Apuesto a que todos y cada uno de vosotros tenéis una marca o empresa preferida a la que siempre volvéis cuando necesitáis los productos o servicios que ofrecen. Alguna vez te has preguntado por qué es así?
En la mayoría de los casos, no se trata de una simple coincidencia, mera conveniencia o simplemente el hecho de que ofrezcan calidad, es muy probable que forme parte de los elaborados programas de fidelización de clientes en los que han estado trabajando meticulosamente.
Dicho esto, si representas a una marca o a una empresa, es vital que te asegures de tener una base de clientes fieles, y aquí te explicamos por qué.
La importancia y los beneficios de la fidelización de clientes
Los estudios han demostrado que adquirir un nuevo cliente le cuesta a una empresa media alrededor de 5-25X más que volver a vender a uno actual. Además, se ha comprobado que los clientes actuales gastan un 67% más que los nuevos. Dicho esto, está claro que la fidelidad de los clientes es rentable.
Pero, ¿qué significa exactamente la fidelidad de los clientes?
Según Referral Rock, la fidelidad de los clientes es un concepto que presupone la voluntad de un cliente de entablar una relación comercial con una marca o empresa (ya sea para comprar su producto o servicio o participar en algún tipo de colaboración) una y otra vez. En la mayoría de los casos, se produce como resultado de una experiencia de cliente excepcional y del valor real que obtienen de sus productos o servicios.
Aquí tienes algunos de los principales beneficios de tener una base de clientes fieles:
- Mejor retención de clientes (y menos rotación)
- Recomendaciones de clientes (o marketing de boca a boca)
- Eficiencia de costes
- Revisiones, testimonios y otros contenidos generados por los usuarios
Pero, ¿cómo se crea una base de clientes fieles? Tener clientes satisfechos y contentos ya es bastante difícil. Asegurarse de que se conviertan en clientes fieles y que repitan es un nivel completamente nuevo.
Por suerte, ahí es donde entran en juego los programas de fidelización de clientes.
¿Qué son los programas de fidelización de clientes?
Los programas de fidelización de clientes son programas de recompensas especialmente diseñados por marcas y empresas para incentivar a los clientes habituales (aquellos que compran con frecuencia sus productos o servicios).
Dicho esto, un programa de fidelización de clientes puede consistir en regalar productos, cupones, códigos de descuento, acceso anticipado a nuevos productos y servicios, etc., a los clientes más fieles.
El Informe de Fidelización muestra que, de media, un consumidor típico participa en 14 programas de fidelización de clientes, pero sólo tiene capacidad para participar activamente en no más de 7. ¿Qué significa esto? Básicamente, que aunque consigas que la gente esté en tu programa de fidelización, no significa necesariamente que vayan a comprarte más.
Tienes que asegurarte de que destacas entre la multitud de programas de fidelización de clientes similares que hay, así que aquí tienes nuestra selección de los 7 mejores programas basados en recompensas de marcas famosas y pequeñas empresas de diferentes sectores y nichos de los que aprender.
7 Ejemplos de los mejores programas de fidelización de clientes
Recompensas de Starbucks
Con el programa de recompensas de Starbucks, cada compra acerca al cliente a bebidas y comida gratis. Para ganar estrellas de fidelidad de Starbucks, es necesario pedir o pagar usando una app especial.
Utilizar apps móviles dedicadas para gestionar los programas de fidelidad de los clientes es ahora algo común para muchos minoristas, pero cuando Starbucks lanzó por primera vez My Starbucks Rewards, fue uno de los pioneros.
Si su negocio puede implementar una app de fidelización, podría ser una gran forma de recopilar y centralizar los datos y las transacciones de los clientes. De esta manera, no sólo estás facilitando a tus clientes la realización de pedidos y pagos sin esperar o tener que registrarse cada vez, sino que también estás recopilando datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes que pueden ser utilizados para tus esfuerzos de marketing.
Si quieres saber más sobre cómo el gigante del café lleva a cabo sus esfuerzos de marketing, aquí tienes un resumen de la estrategia de marketing de Starbucks.
Virgin Atlantic Flying Club
Bien, ganar millas y usarlas para futuros vuelos es uno de esos programas de fidelización de clientes que todas las aerolíneas hacen. Pero algunas compañías van más allá.
Virgin Atlantic, por ejemplo, ha introducido su Flying Club un programa de fidelización de clientes que permite a los miembros ganar puntos de nivel. Hay tres niveles de fidelidad: Club Red, Club Silver y Club Gold, cada uno de los cuales ofrece diferentes beneficios a los clientes más fieles.
Para asegurarse de que sus clientes conocen los requisitos y beneficios exactos de cada nivel, han elaborado un completo resumen de beneficios. Por supuesto, el principal razonamiento detrás de un programa de fidelización de este tipo es enganchar al cliente para que utilice sus servicios ofreciéndole beneficios en las primeras etapas.
Amazon Prime
Amazon Prime es una membresía premium de Amazon que ofrece a sus compradores habituales un montón de beneficios (con un coste de 119 dólares al año), incluyendo el envío gratuito en 2 días en una amplia gama de productos.
Aunque no es un programa de fidelización de clientes propiamente dicho, ya que sigue implicando una membresía de pago, Amazon prime sigue siendo un gran ejemplo de cómo proporcionar suficiente valor a los compradores habituales para que realmente les beneficie.
Desde la perspectiva de Amazon, a pesar de que su programa Prime les hace perder dinero (supuestamente, entre 1 y 2 mil millones de dólares al año), lo compensan con el aumento de la frecuencia de las transacciones de compra, es decir, un miembro promedio de Prime gasta alrededor de 1.500 dólares al año en comparación con los 625 dólares que gastan los que no son miembros de Prime.
The North Face VIPeak
The North Face, minorista estadounidense de ropa y actividades al aire libre, tiene un programa de recompensas VIPeak que permite a sus clientes fieles «convertir su pasión por la aventura en recompensas reales».»
El programa de fidelización de clientes de The North Face permite a los clientes ganar puntos de la forma tradicional, con cada compra que realizan. Por ejemplo, por cada dólar que gastes en su página web ganarás 10 Peak Points. Si compras en los puntos de venta de The North Face, ganarás un poco menos: 5 Peak Points por cada 1 $ gastado.
Además de los puntos basados en las compras, puedes ganar puntos asistiendo a eventos especiales organizados por The North Face, registrándote en determinados locales, descargando su app, etc. Los puntos que se acumulan se pueden utilizar además para canjear experiencias de viaje únicas. ¿Alguien se anima a hacer montañismo en Nepal?
¿Por qué funciona el programa de fidelización de clientes de The North Face? En primer lugar, no ofrece descuentos genéricos en productos de uso general: habla directamente a su cliente fiel, ofreciéndole una experiencia a medida que se ajusta a sus necesidades individuales.
Sephora Beauty Insider
No cabe duda de que los programas de fidelización de clientes son especialmente populares y efectivos en el sector de la belleza. Uno de los más populares es el programa de recompensas Beauty Insider de Sephora.
Se trata de un sistema de recompensas tradicional de la vieja escuela basado en puntos en el que los clientes ganan puntos por cada compra que realizan. La razón principal de su éxito radica en que permite a los miembros elegir cómo quieren gastar sus puntos de recompensa. Existe el llamado Bazar de Recompensas, en el que cada martes y jueves se ofrecen nuevas recompensas.
Recompensas para el cuidado de la piel de Annmarie Gianni
Por supuesto, es mucho más fácil si eres un gigante del sector como Sephora. Pero ¿qué pasa con los negocios de menor escala, cómo pueden aprovechar los programas de fidelización de clientes? Tomemos como ejemplo a Annmarie Gianni, una pequeña empresa dedicada al cuidado de la piel y a los productos de belleza.
Crearon un programa de fidelización de clientes basado en una serie de ofertas atractivas que se ofrecían a los clientes que respondían al cuestionario titulado «¿Cuál es la puntuación de tu piel?» colocado en su página web. Entre otras cosas, ofrecían un kit de muestra a precio de promoción, envío gratuito, un ebook gratuito, un código promocional de 10 dólares para la siguiente compra y la garantía de devolución del dinero.
Como resultó, la combinación de un cuestionario y una oferta convincente es poderosa: consiguieron generar 200.000 dólares y 20.258 clientes potenciales en 2 meses.
Si estás buscando algunas ideas únicas de concursos y te gustaría aprender más sobre cómo crear un concurso en línea y utilizarlo para la adquisición y retención de clientes, aquí hay una guía detallada para crear concursos que puedes seguir.
Recompensas Uber
Desde UberX sobre UberLUX y UberBLACK hasta UberSUV, Uber mima a sus clientes con una variedad de opciones cuidadosamente diseñadas para atender las necesidades específicas de cada individuo. Otra parte vital de la estrategia de marketing de Uber es Uber Rewards.
Este programa de fidelización de clientes permite a los usuarios de Uber ganar puntos que pueden utilizarse para canjear una serie de recompensas, que van desde comidas hasta millas. Es un programa cuidadosamente diseñado para proporcionar a los clientes de Uber beneficios que les permitan tiempo, flexibilidad y control adicionales.
Por ejemplo, algunas de las recompensas que ofrece Uber incluyen cancelaciones flexibles, protección de precios, recogidas y asistencia prioritarias, etc. Aquí tienes un resumen de todos los beneficios que obtienes con cada nivel de afiliación:
Esperemos que estos ejemplos de programas de fidelización de clientes te hayan enseñado el valor de la retención de clientes y de tener una base de clientes leales y te hayan inspirado para crear un programa de este tipo por ti mismo.