¿Quién es un cliente interno?
Un cliente interno es cualquier parte interesada interna a la que usted sirve. Por lo general, esto significa otros empleados, pero también podría incluir contratistas, trabajadores temporales o propietarios. El objetivo del servicio interno suele ser ayudar a otra persona para que un cliente externo reciba un mejor servicio.
Hay algunas características comunes de los clientes internos que ayudan a separarlos de los clientes externos:
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Frecuencia de las interacciones: tendemos a atender a los mismos clientes internos más a menudo.
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Relaciones más estrechas: formamos vínculos más estrechos con las personas con las que trabajamos.
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Servicio bidireccional: los clientes internos suelen servirse mutuamente.
Este último punto es importante, aunque a menudo se pasa por alto.
¿Por qué es tan importante el servicio al cliente interno?
El servicio interno es una parte esencial de la experiencia del empleado.
Una vez contraté a un nuevo representante de atención al cliente, sólo para que el director de TI le dijera que tardaría tres semanas en recibir su nuevo ordenador. Eso creó una mala experiencia para mi nuevo empleado e hizo que la incorporación fuera más difícil.
Se sintió como un fracaso del servicio por parte del gerente de TI, pero la realidad era que ambos teníamos la culpa.
El gerente de TI se enteró de la nueva contratación una vez que había aceptado la oferta de trabajo, que fue sólo una semana antes de que comenzara. En mi mente, esto era tiempo suficiente para conseguir un ordenador y configurar la estación de trabajo del empleado, pero eso fue una gran suposición por mi parte. Causé una tensión innecesaria con el director de TI porque no le informé proactivamente de mis planes de contratación.
Tampoco se libra de este escenario. El plazo de tres semanas para pedir un ordenador era excesivo, y se debía enteramente a su deseo de quedarse con un determinado modelo de ordenador. Habría podido instalar el nuevo empleado mucho más rápido si hubiera sido más flexible.
Fue una poderosa experiencia de aprendizaje. La siguiente vez que contraté a alguien, fui mucho más proactivo. Y para crédito del gerente de TI, fue mucho más flexible. El resultado final fue que el siguiente empleado tenía un puesto de trabajo listo para funcionar en su primer día.
Más adelante en mi carrera, vi cómo el concepto de servicio interno mutuo se puso en práctica en un hospital en el que estaba realizando algunas tareas de consultoría y formación en servicio al cliente.
El hospital proporcionaba batas para su personal médico. El equipo responsable de abastecer las batas estaba recibiendo quejas de que no había suficientes batas disponibles y las áreas de almacenamiento designadas estaban frecuentemente vacías.
El gerente de suministros hizo un recorrido por el hospital con algunos clientes internos para ver de cerca. El recorrido reveló rápidamente la doble vía que suele darse cuando se atiende a los clientes internos.
El director de suministros se enteró de que el personal médico se ponía nervioso cuando el suministro de batas se agotaba. No confiaban en que el equipo de suministros los repondría a tiempo, por lo que la gente cogía juegos extra de guardapolvos y los escondía para más tarde. Entonces, cuando una unidad se quedaba sin batas, iban a asaltar el armario de suministros de otra unidad, haciendo que también se quedaran sin ellas.
La solución era bastante sencilla. El equipo de suministros acordó rellenar los armarios de suministros más a menudo, lo que ayudó a crear confianza porque normalmente había una cantidad abundante a mano. Y los líderes del personal médico acordaron reforzar la política de un par de guardapolvos a la vez, al tiempo que alertaban proactivamente al equipo de suministros si los guardapolvos se estaban agotando para que pudiera haber una entrega extra.
Pasos para mejorar el servicio al cliente interno
El primer paso para mejorar el servicio es definir cómo es un gran servicio.
Esto se puede hacer creando una visión de servicio al cliente, que es una definición compartida de un servicio al cliente excepcional. Mi investigación sobre las organizaciones centradas en el cliente revela que los equipos de élite comparten la misma visión del servicio interno y externo.
La experta en liderazgo de marcas Denise Lee Yohn capta bien este concepto en su libro Fusion. En él, describe cómo las marcas más poderosas y auténticas son un reflejo de la cultura interna de la empresa.
A nivel personal, puedes servir mejor a tus clientes internos identificando a cada uno (o grupo de clientes) y sus necesidades principales.
Por ejemplo, en el escenario de la contratación, yo necesitaba que el director de TI proporcionara a mi nuevo empleado un ordenador y todo el acceso al software necesario. A cambio, el director de TI necesitaba que yo le notificara puntualmente las nuevas contrataciones.
Puede utilizar esta hoja de trabajo descargable para completar el ejercicio.
Este breve vídeo ofrece aún más información sobre quién es un cliente interno y por qué es importante atenderlo.