Passo 2: Identifique o tipo de cliente com quem está a lidar
Um estudo da Universidade da Florida descobriu que ao lidar com queixas de clientes, pode deparar-se com um dos seguintes tipos de clientes, cada um “motivado por diferentes crenças, atitudes, e necessidades”:
- Clientes que não têm vergonha de o deixar saber que estão chateados. Ao responder, evite espelhar o seu comportamento conflituoso; em vez disso, reaja com firmeza.
- Clientes que pagam bem e exigem apoio de primeira qualidade por isso. Ao responder, evite desculpas e chegue apenas à solução. Considere criar uma pasta VIP e fluxo de trabalho para facilitar a identificação e resposta às suas queixas.
- Clientes que o contactam frequentemente. Fique paciente e evite dar-se como frustrado ao responder a estes clientes. Quando satisfeitos, tornam-se frequentemente clientes repetidos e defensores da sua empresa.
- Clientes que não querem reclamar e podem simplesmente levar os seus negócios para outro lado sem nunca lhe dizerem que houve um problema. Terá de contactar activamente esses clientes para solicitar e resolver as suas queixas; caso contrário, poderá nunca ouvir o seu feedback.
Estas são descrições amplas e, claro, os seus clientes apresentarão uma mistura mais complexa de motivações e comportamentos, mas estar consciente dos diferentes tipos de pessoas pode ajudá-lo a responder mais adequadamente à pessoa real que está a ajudar.
Passo 3: Responder rapidamente ao cliente
Quando se trata de clientes infelizes, uma resposta rápida vai de uma boa para uma necessidade. As queixas são melhor resolvidas o mais depressa possível.
Um cliente que deixe um pedido de recurso não se importará de todo se demorar um dia a responder, mas os clientes que estão numa situação de “puxar-me o cabelo para fora” querem uma resolução ontem. Faça da resposta a eles uma prioridade.
Pode ser útil criar uma pasta separada da fila principal de suporte onde se possa filtrar mensagens menos queectásticas. Aqui, a equipa pode ver imediatamente quais são os e-mails dos clientes que precisam de ajuda imediatamente.
Passo 4: Apresentar uma solução, e verificar se o problema está resolvido
Após ter identificado a causa raiz da queixa do cliente, encontrado uma solução, e enviado essa solução ao cliente, é importante verificar se a solução que propôs realmente resolveu o problema. Há algumas maneiras de o fazer:
- Se não conseguir verificar que a solução está a funcionar, acrescente esta linha ao final da sua comunicação: “Por favor, avise-me se houver mais alguma coisa que eu possa fazer por si. Ficarei feliz em ajudar!”
- Verifiquem se a solução está a funcionar, depois respondam com: “Eu próprio testei isto e tudo parece estar a funcionar como esperado, o que pode ver aqui: (incluir imagem de ecrã). Mas por favor, avisem-me se ainda se depararem com problemas”
Em alguns casos, pode até valer a pena voltar a contactar o cliente após alguns dias terem passado para se certificar de que tudo está resolvido.
Poderá também querer considerar monitorizar quaisquer índices de satisfação que receba sobre a conversa no seu software de serviço ao cliente. O feedback negativo pode ser um sinal de que ainda há problemas que precisam de ser resolvidos (embora haverá alturas em que terá feito tudo o que pode e o cliente continuará perturbado).
Passo 5: Registe a queixa para que possa acompanhar as tendências
Se tiver recebido uma queixa de um cliente sobre um problema específico ao longo dos últimos 10 anos, esse problema pode não valer a pena abordar. Mas se estiver a receber várias mensagens de vários clientes que partilharam todos a mesma queixa, é o início de uma narrativa.
Para identificar queixas de grande volume, necessitará de um sistema para as seguir. Na Help Scout, utilizamos a integração Help Scout + Jira para acompanhar as queixas dos clientes, de modo a podermos capturá-las, monitorizar a frequência com que estamos a ouvir preocupações recorrentes, e acompanhar directamente cada cliente quando o problema tiver sido resolvido.
Sejam quais forem os sistemas utilizados, a chave é facilitar a captura de reclamações significativas e rastrear o volume de clientes que estão a levantar problemas semelhantes ou idênticos.
Como lidar com a negatividade como profissional de apoio
O tratamento de reclamações de clientes é apenas o par do curso para profissionais de apoio, mas isso não significa que não lhe vá custar nada emocionalmente de tempos a tempos.
Então, além de lhe proporcionar um processo de tratamento de reclamações de clientes, quisemos partilhar estas dicas de Jeremey DuVall, Engenheiro de Apoio no WordPress VIP, sobre como evitar sentir-se em baixo nos dias em que há muita negatividade na fila.
Ensaia objecções antes do tempo
Ao ensaiar objecções potenciais antes do tempo, pode preparar-se antes de ocorrerem interacções negativas na vida real. Antes de lançar um novo produto ou característica, pense em coisas que possam atrair opiniões polarizantes. Isto tem três objectivos:
- Tackle negativity – Primeiro, enfrentar a negatividade para forçar todos a confrontar o facto de alguns clientes poderem não gostar da mudança que está a fazer. Abordar isso de antemão impede qualquer pessoa de olhar para a situação com óculos cor de rosa.
- Discutir a lógica – Segundo, discutir a lógica para a mudança. Se a decisão de fazer uma mudança foi bem pensada e apoiada por dados, pode avançar sabendo que tomou a decisão certa, mesmo que isso abale as penas de alguns clientes.
- Ensaiar respostas – Finalmente, ensaie as suas respostas e ponha todos na mesma página. Não se trata de criar robôs de apoio que copiam e colam as mesmas respostas aos clientes; trata-se de criar uma experiência de apoio consistente para os clientes.
Balanço da negatividade
In To Sell Is Human, Daniel H. Pink discute como os vendedores porta-a-porta experimentam o “não” de muita coisa. Como se mantém a cabeça erguida entre esse nível de negatividade?
P>Pontos cor-de-rosa para a investigação sobre rácios de positividade – o número de interacções positivas para negativas. Se a relação for elevada (digamos, 10:1), pensará que nada pode correr mal (não necessariamente realista). Uma relação de 1:1 é demasiado pessimista; o copo está meio vazio. Uma proporção de 3:1 é quase certa.
Embora não precisemos de nos concentrar demasiado especificamente na proporção exacta, precisamos de ter ferramentas para aumentar a positividade quando nos sentimos a deslizar pela inclinação da negatividade. Aqui estão algumas ideias:
- Ficheiro feliz: Crie um ficheiro feliz só para si. Nesse ficheiro, mantenha interacções surpreendentes que teve com os clientes e conversas que colocam sempre um sorriso no seu rosto. Quando se sentir em baixo durante o dia, olhar para o ficheiro é uma forma rápida de se recompor.
- Kudos da equipa: No final de cada mês, peça a uma pessoa que leia todos os comentários fantásticos dos clientes e escolha o melhor para cada pessoa. Se esquecer o quão fantásticos são os seus colegas de equipa, este é um lembrete fácil e rápido.
- Happiness #hugs: Agregue comentários fantásticos dos seus clientes e coloque-os num feed de toda a empresa com o hashtag #hugs. Quando está a ter um dia mau, é fácil ver o feed da tag e obter um enorme impulso.
Estilo explicativo mestre
Podemos explicar as interacções negativas após o facto de algumas maneiras. O feedback é ou “permanente, penetrante e pessoal”, ou “temporário, específico e externo”
Quando se vê uma interacção negativa como permanente (não ir embora), penetrante (todos se sentem assim), e pessoal (há uma parte de mim que joga nisto), sente-se que se tem pouco controlo sobre o ambiente. As coisas estão a acontecer-lhe.
A alternativa a “permanente, penetrante e pessoal” é “temporária, específica e externa”. A esta luz, as interacções negativas tornam-se mais manejáveis e accionáveis.
P>Primeiro, as interacções negativas provavelmente não são a norma (se o são, está a fazer algo de errado). Segundo, o feedback negativo é geralmente específico a um determinado produto ou coisa. Finalmente, é externo. Geralmente não se trata de si ou de qualquer coisa que esteja a fazer.
Como é que se põe isto em prática? Faça revisões pessoais de feedback negativo de vez em quando para fazer o seguinte:
- Localize áreas onde poderia ter melhorado na interacção (detalhes que lhe escaparam, formas de ter melhorado o serviço, etc.).
- Practice self-talk para que estas interacções não se sintam pessoais. Esta prática prepara-o para suportar quaisquer ondas de negatividade que possa encontrar ao navegar na fila.
Como lidar com as queixas dos clientes da forma correcta
Algumas pessoas não vão gostar do que você constrói. Esse é o custo de transportar as coisas para o mundo. Se o seu produto for suficientemente bom, há uma boa hipótese de ouvir opiniões polarizadas sobre ele.
Mas ao preparar-se antecipadamente, mantendo rácios de positividade apropriados, e enquadrando o feedback como temporário, específico, e externo, pode armar-se com formas de lidar com a negatividade de modo a poder tratar as reclamações dos clientes de forma eficiente e usá-las para criar clientes leais.