Vamos ficar sérios – sabemos que a média de vendas aumenta até 2 vezes quando o produto passa de zero comentários para pelo menos um comentário. O problema é que a maioria das empresas sabe o valor de receber mais críticas, mas simplesmente lutam em como pedir críticas.
Os retalhistas têm de adoptar a mentalidade de quanto mais, melhor, porque as críticas positivas não são apenas um impulso do ego – representam um sério poder de posicionamento. De acordo com múltiplas estatísticas e estudos de compras online, bem mais de 90% dos consumidores olham para as revisões online antes de fazer uma compra.
Translation? Quanto mais críticas tiver de mostrar os seus clientes satisfeitos, mais fácil é convencer os potenciais clientes de que os seus produtos são o verdadeiro negócio. Se nada mais, o feedback dos clientes indica-lhe o que os seus clientes actuais e futuros querem ver oferecer.
Aqui está o problema, embora as revisões não aconteçam por acaso.
Se quiser que os clientes deixem um feedback significativo, tem de aprender a pedir revisões. É por isso que elaboramos este guia sobre como pedir revisões sem as perseguir uma a uma.
A Arte de pedir revisões aos clientes
Alimento para o pensamento: 70% das pessoas estão dispostas a escrever uma revisão, se for solicitado a fazê-lo. Por outras palavras, não se deve ser tímido em pedir revisões. Mas a questão não é se deve ou não pedir revisões, mas sim como pedi-las.
Os seus pais provavelmente ensinaram-lhe a dizer “por favor” e “obrigado”, certo? Bem, descobrir como pedir revisões é um pouco mais complicado do que isso.
Por exemplo, como evitar sair como apegado ou desesperado? Haverá um momento ideal para pedir críticas aos seus clientes? O que é que diz sequer? Todas as grandes perguntas!
Antes de mergulharmos em estratégias específicas, vamos falar sobre a arte de perguntar. As seguintes dicas são em torno da linguagem, enquadramento e timing, para que compreenda o que faz de um lançamento de crítica um murro. Estas dicas são um jogo justo para e-mails, promoções específicas de revisões e até scripts para a sua equipa de atendimento ao cliente!
Dê aos seus clientes um ‘Why’
Escrever revisões pode parecer uma tarefa simples e directa para os seus clientes satisfeitos. A realidade é que as revisões representam uma troca. Afinal, está a pedir-lhes que façam algo antes da sua transacção inicial.
As probabilidades de os seus clientes estarem loucamente ocupados. Pergunte-se: o que o obrigaria a tirar tempo da sua agenda para escrever uma resenha? Oferecer um produto ou serviço fantástico é um começo, mas deve esforçar-se por dar aos seus clientes uma resposta a “Porquê incomodar-se?”
“Queremos ter a certeza de que estamos a entregar produtos de primeira linha e compreender se há algo que possamos fazer para melhorar no futuro!”
Este tipo de declarações fornece um contexto subtil mas significativo às suas perguntas de revisão e faz com que pareçam menos intrusivas.
Frame Your Reviews as Quick & Painless
Reviews não devem ser vistas como algo a abordar na lista de afazeres dos seus clientes. Idealmente, deveriam ter o poder de deixar feedback rapidamente e sem ter de saltar por muitos obstáculos.
E não, uma revisão “boa” não tem de ser de nova-comprimento (mas mais sobre isso mais tarde). Algo tão simples como a seguinte frase pode convencer um cliente que está em risco de escrever uma crítica:
“O seu feedback é inestimável para nós e demora apenas alguns segundos!”
Na verdade, este é o tipo exacto de abordagem que a Nokia adopta para os seus e-mails de pedido de revisão pós-compra. Veja como funciona?
Mente as Suas Palavras
P>Digurar como pedir revisões pode parecer simples à superfície. No entanto, escrever o seu primeiro pedido de revisão pode certamente ser assustador.
As boas notícias? Pedir uma revisão não tem de ser uma ciência de foguetes. Ao fazer um brainstorming do seu tom, tenha apenas em mente os seguintes três princípios:
- Comece com uma pergunta. Pedidos de revisão centrados em questões como o que pensou, tendem a obter mais respostas. As perguntas conseguem envolver os seus clientes a partir da palavra “vai” e naturalmente suscitam uma resposta.
- Faça a sua apresentação sobre eles, não apenas sobre si. Mais uma vez, certifique-se de levar para casa o ponto que está ansioso por ouvir dos seus clientes porque quer fornecer o melhor serviço possível. Está a fazer isto para ajudar também os seus clientes.
- Seja franco. Não vale a pena ser vago ou tímido ao pedir uma revisão. Os clientes estão mais do que satisfeitos em escrevê-los, mas provavelmente também vêem a sua quota-parte de pedidos. Não é preciso mais do que um par de frases para fazer o trabalho.
Time Your Reviews Requests to Perfection
Esta é uma peça crucial de como pedir revisões que é fácil de ignorar. Já esteve num restaurante onde um empregado ou gerente lhe pergunta como estava a sua comida antes mesmo de ter tido a oportunidade de dar uma dentada?
Awkward, right?
Likewise, não pode estar muito ansioso quando se trata de pedir opiniões. Não quer perguntar a alguém como está a gostar do seu produto antes de ter tido a oportunidade de o fazer.
E no lado oposto, os compradores encomendam muitos produtos online. De facto, um relatório da NPR encontrou 28% dos compradores dos EUA encomendam pelo menos um produto da Amazon por semana!
Não deve esperar muito tempo e arriscar-se a perder o interesse e o burburinho inicial por detrás da sua compra. Para a maioria dos produtos e indústrias, uma ou duas semanas é um jogo justo em termos de quanto tempo esperar antes de pedir uma revisão.
Para referência, as configurações padrão do MailChimp para uma série de mensagens pós-compra (dica: onde estaria um pedido de revisão) são uma hora, 10 dias e 20 dias depois de uma compra ser feita. As duas últimas vezes funcionariam para a maioria das empresas por aí.
Se ainda estiver a ter problemas em pedir revisões e, de facto, obtê-las, apanhámo-lo. A funcionalidade de Colecção Progressiva do PowerReviews permite-lhe colocar os produtos que necessitam de revisões no topo dos e-mails pós-compra.
Isto é perfeito para retalhistas que vêem frequentemente encomendas de artigos múltiplos, mas não vêem as revisões de todos os artigos. Se um comprador comprasse uma escova de dentes, uma escova de cabelo e um kit de tintura de cabelo, provavelmente iria querer que o cliente escrevesse a crítica para a tintura acima de tudo.
As nossas características de colecção permitem aos seus clientes ver os formulários de pedidos de crítica mostrando o artigo mais caro ou o artigo com a menor contagem de críticas primeiro no envio da crítica. Peça uma demonstração para saber como o PowerReviews ajuda a aumentar as taxas de revisão!
5 Estratégias para incentivar mais revisões de clientes
Agora que quebrámos a arte de pedir, vamos falar sobre como pedir revisões aos clientes. Como, quais são as melhores formas de realmente, sabe, perguntar?
Below são 5 dicas sobre como encorajar os clientes a escrever revisões e tácticas específicas que devem fazer parte das suas várias campanhas de marketing:
Junta os teus Autoresponders pós-compra
Email é talvez a via mais popular para pedir revisões. Não é segredo porque é que, ou.
Para começar, é possível colocar as missões de revisão em piloto automático. Quase todos os principais programas de e-mail marketing incluem uma série de pós-compra, o que significa que tudo o que precisa de fazer é juntar um e-mail de pitch para encaixar.
A beleza dos e-mails de revisão automatizados é que pode aperfeiçoar e optimizar o seu pitch antes de o enviar. Sem conservações incómodas: apenas uma mensagem elegante e directa para encorajar revisões.
Ao configurar os seus pedidos de email de pós-compra automaticamente, assegura-se de que acede a todos os seus clientes para revisões. Isto resulta num volume global de revisões mais elevado e sem segundas tentativas de adivinhar a quem já pediu.
Por suposto, os autoresponderantes de e-mails por vezes sentem-se robóticos ou agressivos se não forem feitos com cuidado. É exactamente por isso que acreditamos que as suas mensagens precisam de ter um toque pessoal e ser enviadas num momento apropriado para que não caiam no lixo (ou pior, na pasta de spam).
No entanto, a chave é fazer um autorresponder que não aborreça alguém. É aqui que entra em jogo a arte de pedir, pois pede-se num espaço de tempo razoável e não se quer ser tão agressivo ou insistente. Inundar a caixa de entrada de alguém é um mau aspecto e não lhe vai dar muito amor.
Este é um óptimo exemplo de um e-mail de pós-compra eficaz da Massdrop. Curta, doce e directa, esta mensagem apresenta-se como um pedido positivo que não vai consumir a agenda do cliente.
Sweeten the Deal With Review Incentives
Como uma variação nos seus autoresponderantes ou como parte de uma promoção específica, considere fornecer aos seus clientes incentivos como parte dos seus pedidos de revisão. Lembre-se do que dissemos anteriormente sobre dar aos clientes um “Porquê incomodar?”
Um desconto de percentagem ou a entrada num concurso pode fazer o truque. A questão aqui não é quebrar o banco ou sair como falso com o seu conteúdo de revisão. Em vez disso, o incentivo certo simplesmente ajuda a encorajar os compradores a deixar uma revisão e possivelmente até outra compra.
Se um desconto não está a fazer o truque, considere o poder de uma campanha de amostragem de produtos. PowerReviews’ Influencer e Social Suite liga as marcas à nossa massiva comunidade de influenciadores do dia-a-dia que estão prontos a deixar críticas para os seus produtos, gritá-las nas redes sociais e potencialmente transformá-las em compradores repetidos.
Amostras de produtos é uma das melhores formas de pedir revisões – especialmente quando tem um novo produto ou item de baixa cotação a precisar de algumas revisões.
Prompt Your Customers With Review Templates
Quanto mais simples for o seu processo de revisão, melhor. É exactamente por isso que integramos perguntas e avisos específicos na nossa plataforma de revisões.
P>Pense em como é encarar uma página totalmente em branco ao tentar escrever, bem, qualquer coisa. Ter alguma forma de orientação é suficiente para o fazer avançar.
Por exemplo, a função PowerReviews’ Review Snapshot decompõe classificações específicas e palavras-chave relevantes, para além de fornecer uma secção aberta onde os revisores podem dizer o que pensam. Isto dá-lhe o melhor de dois mundos em termos de feedback.
A melhor parte é que cada marca tem a opção de seleccionar que questões ou detalhes de produto inclui na Review Snapshot. Isto significa que os seus clientes têm uma experiência à medida e a liberdade de dizer o que precisam de dizer, enquanto você tem pontos de dados accionáveis que o ajudam a perceber os detalhes mais importantes dos seus produtos. Em suma, um win-win.
Monitor Your Social Mentions &Partilhar conteúdo do cliente
Outros clientes estão a levar para as redes sociais para gritar as suas últimas compras. Como resultado, vale a pena lembrar as suas menções sociais para ver quando os seus compradores lhe estão a mostrar algum amor.
Estas representam oportunidades perfeitas para pedir revisões no local. Se alguém estiver disposto a dar-lhe publicidade nas redes sociais, é mais do que provável que ponha uma boa palavra, sem perguntas.
Gostamos do seu estilo 😉. Podemos incluir esta imagem nos nossos canais sociais, e-mail, exibições na loja, ou https://t.co/c1lRu6YHuJ? Responda “sim” para nós se isso soar bem. Obrigado!
– Antigo Oficial da Marinha (@OldNavy) 24 de Junho de 2019
Para encorajar mais destes tipos de gritos, faça questão de partilhar regularmente as fotografias dos clientes e o conteúdo gerado pelo utilizador. Se os seguidores e clientes souberem que promove frequentemente os seus fãs, vão naturalmente querer entrar a bordo.
Pense nisso como uma espécie de efeito de bola de neve.
temos muito mais de onde esse veio! https://t.co/StDwkgXWE1
e mantenha esses #mini
me snaps coming! https://t.co/WVEPCQNKEL
p>- Old Navy Official (@OldNavy) June 11, 2019
Hint: PowerReviews faz com que seja canja para si descobrir e obter os direitos ao seu conteúdo gerado pelo utilizador. Para além de o ajudar a monitorizar as suas menções, a nossa plataforma inclui fotografias de clientes que são perfeitas para combinar com as suas revisões no local. Deseja ver todas as nossas capacidades de colecções sociais? Peça uma demonstração hoje!
Seja Transparente Respondendo a Revisões & Perguntas
Se espera que os seus clientes forneçam feedback e respondam a perguntas relativas aos seus produtos, deve estar disposto a fazer o mesmo. Respondendo a perguntas e a revisões sinais de que está a ouvir activamente os seus clientes e que está verdadeiramente empenhado no serviço estelar.
Ancorajar as interacções dos clientes não é apenas uma via de sentido único. Tornar a sua marca transparente e aberta, respondendo tanto ao feedback positivo como negativo, é um bom visual para a sua marca.
Aquela pessoa que está disposta a fazer uma pergunta é provavelmente o mesmo tipo de pessoa a escrever uma crítica uma vez que tenha feito uma compra.
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PowerReviews’ Questions and Answers Platform permite aos potenciais clientes fazer perguntas às quais pode responder para ganhar mais potenciais clientes.
Como Pedir Revisões aos Clientes?
Ouvir: não há segredo para marcar mais revisões.
Se as quiser, terá de as pedir.
As dicas e tácticas deste guia podem colocá-lo num caminho para um feedback positivo consistente para o seu negócio.
E com a ajuda de plataformas como PowerReviews, sabe que está a maximizar o envolvimento e o nível de detalhe do seu feedback de cliente.