietário, precisa de definir o tom e certificar-se de que todos os seus empregados sabem quão importante é o serviço ao cliente para o seu sucesso.
Os clientes infelizes são maus para o negócio. Apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos irá reclamar. E quanto aos outros 25? Vão-se embora sem dizer uma palavra.
De acordo com a investigação, 68% dos clientes dizem ter deixado uma empresa porque acreditam que a marca não se importava com eles. Não deixe que isto lhe aconteça. Diga aos seus clientes o quanto se preocupa.
Clientes felizes são muito mais valiosos. De facto, mais de 80% dos clientes dizem que estão dispostos a fazer referências.
felizmente, apenas uma percentagem menor o faz de facto.
É por isso que o seu programa de referência precisará de fornecer alguns incentivos extra, mas falaremos sobre isso com mais detalhe em breve.
Oferecer incentivos de referência
Se os clientes estiverem satisfeitos, receberá algumas referências orgânicas mesmo sem implementar um programa.
Mas na maior parte dos casos, não pode confiar apenas em tais referências quando se trata de conduzir as vendas e conseguir novos clientes. Não é escalável.
Dê aos seus clientes um motivo para referirem os seus amigos e família. Descontos e outros benefícios monetários serão os mais acionáveis.
Deixe-se no lugar dos seus clientes por um minuto. Pense em algumas das suas marcas favoritas. Vai passar uma tonelada de tempo a tentar trazer-lhes novos clientes? Se surgir numa conversa, poderá fazer uma recomendação. Mas presumo que provavelmente não está a sair activamente do seu caminho para o fazer.
No entanto, estou disposto a apostar que se a empresa lhe oferecesse um crédito, desconto, ou recompensa por estes esforços, provavelmente mudaria a sua abordagem.
No lado oposto, digamos que alguém o remete para uma nova empresa. Claro, é provável que os experimente. Mas um incentivo iria definitivamente aumentar a sua motivação para o fazer.
Os melhores programas de indicação de clientes oferecem incentivos tanto a clientes actuais como a novos clientes.
Aqui está um exemplo desta estratégia implementada por MeUndies:
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É um conceito simples.
Quando um dos seus clientes indica um amigo, o novo cliente receberá 20% de desconto na sua compra. Uma vez efectuada essa compra, o cliente original recebe um cartão presente de 20 dólares.
que se soma rapidamente. Os clientes sabem que receberão um crédito de $100 se conseguirem convencer apenas cinco pessoas a fazer uma compra. Isto dá-lhes uma razão para espalhar a palavra.
Faça com que os seus incentivos valham a pena para ambas as partes. O montante tem de ser relativo aos seus preços.
Com o exemplo do MeUndies, a maior parte dos seus produtos enquadram-se nessa gama de $20, por isso é uma grande quantia. Mas se a recompensa foi apenas $5, pode não valer o tempo dos seus clientes.
No entanto, isso não significa que $5 não funcione para outro negócio. Veja este incentivo de referência oferecido por Bird:
Se ainda não ouviu falar de Bird, eles são uma nova marca com um spin on ride sharing inovador. Têm trotinetas eléctricas colocadas em diferentes cidades.
Os clientes utilizam a sua aplicação móvel para desbloquear as trotinetas. A uma taxa de apenas $1 para desbloquear uma scooter e um adicional de $0,15 por minuto, a recompensa de $5 traduz-se em quase 30 minutos de tempo livre de equitação.
Embora $5 possa não ser um grande incentivo para outros programas de referência, é para este.
É o que precisa de arranjar. Veja os seus produtos ou serviços, e decida o que seria uma boa oferta.
Você não quer oferecer algo demasiado alto que lhe vai fazer perder dinheiro, mas também não pode ser tão baixo que não motive os seus clientes.
Conte o ponto doce no meio, e estabeleça os seus incentivos nesse montante.
Focalize num rápido ROI
Apenas como em qualquer outra campanha de marketing, quer ter a certeza de que o seu programa de referência faz sentido do ponto de vista financeiro.
Se estiver a gastar dinheiro sem obter um retorno do seu investimento, obviamente não será rentável. Mas o melhor dos programas de referência é que, ao contrário das campanhas de aquisição tradicionais, custam muito menos.
Isto liga-se ao meu ponto anterior sobre encontrar um incentivo que irá encorajar as vendas sem o privar dos seus lucros.
Quando não tem a certeza de como fazer as coisas, é sempre uma boa ideia seguir o exemplo daqueles que tiveram sucesso antes de si. Veja Uber.
Essa é uma das suas promoções iniciais de referência. Era um padrão “dar $20, obter conceito de $20”
Vamos fazer aqui algumas contas simples. Se o cliente actual e o novo cliente receberem cada um $20, o custo por aquisição é de $40 com base nesta campanha.
Eu sei o que está a pensar: $40 por aquisição soa alto. Pode pensar que o seu negócio não pode pagar algo assim.
Mas se fizer a sua pesquisa com antecedência, poderá obter um ROI rápido se conhecer as suas margens.
Num curto período de tempo, Uber transformou-se num gigante internacional. As referências de clientes foram a força motriz por trás da sua estratégia de expansão. Deparei-me com um estudo recente que analisava como eles eram capazes de realizar isto:
p>Cutem estes números em mente. Se Uber mantivesse 25% do que o cliente médio gastava num mês, isso significaria que eles ficariam quites em menos de dois meses se os seus custos de aquisição fossem $40.
Após o reembolso de $40, tudo o resto são lucros.
A oferta de $20 por $20 já não está disponível em todas as cidades ou regiões.
Após terem sido capazes de controlar uma grande parte da quota de mercado e provar o seu conceito, diminuíram o incentivo. No entanto, os novos clientes já estavam viciados.
P>Pode aplicar a mesma abordagem ao seu programa de referência. Comece com altos incentivos para espalhar a palavra rapidamente, mas certifique-se de obter um retorno do seu investimento.
Depois disso, pode sempre fazer ajustamentos que se traduzem em lucros mais elevados para o seu negócio.
Configure-se para o crescimento
P>Pense em como conseguiu que os seus actuais clientes indicassem os seus amigos.
Alavancou a lealdade dos seus clientes e ofereceu um incentivo. Agora, tem de aplicar esse conceito a esses novos clientes.
Não perca tempo. Esta é a sua oportunidade de os assegurar também para o longo prazo. Claro, eles fizeram uma compra por causa de uma recomendação.
Sabemos que 92% dos consumidores confiam numa recomendação se esta vier de alguém que conhecem. Os seus novos clientes já têm uma impressão positiva da sua marca.
Agora tem de os convencer a ficar. Uma vez que façam essa primeira compra por causa do incentivo que ofereceu, o que se segue?
Utilize a sua estratégia de marketing por e-mail para criar uma campanha de gotejamento accionável, e incentive esses clientes a comprar novamente no futuro.
Faça com que eles compreendam que podem beneficiar do programa de recomendação. Isto deve ser muito mais fácil para si porque os clientes referenciados estão mais dispostos e têm mais probabilidades de referenciar mais clientes novos.
Outras vezes, as margens de lucro dos clientes referidos são cerca de 25% mais elevadas do que as dos clientes não referidos.
O seu programa de indicação de clientes pode prepará-lo para um crescimento exponencial. Pense no sucesso que teria se cada novo cliente referisse apenas um novo cliente.
E depois imagine que todos esses novos clientes também referiram um amigo. Consegue ver quão rapidamente isto poderia transformar-se numa fórmula de condução de vendas para a sua empresa?
Cuidado no controlo de qualidade
Todo este conceito começou com a prioritização da experiência do cliente. Não estrague isso.
Por exemplo, digamos que um cliente refere um amigo, mas devido a alguma falha no seu sistema, eles não recebem o seu incentivo. Isso é um grande problema para si.
Agora eles passaram de um cliente feliz, que quer indicar os seus amigos, para um cliente insatisfeito, que pensa que está a tentar tirar partido deles. Em vez de conseguir um cliente adicional, pode ter perdido um.
É importante que verifique minuciosamente toda a tecnologia associada às suas referências. Como irá enviar os incentivos?
Texto. Email. Meios de comunicação social. Código promocional. Certifique-se de que cada método de distribuição funciona.
Aqui está algo mais a considerar. Tem de estar atento aos clientes que possam estar a tentar roubar-lhe. Tal como com qualquer outra coisa, haverá sempre pessoas que procuram tirar partido do sistema.
P>Despendeu o tempo e cronometrou os números para conseguir os incentivos perfeitos para o seu programa de indicação de clientes. Para que possa lucrar, essas margens não podem ser adulteradas.
Os clientes podem criar várias contas e referir-se a si próprios para obter o incentivo em ambas as contas.
Se isto acontecer, acabará por perder dinheiro sem obter um novo cliente. Certifique-se de que dispõe de algumas redes de segurança para capturar e/ou prevenir este tipo de ocorrência.
Conclusão
O seu negócio precisa de novos clientes.
Com custos médios de aquisição elevados, precisa de se concentrar em campanhas de marketing rentáveis. Alavancar os seus clientes actuais é a melhor forma de o fazer.
P>Primeiro, precisa de se concentrar na prestação de um excelente serviço ao cliente. A seguir, terá de criar um incentivo que encoraje o cliente actual e potencial cliente a fazer uma compra.
P>Configure-se para um crescimento exponencial e um rápido retorno do seu investimento.
Cuidado com a qualidade. Tem de se certificar de que o seu programa funciona de uma perspectiva técnica e que ninguém tira partido de quaisquer lacunas.
Se implementar esta estratégia, verá um aumento nas vendas tanto dos clientes actuais como dos novos clientes.