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Quem é um cliente interno?

Um cliente interno é qualquer interveniente interno ao seu serviço. Isto significa normalmente outros empregados, mas pode também incluir empreiteiros, trabalhadores temporários, ou proprietários. O objectivo do serviço interno é normalmente ajudar alguém para que um cliente externo receba um melhor serviço.

Existem algumas características comuns dos clientes internos que ajudam a separá-los dos clientes externos:

  • p>Frequência de interacções: tendemos a servir os mesmos clientes internos com mais frequência.
  • p> relações de encerramento: formamos laços mais estreitos com as pessoas com quem trabalhamos.
  • p>> serviço de duas vias: os clientes internos servem-se frequentemente uns aos outros.

Este último ponto é importante, mas frequentemente ignorado.

Por que é o serviço interno ao cliente tão importante?

O serviço interno é uma parte essencial da experiência do funcionário.

Uma vez contratei um novo representante de serviço ao cliente, apenas para ser informado pelo gestor de TI que levaria três semanas a obter o seu novo computador. Isso criou uma má experiência para a minha nova contratação e dificultou a integração.

Parecia uma falha de serviço por parte do gestor de TI, mas a realidade era que ambos estávamos em falta.

O gestor de TI tomou conhecimento da nova contratação depois de ter aceite a oferta de emprego, o que foi apenas uma semana antes de começarem. Na minha mente, era muito tempo para arranjar um computador e configurar a estação de trabalho do empregado, mas essa foi uma grande suposição da minha parte. Causei tensão desnecessária com o gestor de TI porque não o informei proactivamente sobre os meus planos de contratação.

Ele também não se safa neste cenário. O prazo de três semanas para encomendar um computador foi excessivo, e inteiramente devido ao seu desejo de ficar com um determinado modelo de computador. Ele teria sido capaz de obter a nova configuração de aluguer muito mais rapidamente se tivesse sido mais flexível.

Foi uma experiência de aprendizagem poderosa. A próxima vez que contratei alguém, fui muito mais pró-activo. E para o crédito do gestor de TI, ele era muito mais flexível. O resultado final foi que o empregado seguinte tinha uma estação de trabalho pronta para ir no seu primeiro dia.

Mais tarde na minha carreira, vi o conceito de serviço interno mútuo jogar com um hospital onde estava a fazer alguma consultoria e formação de serviço ao cliente.

O hospital fornecia scrubs para o seu pessoal médico. A equipa responsável pelo armazenamento da bata estava a receber queixas de que não havia bata suficiente disponível e as áreas de armazenamento designadas estavam frequentemente vazias.

O gestor de abastecimento fez uma visita guiada ao hospital com alguns clientes internos para ver de perto. A visita revelou rapidamente a via de dois sentidos que frequentemente acontece quando se servem clientes internos.

O gestor de abastecimento ficou a saber que o pessoal médico ficava nervoso quando o abastecimento de esfoliantes se esgotava. Não confiaram na equipa de abastecimento para os reabastecer a tempo, por isso as pessoas levavam conjuntos extra de esfoliantes e escondiam-nos para mais tarde. Depois, quando uma unidade ficava sem bata, eles iam fazer uma rusga ao armário de abastecimento noutra unidade, fazendo com que também ficassem sem.

A solução era bastante simples. A equipa de abastecimento concordou em reabastecer os armários de abastecimento com mais frequência, o que ajudou a criar confiança porque havia normalmente uma grande quantidade à mão. E os líderes do pessoal médico concordaram em reforçar a política de um par de scrubs de cada vez, ao mesmo tempo que alertaram proactivamente a equipa de abastecimento se os scrubs estivessem a ficar baixos para que pudesse haver uma entrega extra.

Passos para melhorar o serviço interno ao cliente

O primeiro passo para melhorar o serviço é definir o aspecto de um grande serviço.

Isso pode ser feito criando uma visão de serviço ao cliente, que é uma definição partilhada de excelente serviço ao cliente. A minha pesquisa sobre organizações focadas no cliente revela que as equipas de elite partilham a mesma visão de serviço interno e externo.

A especialista em liderança de marcas Denise Lee Yohn capta bem este conceito no seu livro, Fusion. Nele, ela descreve como as marcas mais poderosas e autênticas são um reflexo da cultura interna da empresa.

A um nível pessoal, pode servir melhor os seus clientes internos identificando cada um deles (ou grupo de clientes) e as suas principais necessidades.

Por exemplo, no cenário da contratação, precisava que o gestor de TI fornecesse ao meu novo contratado um computador e todo o acesso ao software necessário. Em troca, o gestor de TI precisava que eu lhe fornecesse uma notificação atempada de novas contratações.

P>Pode utilizar esta folha de trabalho descarregável para completar o exercício.

Este pequeno vídeo fornece ainda mais informações sobre quem é um cliente interno e porque é importante servi-los.

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