Scommetto che ognuno di voi ha un marchio o un’azienda preferita da cui torna sempre quando ha bisogno di prodotti o servizi che offre. Vi siete mai chiesti perché è così?
Nella maggior parte dei casi, non si tratta di una semplice coincidenza, di mera convenienza, o semplicemente del fatto che offrono qualità – è molto probabile che faccia parte degli elaborati programmi di fidelizzazione dei clienti a cui hanno meticolosamente lavorato.
Detto questo, se rappresenti un marchio o un’azienda, è vitale assicurarsi di avere una base fedele di clienti, ed ecco perché.
L’importanza e i benefici della fedeltà dei clienti
Studi hanno dimostrato che acquisire un nuovo cliente costa a un’azienda mediamente 5-25 volte di più che rivendere a uno attuale. Inoltre, si è scoperto che i clienti esistenti spendono il 67% in più di quelli nuovi. Detto questo, è chiaro che la fedeltà dei clienti paga.
Ma cosa significa esattamente fedeltà dei clienti?
Secondo Referral Rock, la fedeltà dei clienti è un concetto che presuppone la volontà di un cliente di impegnarsi in una relazione commerciale con un marchio o un’azienda (sia per acquistare il loro prodotto o servizio o partecipare a qualsiasi tipo di cooperazione) ancora e ancora. Nella maggior parte dei casi, è il risultato di un’eccezionale esperienza del cliente e del valore reale che ottiene dai vostri prodotti o servizi.
Ecco alcuni dei principali vantaggi di avere una base di clienti fedeli:
- Migliore fidelizzazione dei clienti (e meno churn)
- Riferimento dei clienti (o word-of-mouth marketing)
- Cost-efficiency
- Recensioni, testimonianze, e altri contenuti generati dagli utenti
Ma come si crea una base di clienti fedeli? Avere clienti soddisfatti e felici è già abbastanza difficile. Assicurarsi che diventino clienti fedeli e ripetitivi è un livello completamente nuovo.
Per fortuna, è qui che entrano in gioco i programmi di fidelizzazione.
Che cosa sono i programmi di fidelizzazione?
I programmi di fidelizzazione sono programmi di ricompensa appositamente progettati da marchi e aziende per incentivare i clienti regolari (quelli che acquistano frequentemente i vostri prodotti o servizi).
Detto questo, un programma di fidelizzazione può comportare l’offerta di prodotti gratuiti, coupon, codici sconto, accesso anticipato a nuovi prodotti e servizi, e così via, ai clienti più fedeli.
Il Loyalty Report mostra che, in media, un consumatore tipico partecipa a 14 programmi di fidelizzazione ma ha la capacità di impegnarsi attivamente solo con non più di 7. Cosa significa questo? Fondamentalmente, anche se riesci a far partecipare le persone al tuo programma di fidelizzazione, non significa necessariamente che compreranno di più da te.
Devi assicurarti di distinguerti dalla massa di programmi di fidelizzazione simili là fuori, quindi ecco la nostra selezione dei 7 migliori programmi basati su ricompense di marchi famosi e piccole imprese di diversi settori e nicchie da cui imparare.
7 Esempi dei migliori programmi di fidelizzazione
Starbucks Rewards
Con il programma Starbucks Rewards, ogni acquisto avvicina un cliente a bevande e cibo gratis. Per guadagnare le stelle fedeltà di Starbucks, è necessario ordinare o pagare usando una speciale app.
L’utilizzo di app mobili dedicate per gestire i programmi di fidelizzazione dei clienti è ormai una cosa comune per molti rivenditori, ma quando Starbucks ha lanciato My Starbucks Rewards, è stato tra i pionieri.
Se la tua azienda può implementare un’app di fidelizzazione, potrebbe essere un ottimo modo per raccogliere e centralizzare i dati e le transazioni dei clienti. In questo modo, non solo rendi più facile per i tuoi clienti fare ordini e pagare senza aspettare o doversi iscrivere ogni volta, ma raccogli anche dati sul comportamento e le preferenze dei clienti che possono essere utilizzati per i tuoi sforzi di marketing.
Se volete saperne di più su come il gigante del caffè si occupa dei suoi sforzi di marketing, ecco una panoramica della strategia di marketing di Starbucks.
Virgin Atlantic Flying Club
Ok, guadagnare miglia e usarle per voli futuri è uno di quei programmi di fidelizzazione dei clienti che ogni compagnia aerea fa. Ma alcune compagnie fanno il passo più lungo della gamba.
Virgin Atlantic, per esempio, ha introdotto il suo Flying Club, un programma di fidelizzazione che permette ai membri di guadagnare punti tier. Ci sono tre livelli di fedeltà – Club Red, Club Silver e Club Gold, ognuno dei quali fornisce diversi benefici ai clienti più fedeli.
Per assicurarsi che i loro clienti conoscano i requisiti esatti e i benefici per ogni livello, hanno fatto una panoramica completa dei benefici. Naturalmente, il ragionamento principale dietro un programma di fedeltà di questo tipo è quello di agganciare il cliente nell’uso dei tuoi servizi fornendo vantaggi nelle prime fasi.
Amazon Prime
Amazon Prime è un abbonamento premium di Amazon che fornisce ai suoi acquirenti regolari un mucchio di vantaggi (al costo di 119 dollari/anno) tra cui la spedizione gratuita in 2 giorni su una vasta gamma di prodotti.
Anche se non si tratta di un programma di fidelizzazione di per sé, in quanto comporta ancora un’iscrizione a pagamento, Amazon Prime è ancora un grande esempio di fornire abbastanza valore agli acquirenti regolari in modo che sia davvero vantaggioso per loro.
Dal punto di vista di Amazon, anche se il loro programma Prime fa perdere soldi (presumibilmente, 1-2 miliardi di dollari all’anno), lo compensano attraverso l’aumento della frequenza delle transazioni di shopping – cioè, un membro Prime medio spende circa 1.500 dollari all’anno rispetto ai 625 dollari spesi dai non-Prime.
The North Face VIPeak
The North Face, rivenditore americano di abbigliamento e outdoor, ha un programma di ricompense VIPeak che permette ai suoi clienti fedeli di “trasformare la loro passione per l’avventura in ricompense reali.”
Il programma di fidelizzazione North Face permette ai clienti di guadagnare punti in modo tradizionale, con ogni acquisto effettuato. Per esempio, per ogni dollaro speso sul loro sito web si guadagnano 10 Peak Points. Se acquisti nei punti vendita The North Face, guadagnerai un po’ meno – 5 Peak Points per ogni dollaro speso.
Oltre ai punti basati sull’acquisto, puoi guadagnare punti partecipando agli eventi speciali organizzati da The North Face, facendo il check-in in determinati luoghi, scaricando la loro app, e così via. I punti raccolti possono essere ulteriormente utilizzati per riscattare esperienze di viaggio uniche. Qualcuno vuole fare un’arrampicata in Nepal?
Perché il programma di fidelizzazione dei clienti The North Face funziona? Prima di tutto, non offre sconti generici su prodotti di uso generale – parla direttamente ai suoi clienti fedeli, offrendo loro un’esperienza su misura che si adatta alle loro esigenze individuali.
Sephora Beauty Insider
Non c’è dubbio che i programmi di fidelizzazione dei clienti siano particolarmente popolari ed efficaci nel settore della bellezza. Uno dei più popolari è il programma di ricompensa Beauty Insider di Sephora.
Si tratta di un tradizionale sistema di ricompensa a punti della vecchia scuola in cui i clienti guadagnano punti per ogni acquisto che fanno. La ragione principale del suo successo sta nel fatto che permette ai membri di scegliere come vogliono spendere i loro punti premio. C’è il cosiddetto Rewards Bazaar, dove nuovi premi sono in palio ogni martedì e giovedì.
Annmarie Gianni Skin Care Rewards
Naturalmente, è molto più facile se sei un gigante del settore come Sephora. Ma per quanto riguarda le imprese più piccole, come possono trarre vantaggio dai programmi di fidelizzazione dei clienti? Prendiamo Annmarie Gianni, una piccola azienda che si occupa di cura della pelle e prodotti di bellezza, come esempio.
Hanno creato un programma di fidelizzazione dei clienti basato su una serie di offerte convincenti date ai clienti che hanno preso il quiz intitolato “What’s Your Skin Score” posto sul loro sito web. Tra le altre cose, hanno offerto un kit campione ad un prezzo promozionale, la spedizione gratuita, un ebook gratuito, un codice promozionale di 10 dollari per l’acquisto successivo, e la garanzia di rimborso.
Come si è scoperto, la combinazione di un quiz e un’offerta convincente è potente – sono riusciti a generare 200.000 dollari e 20.258 lead in 2 mesi.
Se stai cercando delle idee uniche per un quiz e vuoi saperne di più su come creare un quiz online e usarlo per l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti, ecco una guida dettagliata per creare un quiz da seguire.
Uber Rewards
Da UberX a UberLUX e UberBLACK a UberSUV, Uber vizia i suoi clienti con una varietà di opzioni attentamente progettate per soddisfare le esigenze specifiche di ogni individuo. Un’altra parte vitale della strategia di marketing di Uber è Uber Rewards.
Questo programma di fidelizzazione dei clienti consente agli utenti di Uber di guadagnare punti che possono essere utilizzati per riscattare una serie di premi, che vanno dai pasti alle miglia. Si tratta di un programma accuratamente progettato per fornire ai clienti di Uber dei vantaggi che consentono loro tempo extra, flessibilità e controllo.
Per esempio, alcuni dei premi che Uber offre includono cancellazioni flessibili, protezione dei prezzi, prelievi e assistenza prioritaria e così via. Ecco una panoramica di tutti i vantaggi che si ottengono con ogni livello di adesione:
Spero che questi esempi di programmi di fidelizzazione dei clienti ti abbiano insegnato il valore della fidelizzazione e della base di clienti fedeli e ti abbiano ispirato a creare un programma simile per te.