En matière d’avis en ligne, une note élevée en étoiles ne suffit pas à distinguer votre entreprise de la concurrence. Sans avis écrits, un classement par étoiles (aussi élevé soit-il) tombe à plat. Le consommateur moyen passe 13 minutes et 45 secondes à lire les avis et les réponses aux avis avant de prendre une décision. Une réponse appropriée de votre entreprise peut rendre un avis 5 étoiles encore plus puissant et minimiser les dommages d’un avis négatif. Examinons quelques exemples d’avis positifs et parlons de la façon dont votre entreprise peut laisser des réponses gagnantes.
Qu’est-ce qui fait une bonne critique ?
La réponse à cette question peut sembler évidente… un » bon avis « , c’est quand un client laisse une note de 5 étoiles à votre entreprise ! En réalité, une « bonne critique » va bien au-delà d’une note en étoiles. Voici trois éléments spécifiques à rechercher qui rendent un avis client particulièrement précieux.
Va au-delà des étoiles
Vous voulez que vos avis positifs soient détaillés. Bien qu’il soit toujours agréable d’obtenir des étoiles élevées, un avis détaillé explique pourquoi le client a apprécié votre entreprise. Cela aide les prospects à comprendre ce qui distingue spécifiquement votre entreprise de la concurrence.
Voyez comment cet avis sur un café local va au-delà de la notation par étoiles.
Décrit l’expérience client
Une bonne évaluation doit décrire divers aspects de l’expérience client. Le client a-t-il bénéficié d’un service client fantastique ? Un employé a-t-il été particulièrement utile, et le client a-t-il laissé le nom de l’employé dans l’avis ? Le client a-t-il mentionné d’autres éléments de l’expérience client, comme un excellent site Web facile à utiliser ? Ces détails seront non seulement attrayants pour les prospects, mais ils vous aideront à savoir ce que votre entreprise fait bien.
Rétroaction spécifique
Un avis vous a attribué une note élevée en étoiles mais a mentionné quelques expériences négatives dans la réponse à l’avis ? C’est une occasion précieuse de montrer comment votre entreprise réagit aux commentaires. Remerciez le client pour sa réponse et expliquez les mesures que vous prenez pour vous améliorer. Cela rendra probablement le client encore plus heureux, et montrera aux prospects que vous travaillez toujours à améliorer votre entreprise.
Répondre aux avis positifs augmente leur valeur. Lorsque vous répondez à un avis positif, le client qui a laissé l’avis se sent apprécié, ce qui augmente les chances de renouvellement de l’activité. Les réponses aux avis montrent également que vous appréciez les commentaires des clients et que vous vous souciez d’améliorer votre expérience client. Cela permet d’attirer de nouveaux clients et de vous démarquer de vos concurrents.
Comment répondre aux avis positifs : 5 exemples
Maintenant que vous savez ce qu’il faut rechercher dans une bonne critique, il est temps d’apprendre à y répondre à partir de ces exemples de réponses aux critiques positives.
Exemple 1 : Soyez créatif et personnel.
Le chef John Howie utilise YouTube pour répondre aux critiques Yelp de son restaurant, Seastar Seafood Restaurant and Raw Bar, de manière créative et personnelle. Ce type de réponse aux avis est avantageux pour plusieurs raisons. Tout d’abord, en publiant ces vidéos, le chef Howie touche un public plus large que les seuls utilisateurs de Yelp. Les vidéos sont également partagées plus souvent que d’autres formes de médias, ce qui peut donc contribuer à accroître la visibilité du restaurant.
Deuxièmement, une réponse comme celle-ci établit la crédibilité du restaurant – le chef prouve qu’il lit réellement ses avis et qu’il accorde de l’importance aux commentaires des clients, car les téléspectateurs peuvent voir cela se produire par eux-mêmes. Enfin, en répondant à ses avis en vidéo, le chef Howie donne un visage à son entreprise. Lorsque les clients et les prospects ont l’impression de connaître le chef, ils sont plus enclins à revenir au Seastar Seafood Restaurant and Raw Bar encore et encore.
Exemple 2 : Répondez rapidement.
Il y a peu d’entreprises qui sont meilleures que JetBlue lorsqu’il s’agit de répondre aux commentaires des clients. JetBlue prouve que la réponse de votre entreprise n’a pas besoin d’être à rallonge. Même un remerciement rapide fait beaucoup de chemin.
JetBlue est également excellent pour répondre aux commentaires négatifs. Lorsqu’un passager s’est plaint de son écran de télévision cassé sur Twitter, JetBlue a répondu instantanément. Cela a ouvert une conversation personnalisée, et les deux parties ont pu trouver une solution.
Exemple 3 : Utilisez l’humour.
Comment pouvez-vous transformer un avis négatif en un avis positif ? Utilisez l’humour dans votre réponse ! Au lieu de se laisser décourager par les avis négatifs de Yelp, cette sandwicherie les a en fait utilisés comme contenu marketing.
La mise en scène légère de la diatribe d’un client leur a valu beaucoup d’attention. Ce tableau noir montre non seulement aux passants que l’entreprise a une ambiance amusante, mais il prouve également que les propriétaires lisent réellement les commentaires de leurs clients. Utiliser l’humour pour répondre aux avis positifs et négatifs est un excellent moyen de montrer la personnalité de votre entreprise et d’attirer l’attention des clients.
Exemple 4 : Reconnaissez le personnel.
Les avis positifs sont un excellent moyen de stimuler le moral des employés et de garder votre équipe motivée pour offrir des expériences géniales tous les jours. Dans cet avis sur le Hard Rock Cafe, le client a mentionné nommément la fantastique serveuse qu’il a eue. Jetez un œil à la façon dont Hard Rock Cafe a répondu à cet avis positif :
Exemple 5 : N’ayez pas peur de la personnalité
Lorsque vous répondez aux avis, n’ayez pas peur de montrer la marque de votre entreprise ! Les clients seront ainsi plus enthousiastes à l’idée de s’engager avec votre entreprise. L’entreprise de teinture capillaire oVertone fait un excellent travail en utilisant la personnalité de sa marque dans chaque réponse. Chaque employé est libre d’utiliser des emojis et inclut sa nuance préférée de teinture capillaire comme signature.
Modèles de réponses aux évaluations
Vous avez besoin d’aide pour commencer vos réponses aux évaluations ? Ne cherchez pas plus loin. Voici quelques modèles montrant comment vous pouvez répondre aux avis positifs, aux avis négatifs et à tout ce qui se trouve entre les deux.
Type 1 : le client est heureux et il n’a aucune plainte.
C’est le type d’avis le plus facile à répondre. Un simple merci devrait faire l’affaire.
- Merci pour votre avis. Nous sommes heureux que vous ayez eu une bonne expérience, et nous espérons vous revoir bientôt !
Type 2 : Le client est content, mais il y a place à l’amélioration.
Commencez par remercier le client pour son commentaire, puis passez aux excuses et à ce que vous allez faire pour améliorer l’expérience pour la prochaine fois.
- Merci pour votre commentaire ! Nous sommes heureux que vous ayez eu une bonne expérience dans l’ensemble, mais nous sommes désolés de voir que vous êtes contrarié par . Nous répondons à vos préoccupations en . Nous espérons que vous reviendrez pour voir comment nous avons mis en œuvre vos commentaires. Merci encore pour votre avis, et nous avons hâte de vous revoir bientôt !
Type 3 : Le client est contrarié, mais il ne fournit aucun détail.
Répondre à ce type d’avis peut être difficile. Sans détails sur lesquels s’appuyer, il peut être difficile de savoir comment répondre. Commencez par demander si l’auteur de l’avis peut donner plus de détails sur son expérience, puis passez au courrier électronique ou à la messagerie directe pour finir de résoudre le problème.
- Nous sommes vraiment désolés que vous ayez eu une expérience négative avec nous. Pouvez-vous nous fournir plus de détails sur ce qui n’a pas fonctionné ? Nous ferons ce que nous pouvons pour rectifier la situation. Merci !
Type 4 : Le client est contrarié, et il a fourni des détails sur les raisons de son mécontentement.
Bien que cela puisse être bouleversant à lire, ce type de commentaires négatifs peut être très utile à votre entreprise sur le long terme. Les avis négatifs qui offrent des raisons spécifiques peuvent vous montrer exactement où votre entreprise rate la cible. Lorsque vous répondez à cet avis, répondez à chaque préoccupation du client. Assumez la responsabilité de vos erreurs et expliquez comment vous comptez vous améliorer.
- Nous sommes désolés d’apprendre votre expérience négative. Sachez que nous nous efforçons de faire en sorte que tous nos clients passent un bon moment lors de leur visite . Je vois que vos principales préoccupations sont . Voici comment nous prévoyons de corriger ces problèmes : . Encore une fois, je vous présente mes plus sincères excuses pour votre expérience négative. Nous espérons que vous reviendrez pour voir comment nous nous améliorons. Nous vous remercions de vos commentaires ! Nous allons l’utiliser pour développer notre activité et corriger nos erreurs. Tous mes vœux.
L’image ci-dessous est un excellent exemple de la façon dont une entreprise peut répondre aux commentaires négatifs.
Ces exemples et modèles de réponse aux avis positifs devraient vous donner tout ce dont vous avez besoin pour identifier et répondre aux bons avis. Apprenez de ces exemples d’avis positifs et commencez à vous engager avec vos clients dès aujourd’hui.
Comment Birdeye peut vous aider
Répondre à chaque avis client est plus facile à dire qu’à faire. Lorsque vous avez tant à faire, il est facile de ne plus répondre ou même de suivre tous vos avis sur plusieurs plateformes différentes. Mais le logiciel d’automatisation des avis de Birdeye peut vous aider dans tout cela.
Les avis des clients sont un élément essentiel de votre activité.